U většiny kontaktních center vyžadovalo přežití prvních měsíců COVID-19 rychlé operační restarty, které začaly velkými přechody na práci z domova (WFH).
Napětí vyvažování potřeby chránit zaměstnance před koronavirem při zachování Obchodní kontinuitu pokračuje pro vedoucí kontaktních center. Jak objem hovorů, úzkost zákazníků a stres agentů stále stoupají, to, co jste kdysi řídili, můžete nyní pociťovat ohromně neovladatelné.
V průběhu krize jsme spolupracovali s vedoucími kontaktních center, abychom jim pomohli čelit výzvám této bezprecedentní doby. Viděli jsme, že organizace, které nejen přežívají, ale začínají získávat hybnou sílu potřebnou k dlouhodobému prosperování, důsledně upřednostňují devět osvědčených postupů kontaktních center, které obstojí ve zkoušce času – a globální pandemii. Tyto osvědčené postupy kontaktních center vytvářejí trvalé zákaznické zkušenosti nezbytné pro to, aby značky prosperovaly nyní i dlouho po skončení této krize.
Doporučené postupy kontaktního centra pro rok 2022
1. Nekompromisní zaměření na zákaznickou zkušenost
Nekompromisní zaměření na zákaznickou zkušenost je nejdůležitějším osvědčeným postupem pro každé úspěšné kontaktní centrum. Značky, které se odlišují tím, že vytvářejí výjimečné zákaznické zkušenosti, povyšují nad konkurencí. Pokaždé.
To zahrnuje celosvětovou pandemii. Ve skutečnosti zákaznická zkušenost nikdy nebyla důležitější. Krize představuje neobvyklou příležitost poskytovat zákazníkům interakce, které vytvářejí neotřesitelnou loajalitu.
Nyní je čas vytěžit maximum z každé interakce se zákazníkem a poskytnout zákaznickou zkušenost posilující loajalitu. Zde jsou čtyři tipy, jak začít:
Oslovte dlouhé doby zdržení. Podle společnosti Harris Interactive ještě před pandemií 77 % zákazníků uvedlo, že kontaktování živého agenta prostřednictvím telefonního čísla kontaktního centra trvalo příliš dlouho. Jedním z řešení je využít váš interaktivní systém hlasové odezvy (IVR) k získání telefonních čísel volajících a použít systém virtuálního přidržení pro zpětné volání. Chcete-li zlepšit interakce se zákazníky, nyní je ten správný čas hledat všechny způsoby, jak využít IVR k uvolnění agentů pro ty nejsložitější potřeby vyžadující lidský kontakt.
Nežádejte zákazníky, aby informace opakovali. Spotřebitelé chtějí integrované zážitky. V každém kanálu – telefonním čísle call centra, chatu, e-mailu, SMS, messengeru na sociálních sítích – použijte software kontaktního centra, který agentům poskytne kompletní historii zákaznických interakcí napříč kanály.
Optimalizujte cestu zákaznické zkušenosti. Chcete-li zlepšit zákaznickou zkušenost, zmapujte aktuální tok a hledejte způsoby, jak se zlepšit. Využijte řešení pro snadné mapování a úpravu nových toků podle potřeby.
Monitorujte volání agentů po příležitostech ke koučování. Sledujte interakce, abyste přesně určili, kde zkušení agenti poskytují skvělé služby a zároveň odhalují příležitosti pro školení call centra a koučování. Zlepšíte metriky zákaznické zkušenosti, jako je průměrná doba zpracování a vyřešení prvního hovoru.
2. Cloud
Cloudové kontaktní centrum řešení je výchozí volbou pro kontaktní centra zaměřená na zlepšování zákaznické zkušenosti a jeho výhody nebyly nikdy jasnější než nyní. V těchto nejistých časech se cloud ukázal jako kritický a přímý způsob, jak zajistit budoucí zabezpečení vašeho kontaktního centra a zlepšit zákaznickou zkušenost za jakýchkoli podmínek.
Navzdory výhodám cloudu – a velkému zájmu a řečem o uskutečnění tohoto kroku – mnoho kontaktních center bylo zaváděno pomalu. Ve skutečnosti podle společnosti Gartner 90 procent globálních organizací stále používá on-premise software call centra místo software cloudového kontaktního centra.
Ale účinky této pandemie ukázaly, že adaptace v neustále se měnícím světě vyžaduje cloudové řešení. Díky cloudu se kontaktní centra mohou rozšiřovat a udržovat kontinuitu podnikání v krizi bez ohledu na to, kde agenti pracují. A to je dobrá zpráva pro zákaznickou zkušenost, produktivitu agentů a dlouhodobé přežití vaší organizace.
