Del 2: Facing the Top Cloud Fear
Dette blogginnlegget er det andre i en 3-delt serie om å overvinne frykten og risikoen forbundet med den tungtveiende beslutningen om å migrere et kontaktsenter til skyen. Les del 1 her.
Reverserende motvilje mot endring
Så du har gjort risikoberegningen din og du er forpliktet til å flytte kontaktsenteret ditt til skyen, hindringer er hva de kan. For mange organisasjoner koker den største utfordringen ned til ett ord: treghet. Og enten det er institusjonell treghet, teknologisk treghet eller kulturell treghet, gjelder samme lov: I næringslivet, som i fysikk, vil systemer i hvile ha en tendens til å forbli i ro.
For å flytte noe så massivt som en bedriftskontaktsenterorganisasjon, trenger du mange mennesker som er villige til å ro i samme retning. Ikke bare trenger du å demonstrere ROI til ledere og bevilge interessenter fra fraksjoner utenfor kontaktsenteret, du må også sørge for at kontaktsenterteamene selv – lag som, som nevnt, har en tendens til å være tradisjonelt endringsvillige – er om bord med en gjennomgripende og potensielt forstyrrende transformasjon.
Å gjøre det vil kreve en eksplisitt endrings- og risikostyringsstrategi som begynner med en god kostnads-nytte-analyse, men som også går utover topplinjen forretningsrisikoer for å adressere de underliggende emosjonelle innsatsene for alle involverte, helt ned til den enkelte agent.
Veie forretningsrisiko og kommunisere interessentpåvirkning
For å få alle med, må du først forstå helheten av hva prosjektet vil innebære. Hvis du har utført en uttømmende kostnad-nytte-analyse, desto bedre, men selv om du ikke har gjort det, må du i det minste ha et godt grep om prosjektets risiko og gjennomførbarhet før du begynner å nå ut.
Du bør ha klare, avgjørende svar på følgende spørsmål:
- Hva vil det koste?
- Hva med compliance?
- Kan vi selge det til våre interessenter?
- Hvordan vil det påvirke agentopplevelsen?
- Hvordan vil det påvirke kundeopplevelsen?
- Kan jeg måle det?
- Kan det skaleres?
Det som ofte gjør CCaaS-migrering så skremmende, er det enkle faktum at kontaktsenteret påvirker alt. Alle samtaler og kunder kommer inn gjennom den. Alle interaksjoner fanges inn i den, enten den er satt gjennom en CRM eller ikke. Det er avgjørende for både inntektsgenerering og vedlikehold av kundeforhold; en periode med nedetid som kanskje ikke er en stor sak for HR-programvare ville være helt katastrofal for et kontaktsenter.
Så det er ingen tvil om at migrasjon vil være forstyrrende. Spørsmålet er hvordan forstyrrende? For å svare på dette spørsmålet, må du identifisere alle relevante interessenter som vil bli påvirket av migrering.
Vanligvis involverte og berørte forretningsenheter inkluderer:
- Økonomi — kontraktsforhandling, innkjøp
- IT — minimere interferens med andre digitale transformasjonsinitiativer, maksimere integrasjon med andre systemer
- DevOps — infrastrukturvalidering, minimerer innvirkningen på tilgjengelighet/pålitelighet
- Sikkerhet – sikrer cybersikkerhet og samsvar
- Kundesuksess – redusere avbrudd i levering av kundebehandling og opplæring
- Engineering — utgivelser og vedlikehold
- Markedsføring og salg — planlegging for å unngå overlappende kampanjer
Vurder behovene og prioriteringene til hver gruppe. Hvor krysser de hverandre? Hvor er de i konflikt? Hvor viktige er de for den generelle suksessen til prosjektet?
De fleste involverte parter vil intuitivt forstå at innsatsen er høy. Den beste tilnærmingen er derfor å være åpen, ærlig og på forhånd om hindringene, samt hvordan prosjektet til slutt vil være til nytte for både dem individuelt og organisasjonen som helhet. For å møte den største frykten knyttet til en overgang til skyen – motvilje mot endringer og påvirkning – er nøye overveielse og tydelig kommunikasjon nøkkelen.
Midt i disse tumultariske tidene i kontaktsentre rundt om i verden, er det viktig for interessentene dine å innse at omstendighetene har endret seg og å gjøre ingenting har sine egne risikoer. Ettersom organisasjoner streber etter å akselerere sine digitale transformasjonsagendaer, blir eldre løsninger forlatt. Unnlatelse av å gi tilstrekkelig støtte til WFH-agenter, bedre håndtere uforutsigbare etterspørselsøkninger og ta i bruk nye digitale tjenester raskere skader troen til både kunder og ansatte og kan ødelegge organisasjonens konkurranseposisjon uopprettelig.
Men ikke bekymre deg, det er ikke et "alt eller ingenting"-forslag; CCaaS-migrering trenger ikke å være en total "redo" på dag 1. Organisasjonen din har full kontroll over hvilke komponenter som skal erstattes og når de skal hjelpe team med å akklimatisere seg, og holde uunngåelige forstyrrelser på et overkommelig nivå.
Hvis du er interessert i å lære mer om hvordan du håndterer problemer med å flytte til skyen, klikker du på lenken nedenfor for en gratis ekspertvurdering av skymigrering. I Del 3, vil vi utforske de personlige og karrieremessige konsekvensene av avgjørelsen, samt hvordan vi kan gjøre migrasjonen til en spennende suksess.
