Em 2019, a estratégia centrada no cliente é a nova realidade dos negócios. E com a experiência do cliente (CX) como o novo diferencial da marca, os contact centers se tornaram o principal campo de batalha para a fidelidade do cliente.
A Forrester Research descobriu que a receita pode aumentar significativamente quando as pontuações do índice CX aumentam. De acordo com a pesquisa, uma melhoria de 10 pontos percentuais no CX pode se traduzir em mais de um milhão de dólares em aumento de receita.
Por outro lado, os erros do CX significam arriscar danos à reputação e aos resultados. À medida que as organizações aprendem essa realidade da maneira mais difícil, isso deixa em vantagem aqueles que acertam.
Com base no artigo, 3 erros de experiência do cliente que você nunca mais cometerá, aqui estão três armadilhas comuns do CX. Navegue em torno deles e você estará no caminho de uma experiência vencedora para clientes cuja fidelidade terá efeitos significativos e duradouros em sua organização.
ERRO UM: Falha ao conectar o Contact Center e as métricas CX
Alguns contact centers ficam tão envolvidos na medição do desempenho que impactam negativamente o CX. Métricas como tempo médio de atendimento (AHT) são medidas importantes de produtividade, mas se tornam problemáticas se não forem consideradas com foco no CX. Por exemplo, se a métrica de resolução do primeiro contato (FCR) do seu contact center diminuir de acordo com o AHT, o efeito CX será negativo. Em vez de acompanhar a eficiência e a satisfação do cliente separadamente, considere-os juntos. A DMG Consulting recomenda a identificação de Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) que medem pontos de dados como satisfação do cliente, eficácia do agente e produtividade do agente. Repensar suas métricas garante que os dados sejam medidos diretamente e, por fim, melhore o CX.
ERRO DOIS: ir multicanal em vez de omnicanal
Os consumidores esperam interagir com as marcas de forma transparente em vários canais, incluindo bate-papo na web, clique para ligar, SMS e mensagens sociais. No entanto, de acordo com a Nemertes Research, menos da metade das organizações estudadas apoiam esses canais. Na pressa de se conectar entre os canais, muitas organizações não estão integrando interações experiências do cliente omnicanal. O resultado é a frustração do cliente quando os agentes não têm as informações e o contexto para fornecer efetivamente o melhor serviço e resolução.
Uma solução de contact center omnicanal totalmente integrada, em vez de simplesmente lidar com vários canais, oferece aos seus clientes uma experiência consistentemente excelente, independentemente do canal – e pode até alternar entre os canais, mantendo essa experiência consistente.
ERRO TRÊS: Não simplificar a experiência do agente
Como você está permitindo que seus agentes lidem com a proliferação de canais? Se os agentes estiverem lutando com vários sistemas que não se conectam, isso afetará negativamente o CX. Se os componentes críticos do contact center não estiverem integrados, os agentes devem alternar entre várias telas e aplicativos para encontrar os dados do cliente. Como resultado, o CX sofre, o AHT aumenta e a frustração dos clientes com o tempo de espera aumenta.
Um compromisso com o CX significa elevar a experiência do agente. Uma abordagem inteligente é capacitar os agentes a resolver problemas rapidamente, integrando a solução de contact center ao CRM do agente. Isso significa que os agentes podem detalhar facilmente os detalhes em todos os canais. Conectar-se a dados completos de interação com o cliente elimina a alternância entre aplicativos, ao mesmo tempo em que melhora a eficiência e oferece CX vencedora.
Evitar essas três armadilhas posicionará sua organização para fornecer CX que se diferencia de todas as maneiras certas.
Ler 3 erros de experiência do cliente que você nunca mais cometerá na sua totalidade, clique aqui.
Michelle Burrows é diretora de marketing da Serenova, onde lidera a estratégia de marketing global da empresa, desenvolvimento de marca, comunicação e geração de demanda. Antes de ingressar na Serenova, Michelle foi vice-presidente de marketing e análise da Comcast Business, liderando o contact center de fidelidade do cliente. Antes da Comcast, ela atuou como vice-presidente de marketing de demanda da inContact (NICE inContact) e ocupou cargos de liderança na Rally Software (CA Technologies), Verint Systems e Genesys Conferencing (West Corporation).