3. Nativní optimalizace pracovní síly
Již není příjemná, nativní optimalizace pracovní síly (WFO) software se stává požadavkem kontaktního centra pro optimální zákaznickou zkušenost. Když je stres vysoký a změna je jistá, plně integrovaná software WFO je nejúčinnějším způsobem, jak zajistit spokojenost, stabilitu a produktivitu zaměstnanců.
Mezi komponenty účinného systému WFO patří:
Řízení pracovní síly (WFM) pro inteligentní personální obsazení a plánování založené na prognózách v reálném čase a historických datech.
Řízení jakosti for software pro nahrávání call centra a nahrávání obrazovky pro efektivní monitorování, hodnocení a koučování agentů.
Řízení výkonnosti pro stanovení osobních cílů, měřítek a úspěchů pro každého agenta s cílem zajistit pozitivní interakci se zákazníky.
Primární výhodou je eliminace více systémů a rozhraní. Nativní WFO usnadňuje agentům a supervizorům učit se a rychle získat efektivitu.
4. Chytré řízení kvality
Řízení kvality (QM) je klíčovým přispěvatelem ke zlepšení zákaznické zkušenosti, protože přesně určuje, kde se vašemu týmu daří, a také oblasti, které je třeba zlepšit. Komplexní řešení řízení kvality kontaktního centra jako Řízení kvality CxEngage zaznamenejte hovory agentů, zachyťte obrazovky stolních počítačů, vyhodnoťte interakce se zákazníky a identifikujte příležitosti školení a školení ke zlepšení spokojenosti zákazníků.
Chcete-li dosáhnout správného QM, postupujte podle těchto tipů:
Vytvořte rámec pro úspěch. Před nahráváním a analýzou hovorů jasně zdokumentujte cíle svého programu řízení kvality.
Sdělte výhody agentům. Vědomí, že jsou monitorováni, může způsobit stres pro agenty, kteří již pracují v extrémních podmínkách. Ujistěte je, že koučování a školení zlepší interakci se zákazníky a učiní je úspěšnějšími. Povzbuzujte jejich zpětnou vazbu, která je udrží v zapojení.
Získejte úplný obrázek. Sledujte všechny hovory, ale blíže se podívejte na ty s VIP, vysokými hodnotami dolarů a na ty, kde zákazníci sledují problém. Tyto interakce se zákazníky poskytují nejcennější poznatky o zlepšování procesu a určování, kde je koučování a vzdělávání nejvíce potřeba.
Pravidelně kalibrujte. Změřte konzistenci svého procesu QM. Požádejte hodnotitele, aby přezkoumali stejnou výzvu a porovnali pro lepší data a úspěch.
5. Podporujte a motivujte agenty
Podniky po celém světě se během pandemie laserově zaměřily na podporu – a udržení – zákazníků. Odolné značky však vědí, že kromě spokojenosti zákazníků je podpora jejich zaměstnanců prostřednictvím úzkosti a nejistoty stejně důležitá pro kontinuitu podnikání a dlouhodobé přežití.
Když zaměstnanci cítí podporu, podávají lepší výkon, což usnadňuje udržení kontinuity podnikání v době krize. Programy péče o zaměstnance mají také dlouhodobý dopad na angažovanost zaměstnanců, míru fluktuace, produktivitu, loajalitu a udržení, z nichž všechny mají měřitelné finanční výhody.
6. Sjednocená služba Omnikanála
Ve světě, který je vždy aktivní a primárně na mobilu, by měl omnichannel znít jako samozřejmý osvědčený postup kontaktního centra. Vzestup sociálních médií, mobilních zařízení neustále v ruce a touhy po výběru znamená, že zákaznické zkušenosti, které získávají loajalitu, jsou takové, které se setkávají se zákazníky tam, kde jsou.
S každým servisním kanálem, který otevřete, nabízíte více pohodlí. Lidé však očekávají, že všechny kanály budou odrážet vaši nejlepší úroveň služeb a efektivitu. Jsou-li systémy prošpikovány nefunkčními datovými zdroji a neintegrovanými aplikacemi, získají zákazníci podle kanálu výrazně odlišné zkušenosti. Tato nekonzistence vede k celkově negativní zákaznické zkušenosti.
Zajistěte, aby vaše mobilní aplikace, webové stránky, textové zprávy, chat, e-mail a pracovní plochy agentů fungovaly jako jeden koordinovaný systém v rámci a omnikanálové kontaktní centrum.
