V roce 2019 je novou obchodní realitou strategie zaměřená na zákazníka. A díky zákaznické zkušenosti (CX), novému odlišovacímu prvku značky, se kontaktní centra stala ústředním bojištěm pro loajalitu zákazníků.
Společnost Forrester Research zjistila, že výnosy se mohou výrazně zvýšit, když se zvýší skóre indexu CX. Podle výzkumu se zlepšení CX o 10 procentních bodů může promítnout do více než milionu dolarů ve zvýšení příjmů.
Na druhou stranu chybné kroky CX znamenají riziko poškození reputace a hospodářského výsledku. Jak se organizace učí, že realita je tvrdá, nechává to ty, kteří to správně pochopili, ve výhodě.
Na základě článku 3 chyby ve zkušenostech zákazníků, které už nikdy neuděláte, zde jsou tři běžná CX úskalí. Pohybujte se kolem nich a jste na cestě k vítězné zkušenosti pro zákazníky, jejichž loajalita bude mít významný a trvalý dopad na vaši organizaci.
CHYBA JEDNA: Nedaří se připojit kontaktní centrum a metriky CX
Některá kontaktní centra jsou tak zabraná do měření výkonu, že to má negativní dopad na CX. Metriky, jako je průměrná doba zpracování (AHT), jsou důležitými měřítky produktivity, ale stávají se problematickými, pokud nejsou uvažovány s ohledem na CX. Pokud například metrika rozlišení prvního kontaktu (FCR) vašeho kontaktního centra klesá v souladu s AHT, je CX efekt negativní. Spíše než odděleně sledovat efektivitu a spokojenost zákazníků, zvažte je společně. DMG Consulting doporučuje identifikovat klíčové ukazatele výkonu (KPI), které měří datové body, jako je spokojenost zákazníků, efektivita agentů a produktivita agentů. Přehodnocení vašich metrik zajistí, že data budou přímo měřit a nakonec vylepší CX.
CHYBA DRUHÁ: Přechod na vícekanálový namísto Omnikanálu
Spotřebitelé očekávají bezproblémovou interakci se značkami napříč různými kanály, včetně webového chatu, click-to-call, SMS a sociálních zpráv. Podle Nemertes Research však tyto kanály podporuje méně než polovina organizací, které zkoumala. Ve spěchu připojovat se napříč kanály mnoho organizací neintegruje interakce do bezproblémového omnichannel zkušenosti zákazníků. Výsledkem je frustrace zákazníků, když agentům chybí informace a kontext k efektivnímu poskytování optimálních služeb a řešení.
Plně integrované řešení vícekanálového kontaktního centra, spíše než řešení, které jednoduše obsluhuje více kanálů, poskytuje vašim zákazníkům trvale vynikající zážitek bez ohledu na kanál – a může se dokonce přepínat mezi kanály při zachování konzistentního prostředí.
CHYBA XNUMX: Nezjednodušení zážitku agenta
Jak umožňujete svým agentům zvládat šíření kanálů? Pokud se agenti potýkají s více systémy, které se nepřipojují, negativně to ovlivňuje CX. Pokud nejsou důležité součásti kontaktního centra integrovány, musí agenti přepínat mezi více obrazovkami a aplikacemi, aby našli zákaznická data. V důsledku toho CX trpí, AHT stoupá a frustrace zákazníků z čekací doby se zvyšuje.
Závazek k CX znamená povznesení zkušenosti agenta. Chytrý přístup je umožnit agentům rychle řešit problémy integrací řešení kontaktního centra s CRM agenta. To znamená, že agenti mohou snadno rozbalit podrobnosti ve všech kanálech. Připojení ke kompletním datům o interakci se zákazníky eliminuje přepínání mezi aplikacemi a zároveň zvyšuje efektivitu a přináší vítězné CX.
Pokud se vyhnete těmto třem nástrahám, vaše organizace bude dodávat CX, který se odlišuje všemi správnými způsoby.
Číst 3 chyby ve zkušenostech zákazníků, které už nikdy neuděláte v celém svém rozsahu, klikněte zde.
Michelle Burrows je ředitelkou marketingu ve společnosti Serenova, kde vede globální marketingovou strategii společnosti, rozvoj značky, komunikaci a vytváření poptávky. Před nástupem do Serenové byla Michelle viceprezidentkou marketingu a analytiky ve společnosti Comcast Business a vedla kontaktní centrum pro věrnost zákazníků. Před Comcastem působila jako viceprezidentka pro marketing poptávky ve společnosti inContact (NICE inContact) a zastávala klíčové vedoucí pozice ve společnostech Rally Software (CA Technologies), Verint Systems a Genesys Conferencing (West Corporation).
