무엇보다도 2021년에 시작하면서 "클라우드에서의 고객 경험" 에피소드를 시청해 주신 모든 분들께 엄청난 감사를 전하며 2020년을 시작하고 싶습니다.

그리고 이제 새해, 새로운 화제의 미니시리즈! 다음 XNUMX개 정도의 에피소드에서는 컨택 센터가 비즈니스의 전략적 허브로서의 가치를 입증하는 방법(또는 경우에 따라 변환하는 방법)에 대해 다룰 것입니다.

즉, 오늘날에는 그런 식으로 인식되지 않거나 종종 비용 센터가 아닌 이익 센터로 심각하게 받아들여집니다. 전설적인 Rodney Dangerfield가 가장 잘 말했듯이 "[우리는] 존중받지 못합니다."

우리 친구들이 실시한 이 설문 조사의 결과를 고려하십시오. 콜센터 도우미:

비즈니스 리더의 거의 30%가 컨택 센터를 조직이 돈을 쏟아야 하는 가치 없는 비용 센터로 보고 있습니까?

그리고 14%는 그것을 필요한 악? 정말…악?!

3%는 컨택 센터가 귀찮은?

그것은 좋은 전망이 아닙니다. 그러나 고맙게도 인식이 항상 현실과 같지는 않습니다. 컨택 센터를 전략적 비즈니스 허브로 운영하고 포지셔닝하는 방법만 알면 됩니다.

조직에 가치 제공

고객 여정이 비즈니스를 전략적으로 지원하고 수익에 직접적인 영향을 미친다고 주장하는 사람은 거의 없습니다. 컨택 센터는 브랜드에 대한 고객의 중심 생명선이며, 컨택 센터를 통해 최고의 고객 여정을 제공하지 않으면 그들은 여러분을 새해 결심처럼 떨어뜨릴 것입니다. 사실은, 고객의 XNUMX/XNUMX 그들이 사랑했던 브랜드와 사업을 중단할 것입니다. 딱 하나만 가난한 경험.

한편, 컨택 센터 상담원은 고객 평생 가치(CLV)를 높이고 모든 상호 작용의 순 효과에서 유기적인 성장을 장려할 수 있는 기회가 있습니다. 팬데믹에 시달리는 이 시대에 웹사이트를 넘어 고객이 브랜드와 만나는 유일한 접점은 컨택 센터일 수 있습니다.

보장 견적을 제공하는 보험 회사, 고객이 구매를 완료하도록 돕는 소매업체 또는 고객이 서비스를 중단할 위기에 처한 고객의 기술적 문제를 진압하는 유틸리티 회사 등 고객 문제를 해결하는 컨택 센터 상담원은 수익과 브랜드 충성도에 영향을 미치는 힘. 따라서 경영진은 컨택 센터를 조직의 현재 및 미래 성장에 대한 장기적이고 수익을 창출하며 지속 가능한 투자로 간주해야 합니다.

비즈니스에 성공적으로 가치를 제공하기 위해 이번 주 라이브 스트림에서 자세히 다루었던 몇 가지 지침은 다음과 같습니다.

속도가 아닌 품질에 집중하십시오.
24/7 고객 서비스 가용성을 보장합니다.
우선 순위 채널 간 통합 서비스.
고객의 요구 사항을 예측합니다.
고객을 트랜잭션으로 보지 마십시오. 자동화를 우회하는 경로를 제공하는 것을 의미하더라도 인간 관계를 만드십시오.

3가지 핵심 사항

이제 조직이 컨택 센터에서 가치를 창출하고 있으므로 어떻게 해야 합니까? 보여 그 값? 다음은 도움이 될 세 가지 사항입니다.

컨택 센터의 경제적 가치 정의 — 비즈니스를 위해 얼마나 많은 수익을 창출(또는 절감)하고 있습니까? 기술을 사용하여 시간이 지남에 따라 서비스 비용을 어떻게 줄였습니까?
광범위한 조직의 성공에 미치는 영향을 보여주는 비즈니스 모델을 구축하는 방법을 배웁니다. — 솔직히 컨택 센터의 성공을 위해 귀하가 무엇을 하는지 아무도 신경 쓰지 않습니다. 모두가 당신이 하는 일에 관심을 가집니다. 더 넓은 사업' 성공.
컨택 센터를 클라우드로 이동 — 마침. 운영 비용을 절약하고 AI, 챗봇, 음성 분석 및 연락처 분석을 비롯한 새로운 기술에 그 비용의 일부를 재투자하여 고객 및 상담원 경험을 방해하지 않고 개선합니다.

귀하의 임무는 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 것일 뿐만 아니라 컨택 센터의 지지자 역할을 하여 더 넓은 비즈니스에 컨택 센터의 가치를 입증하여 해당 가치를 복합화하는 기술을 배포하는 데 필요한 투자를 받을 수 있도록 하는 것입니다. . 다음 에피소드에서는 귀하가 마땅히 받아야 할 존경을 받을 수 있도록 도와주는 통합적이고 새로운 기술과 관련 비용/혜택 분석에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

더 많은 통찰력을 얻으려면 전체 최근 동영상을 시청하십시오. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "컨택 센터는 존중받지 못함: 전략적 비즈니스 허브로 만들기."

유사한 주제에 대해 토론하려면 Valur Svansson과 함께하는 "클라우드에서의 고객 경험" 라이브 스트림 시리즈를 매주 수요일 오전 9시 30분(CT)에 시청하십시오. Lifesize LinkedIn 페이지. 주문형으로 지난 에피소드를 보려면 다음을 방문하세요. YouTube 채널.