7. Metriky zaměřené na zákaznickou zkušenost
Historicky se metriky kontaktních center zaměřovaly na zlepšení chování agentů se záměrem pozitivně ovlivnit výsledky služeb zákazníkům. Je však možné dosáhnout vysoce kvalitních výkonnostních skóre a zároveň poskytovat zákazníkům negativní zkušenosti.
Široce se používají pobídky k dosažení KPI kontaktních center, jako je například nízká průměrná doba zpracování. Může to však mít nezamýšlené důsledky, například přimět agenty k rychlému ukončení interakce dříve, než budou problémy zákazníků vyřešeny k jejich spokojenosti. Vysoká průměrná doba zpracování může také znamenat, že agenti mají potíže s přístupem ke správným informacím.
Vítězí kontaktní centra, která přijímají metriky zákaznické zkušenosti, které podporují loajalitu a služby. Před, po a během krize.
8. Chytrá a efektivní samoobsluha, která rozšiřuje, nenahrazuje, agenty
Samoobsluha napříč kanály má ekonomický smysl a zákazníci ji často upřednostňují pro rutinní, nekomplikované problémy. Ne všechny problémy se ale dají vyřešit samoobsluhou. Pouhé přijetí samoobsluhy pro finanční přínos kontaktního centra – například odklonění telefonních hovorů – se může obrátit proti.
Pro zákazníky je to noční můra, když uvíznou v systému IVR a v případě potřeby se snaží dostat k agentům call centra. Když se zákazníci potýkají s problémy, které nemohou snadno vyřešit sami, usnadněte jim přechod na agenta. Ten přechod může být skvělou příležitostí. Nebo kolosální selhání.
Se správnou technologií je možné se obrátit na živého agenta, který si je vědom historické cesty zákazníka prostřednictvím služeb napříč kanály. To agentům umožňuje rychle zklidnit frustraci a poskytovat interakce pro budování loajality zákazníků, které překvapí a potěší.
9. Zůstaňte otevřeni změnám
Ve světě, který se rychle vyvíjí bezprecedentním způsobem, neztrácejte uprostřed chaosu pozornost osvědčených osvědčených postupů kontaktních center. Zároveň zůstaňte otevření novým přístupům a vznikajícím technologiím.
Například chatboti pohánění umělou inteligencí mohou být měřitelně nápomocní při zvládání přepětí v objemech kontaktů. A přechod na omnichannel cloudová řešení kontaktních center se z dobrého důvodu zrychlil.
Vyberte si, co přijmete, abyste čelili výzvám promyšleně, a neočekávejte, že se plně vrátíte k tomu, jak svět fungoval před pandemií. Při zvažování technologických (a služeb) řešení, jako je cloud a sofistikovanější WFM, AI nebo nové digitální kanály, pracujte s partnery, kteří mají zkušenosti s technologiemi i kontaktními centry.
Technologie pro Cloud Contact Center Best Practices
Chcete-li se dozvědět více o tom, jak může cloud pomoci vašemu kontaktnímu centru používat osvědčené postupy call centra během COVID-19 a po něm, požádat o demo CxEngage – naše řešení kontaktního centra navržené pro dnešní globální, digitálně se transformující podnikání.
Nejčastější dotazy k osvědčeným postupům kontaktního centra
Jaké jsou některé osvědčené postupy v oblasti služeb zákazníkům?
Nejúspěšnější kontaktní centra si důsledně vybírají cloudová řešení, zahrnují nativní automatizaci pracovní síly, používají chytré nástroje řízení kvality, podporují a motivují agenty a zaměřují metriky na zákaznickou zkušenost.
Jak mohu vést úspěšné kontaktní centrum?
Chcete-li provozovat úspěšné kontaktní centrum, vyberte si nástroje a postupy, které se zaměřují na zlepšení zákaznické zkušenosti. To zahrnuje, jak školíte a motivujete své agenty k funkcím softwaru, který používáte. Když trvale poskytujete pozitivní zkušenosti zákazníků, budujete trvalou loajalitu nezbytnou pro dlouhodobý finanční úspěch vaší organizace.
Jak řídíte kontaktní centrum?
Chcete-li úspěšně řídit kontaktní centrum, trénujte, měřte a motivujte své agenty kontaktního centra s cílem vždy poskytovat pozitivní zkušenosti zákazníků. Dlouhodobý úspěch vašeho kontaktního centra závisí na poskytování zákaznických služeb pro budování loajality.
