Nabízí vaše společnost možnost chatu pro zákazníky? Mnoho větších společností ano, ale chat není všude. Poptávka po chatu je však pro zákazníky stále důležitější, protože je součástí velkého posunu k samoobslužným službám – kde se zákazníci nyní snaží minimalizovat svou interakci a maximalizovat návratnost.
A přesto, jak jsem již zmínil, ne každá společnost se s programem dostala. Mohou pro to být dobré důvody. Z toho, co jsem se naučil na Demo a konference kontaktního centra ICMI, zdá se, že rozhodnutí nabídnout chat spočívá v odpovědi na otázku proč a jak. Otázka proč zahrnuje zdůvodnění vedení, že chat je ve skutečnosti potřeba. Otázka jak se týká toho, jak efektivně doručovat chat, uspokojit požadavky zákazníků a nevytvářet problémy – které mohou nastat, když chat neprobíhá správně. Podívejme se na tyto dvě otázky.
Proč chatovat, proč hned
Chat šetří zákazníkům a společnostem čas a peníze. Míra využití chatu vzrostla z 38 procent v roce 2009 na 58 procent v roce 2014. Zákazníci mají tento kanál rádi z několika důvodů:
- Obvykle komunikují prostřednictvím textových zpráv a krátkých zpráv. Živé chatování se značkou je stejné jako psaní SMS s přítelem.
- Šetří jim to čas a mohou dělat více věcí najednou.
- Jejich dotazy jsou zodpovězeny při nákupu, stejně jako by byli v obchodě s prodavačem. Osobní interakce pomáhá lidem cítit se cenění a důležití.
A získat odpověď na svou otázku PRÁVĚ TEĎ je pro zákazníka nesmírně cenné.
Jak zajistit, aby vám chat fungoval
Nyní otázka jak. Je to trochu složitější, protože špatně doručovaný chat může mít na společnosti významný negativní dopad. Existují tři oblasti, které jsou klíčové pro úspěšnou implementaci chatu:
Nenuťte zákazníky, aby se opakovali. Prvním a zdaleka nejdůležitějším prvkem úspěchu chatu je poskytnout vašim agentům 360stupňový pohled na interakce se zákazníky napříč všemi kanály. Agenti musí mít úplný přehled o celé historii chatu, stejně jako o předchozích hlasových hovorech, SMS, e-mailech a interakcích na sociálních sítích.
Očekávejte neočekávané. Měli byste najmout různé agenty pro různé kanály? Důkazy jsou jasné: společnosti vyhrávající s chatem trénují, hodnotí a sledují své agenty napříč všemi kanály. Ani ty nejlepší prognostické modely nepředpovídají neplánované nárůsty objemu – nebo jakým kanálem projdou. Pevná kapacita a fixní dovednosti tyto potřeby nesplní. Potřebujete flexibilní agenty schopné více kanálů.
Smíchat to. Šablony pokaždé vítězí nad skripty. Nejlepší společnosti umožňují svým agentům flexibilní šablony a autonomii k jejich personalizaci, namísto rigidních skriptů, které odcizují zákazníky.
Koneckonců, chat je oboustranně výhodný. Udržet zákazníky spokojené a loajální není žádná věda. Je založeno na základních principech zdvořilosti a respektu, které jsme se všichni naučili jako děti. Na první místo dejte ostatní. Respektujte čas lidí. Poslouchejte, než promluvíte.
Udělaný správně, živý chat může splnit každý z těchto základních principů a vaši zákazníci vás za to budou milovat. Podívejte se na můj článek pro ICMI dozvědět se více.
