오늘 우리는 올바른 CCaaS 공급자를 선택하는 방법에 대한 논의를 마무리하고 라이브 스트림 및 블로그 게시물의 "클라우드에서의 고객 경험" 미니 시리즈를 마무리하겠습니다.
In 지난주 게시물, 우리는 CCaaS 공급자의 핵심 숙련도 영역을 평가하는 동시에 원하는 결과에 초점을 맞추는 방법을 탐색했습니다. 이번 주에는 표준화된 질문 목록을 사용하여 각 잠재 벤더에게 물어봄으로써 일관되고 합리적으로 객관적인 조사 접근 방식을 유지하는 방법에 대해 알아봅니다.
이 14가지 질문은 기능 및 요구 사항 측면에서 모든 상자를 확인하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 또한 서로 다른 공급자가 동일한 질문에 응답하는 방식을 대조하여 사과와 사과를 훨씬 쉽게 비교할 수 있습니다. 그래서 더 이상 고민하지 않고…
모든 CCaaS 공급업체가 답변해야 하는 14가지 질문
1. 특징 및 기능 측면에서 귀하의 솔루션을 독특하게 만드는 것은 무엇입니까?
분명한 것부터 시작하세요. 공급자가 제공하는 기능은 무엇입니까? 시장에서 그들을 차별화하는 것은 무엇입니까? 여기에서 지난 주에 이야기한 모든 내용을 실행합니다. 기본 사항(예: 음성 품질)과 특정 자동화, AI, 통합 및 인력 참여 관리(WEM) 고급 기능이 포함되어 있는지 확인합니다. 특정 CCaaS 구현 목표에 가장 중요합니다.
2. 귀하의 주장을 뒷받침할 고객 참고 자료를 제공할 수 있습니까?
진지하게 고려하고 있는 모든 공급업체는 귀사와 같은 조직이 솔루션으로 특정 비즈니스 요구 사항을 충족하도록 돕는 회사의 성공을 보여주는 확실한 고객 참조를 최소 XNUMX~XNUMX개 제공할 수 있어야 합니다.
동료 CX 실무자와 대화하는 것은 공급업체의 과대 광고와 마케팅 허풍을 깰 수 있는 절호의 기회입니다. 그들에게 물어보십시오: 프로젝트 관리 경험은 어땠습니까? 시작하고 실행하고 직원들이 속도를 높이는 데 얼마나 걸렸습니까? IT 문제가 있었습니까? 기능이 상자 뒷면에서 약속한 모든 것을 제공합니까?
더 작거나 새로운 공급업체는 참조 수가 제한될 수 있지만 괜찮습니다. 귀하가 대화하는 회사가 솔직하게 말할 수 있고 크기 및 요구 사항 측면에서 귀하와 충분히 유사하다면 괜찮습니다.
3. 서비스 노드는 지리적으로 어디에 있습니까?
허용 가능한 대기 시간, 네트워크 복원력 및 상시 가용성은 모든 성공적인 CCaaS 구현을 위한 테이블입니다. 공급업체 서비스 노드의 지리적 위치는 위의 모든 항목에 영향을 미치므로 위치를 이해해야 합니다.
4. 귀하의 플랫폼은 어디에서 호스팅됩니까?
모든 기술적 세부 사항을 직접 이해할 필요는 없지만 영상을 CCaaS 공급업체의 인프라 전략이 솔루션의 가용성, 확장성, 보안 표준 등에 대해 많은 것을 결정한다는 점을 널리 인식하십시오. 따라서 그들의 솔루션이 온프레미스에서 호스팅되는지, 퍼블릭 클라우드 공급자와 함께 또는 하이브리드 설정을 통해 호스팅되는지 물어보십시오. 특정 퍼블릭 클라우드 공급자에 의존하는 경우 어느 공급자입니까? 해당 공급자와 관련하여 어떤 종류의 관계와 전문 지식을 가지고 있습니까?
5. 귀사의 아키텍처는 어떻게 구축되어 있습니까?
솔루션이 클라우드 기반입니까? 진정한 멀티 테넌트입니까?
6. 귀사의 아키텍처는 고가용성을 위해 설계되었습니까?
공급자의 재해 복구(DR) 전략은 무엇입니까? 아키텍처에 적절한 수준의 중복성이 내장되어 있습니까? Microsoft Azure 또는 Amazon Web Services와 같은 퍼블릭 클라우드에 배포되는 경우 여러 지역에 배포되고 여러 가용성 영역을 사용합니까?
7. SLA(서비스 수준 계약)는 무엇입니까?
공급업체가 명확하고 구체적인 SLA를 제공할 수 있으며 해당 SLA가 최소 가용성 요구 사항을 충족합니까? 문제가 발생하지만 문제가 발생한 경우 이를 해결하기 위한 공급업체의 계획은 무엇입니까? 얼마나 빨리 온라인 상태로 되돌릴 수 있으며 어떤 종류의 크레딧을 제공할 수 있습니까?
8. 어떤 수준의 지원을 어떤 가격으로 제공합니까?
공급업체는 지원 측면에서 어떤 종류의 옵션 또는 계층을 제공하며 다양한 서비스 수준은 얼마나 맞춤화할 수 있습니까? 클라우드 기반 인프라 모델을 적절히 활용하여 보다 유연한 옵션과 비용 효율적인 서비스 활용을 제공합니까? 지원 직원은 어디에 있습니까? 그들은 당신의 팀과 어떻게 소통할 것인가? 그리고 귀사의 고객 지원 전문 지식을 기반으로 귀사의 요구 사항을 충족하기에 충분한 CX 용량과 전략이 있습니까?
