Nuffield Health optymalizuje doświadczenie agenta

Przegląd

Nuffield Health jest jedną z największych organizacji non-profit zajmujących się opieką zdrowotną w Wielkiej Brytanii. Założona w 1957 roku, obecnie prowadzi 31 szpitali, 112 siłowni fitness, 212 korporacyjnych centrów fitness i wellness oraz 5 samodzielnych centrów medycznych, a także szereg centrów kontaktowych. Mają też największą sieć fizjoterapeutów poza NHS, którzy pracują dla nich zdalnie.

Opis projektu

Ze względu na charakter ich pracy i zakres lokalizacji, w których działają, firma Nuffield Health szukała skalowalnego, zgodnego z przepisami i niezawodnego systemu, który działałby w całej firmie. Ponieważ przejrzystość i możliwość samodzielnego administrowania zmianami były również wysoko na liście priorytetów, mieli bardzo jasne wyobrażenie o tym, jak powinno wyglądać ich nowe rozwiązanie. Trzy największe problemy związane z ich poprzednią technologią to stabilność, brak zaawansowanych funkcji raportowania i jej nieelastyczność — a Lucy Balmer, kierownik centrów kontaktowych, była zaniepokojona wpływem, jaki miało to na ich klientów. Biorąc pod uwagę charakter pracy Nuffield Health, muszą oni również przestrzegać surowych zasad zarządzania klinicznego, co oznacza, że ​​natychmiastowy wpływ na produktywność ma natychmiastowy problem. „Kiedy pojawiały się problemy, musieliśmy myśleć nie tylko o ruchu przychodzącym i centrach kontaktowych” — powiedziała Lucy. „Weźmy na przykład naszych pracowników zdalnych; nie mogliby ukończyć żadnej oceny klinicznej, gdyby system się zawiesił, ponieważ wszystkie ich rozmowy muszą być nagrywane”. Odszedł, czując się niewspierany przez swoich poprzednich
dostawcy szukali nowego partnera, który nie tylko zapewniłby powyższe, ale dał im pełne zaufanie i gwarantował wysoki standard bieżącego wsparcia.

Rozwiązanie

Pomimo skali wdrożenia CxEngage udało się w pełni wdrożyć w ciągu kilku miesięcy. Firmie Nuffield Health zależało na jak najszybszym zakończeniu wdrożenia i była pod wrażeniem tego, jak płynnie przebiegało wdrożenie, nawet w przyspieszonym tempie. „Zaraz na początku procesu odbyliśmy kilka bardzo dokładnych i szczerych rozmów na temat procesu, co naprawdę pomogło, jeśli chodzi o zarządzanie oczekiwaniami i planowanie zasobów zgodnie z potrzebami”.

Wynik

Dzięki sukcesowi projektu firma Nuffield Health odnotowała natychmiastowe korzyści w wielu kluczowych obszarach. Szybko zaczęli czerpać korzyści z bycia bardziej dynamicznymi, wprowadzając zmiany w celu dalszej optymalizacji swoich procesów w oparciu o kluczowe informacje dotyczące ich działalności. Na przykład dzięki widoczności połączeń odebranych (nieodebranych) poza godzinami pracy można nawiązywać połączenia zwrotne i monitorować te wolumeny w czasie, na wypadek gdyby wymagane były bardziej fundamentalne zmiany. Co więcej, jeśli dokonają tymczasowej zmiany, mogą ją następnie cofnąć w razie potrzeby bez konieczności przechodzenia przez stronę trzecią i ponoszenia kosztów / czasu realizacji. Lucy Balmer zauważyła: „Stopień, w jakim platforma pomaga nam poprawić jakość obsługi klienta, znacznie przekroczył oczekiwania. Możemy być dynamiczni i elastyczni w kierowaniu i kierowaniu połączeń, możemy być reaktywni i wprowadzać tymczasowe zmiany oraz ustalać nowe zasady – to stawia nas w znacznie lepszej pozycji, zarówno jeśli chodzi o zrozumienie potrzeb klientów, jak i odpowiadanie na nie”.

Firma od razu skorzystała z pozytywnych wyników, jeśli chodzi o przestoje, koszty (opłaty za połączenia itp.) i produktywność dzięki użyteczności produktu. Myśląc o doświadczeniach agentów, Amy Parkinson powiedziała: „Agenci uważają, że korzystanie z niej jest o wiele łatwiejsze niż w przypadku poprzedniej platformy. Są naprawdę zadowoleni z tego, jak wszystko działa, uwielbiają wszystkie (nowe) funkcje – lubią też wiedzieć, że zespół zarządzający ma pełny wgląd w to, co się dzieje, więc jeśli coś się stanie, od razu znajdzie się to na naszym radarze . Dokumentacja użytkownika jest również świetna.”

Skomentowała również łatwość pracy z nagraniami rozmów, to, że mają teraz pełną kontrolę nad jakością swoich usług i jak wszystko ułatwia im zarówno utrzymanie poziomu zarządzania klinicznego, jak i niezwykle ważne doświadczenie klienta.

Dziesiątki tysięcy organizacji na całym świecie zaufało Lifesize. Przenieś swoje contact center do chmury za pomocą CxEngage dzisiaj.