9. 주요 고객 기반은 누구입니까?
공급업체가 귀사와 비슷한 요구 사항을 가진 귀사와 같은 규모의 조직을 지원하는 데 어떤 종류의 경험이 있습니까? 광범위한 고객에게 서비스를 제공합니까, 아니면 특정 업종이나 지역에 더 집중하고 있습니까?
10. 얼마나 많은 에이전트를 지원할 수 있으며 얼마나 빨리 지원할 수 있습니까?
각 공급업체에 서비스를 제공하는 최대 고객에 대해 문의하고 대규모 수요 변화를 지원하기 위해 확장해야 하는 사례를 제공할 수 있는지 여부를 문의하십시오. 자신의 비즈니스에서 처리해야 할 수 있는 계절적 요인이나 필리핀, 콜롬비아, 위스콘신 또는 다른 곳에서 갑자기 500명의 에이전트를 늘려야 하는 특정 시나리오를 생각한 다음 그들이 어떻게 할 수 있는지 물어보십시오. 그런 상황을 처리하기 위해.
11. 우리 조직에서 소프트웨어의 무료 평가판을 실행할 수 있습니까?
"구매하기 전에 시도"할 수 있는 기능은 CCaaS(또는 모든 클라우드 솔루션)의 주요 이점입니다. 레거시 온프레미스 공급업체와 달리 평가판 가동은 일반적으로 간단합니다. 예를 들어 단일 컨택 센터에서 100명의 상담원을 새 솔루션으로 옮기는 동시에 기존 시스템을 병렬로 계속 사용하면 됩니다. 잠재적 문제를 사전에 식별하고 통합 프로세스에서 유리한 출발을 할 수 있습니다.
12. 데이터 보안 및 규정 준수 의무를 충족하도록 어떻게 도울 수 있습니까?
클라우드 기반의 다중 테넌트 솔루션으로 전환할 때 기술 및 지원 관점에서 벤더가 어떻게 데이터 보안 및 규정 준수 요구 사항을 계속 충족하도록 도울 수 있는지 확실히 이해해야 합니다.
13. 귀사의 솔루션은 어떤 타사 시스템, 앱 및 도구와 통합됩니까?
지난 주에 심도 있게 논의한 것처럼 가장 의존하는 통합을 식별하고 새 솔루션과의 통합이 얼마나 쉽고 비용이 많이 드는지 이해하는 것이 중요합니다. 공급업체가 CRM 또는 헬프 데스크 소프트웨어와 같은 미션 크리티컬 시스템과의 완벽한 기본 통합을 제공합니까? 예를 들어 고도로 맞춤화된 Zendesk 구현이 있거나 통합해야 하는 중요한 사내 애플리케이션이 있는 경우에는 어떻게 할까요?
14. 통찰력과 가치를 제공하기 위해 AI를 어떻게 사용합니까?
오늘날 많은 공급업체는 AI 및 기계 학습(ML)을 솔루션에 구축하고 AI 기반 챗봇과 같은 동급 최고의 서비스와 통합하려고 합니다. 우리가 오랫동안 다루었듯이 이전에 in 이 시리즈, 이러한 기술은 상당한 비즈니스 가치를 창출할 수 있습니다. 그러나 거기에는 또한 많은 소음이 있습니다. 벤더가 제공하는 파트너십과 도구는 무엇입니까? 그들의 AI 및 ML 로드맵은 무엇이며 다른 사람들과 그들의 기능을 차별화하는 것은 무엇입니까? 실제 AI 기능을 과시하기 위해 데모나 특정 사용 사례를 제시할 수 있습니까?
3가지 핵심 사항
CCaaS 공급업체를 비교할 때 일관되고 합리적으로 객관적인 상태를 유지하면서 모든 기반을 다룰 수 있도록 하는 철저한 질문 프로그램입니다. 이러한 14가지 중요한 질문을 통해 작업하면서 CX 및 비용 효율성 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 될 가능성이 가장 높은 것으로 표시된 기능에 특별한 주의를 기울이십시오.
여기서 다시 한 번 CCaaS 솔루션을 심사하기 위한 세 가지 핵심 사항이 있습니다.
- CCaaS 솔루션이 비즈니스에 미치는 영향 이해 — 우리가 배운 모든 교훈을 명심하십시오. CCaaS 비즈니스 사례 구축 about 비즈니스 영향 및 ROI 평가 주어진 솔루션의 아키텍처, 성능 및 기능.
- 평가할 CCaaS 영역 파악 — 꼭 있어야 하는 것과 있으면 좋은 것의 차이점을 미리 알아 두십시오.
- 표준화된 질문과 일관된 점수 사용 — CCaaS 공급자와 솔루션을 선택하는 것은 세탁 세제 브랜드를 선택하는 것보다 집이나 새 차를 사는 것과 같은 느낌이어야 합니다. 그렇다고 직감을 완전히 무시해야 한다는 의미는 아닙니다. 하지 여기서 설명한 것과 같은 일관된 기준과 일련의 질문을 사용해야 합니다.
더 많은 정보를 보려면 전체 동영상을 시청하세요. LinkedIn 라이브 스트림 에피소드, "CCaaS 법정: 귀하가 판사가 됩니다(2부 중 2부)."
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