For de fleste kontaktsentre krevde det å overleve de første månedene av COVID-19 raske operasjonelle omstarter som begynte med store overganger fra arbeid hjemmefra (WFH).
Belastningen av å balansere behovet for å beskytte ansatte mot koronaviruset mens de opprettholder Forretnings kontinuitet fortsetter for kontaktsenterledere. Ettersom samtalevolum, kundeangst og agentstress fortsatt øker, kan det du en gang klarte nå føles overveldende uhåndterlig.
Gjennom krisen har vi jobbet med kontaktsenterledere for å hjelpe dem med å møte utfordringene i disse enestående tidene. Vi har sett at organisasjonene som ikke bare overlever, men som begynner å få det momentumet som er nødvendig for å trives på lang sikt, konsekvent har prioritert ni beste praksiser for kontaktsenter som tåler tidens tann – og en global pandemi. Disse beste praksisene for kontaktsenter skaper varige kundeopplevelser som er nødvendige for at merkevarer skal trives nå og lenge etter at denne krisen er over.
Kontaktsenters beste praksis for 2022
1. Kompromissløst fokus på kundeopplevelse
Et kompromissløst fokus på kundeopplevelse er den mest kritiske beste praksisen for et vellykket kontaktsenter. Merker som skiller seg ut ved å skape eksepsjonelle kundeopplevelser hever seg over konkurrentene. Hver gang.
Det inkluderer en global pandemi. Faktisk har kundeopplevelse aldri vært viktigere. Krise gir en uvanlig mulighet til å levere kundeinteraksjoner som bygger urokkelig lojalitet.
Nå er tiden inne for å få mest mulig ut av hver kundeinteraksjon og levere lojalitetsbyggende kundeopplevelser. Her er fire tips for å komme i gang:
Adresser lange holdetider. I følge Harris Interactive, selv før pandemien, sa 77 % av kundene at det tok for lang tid å nå en live agent via et kontaktsentertelefonnummer. En løsning er å utnytte det interaktive stemmeresponssystemet (IVR) for å få innringers telefonnumre og bruke et virtuelt holdsystem for å ringe tilbake. For å heve kundeinteraksjoner er det nå et godt tidspunkt å se etter alle måter du kan utnytte IVR for å frigjøre agenter for de mest kompliserte behovene som krever menneskelig berøring.
Unngå å be kundene om å gjenta informasjon. Forbrukere ønsker integrerte opplevelser. På tvers av alle kanaler – telefonnummer til telefonsenter, chat, e-post, SMS, meldingstjeneste for sosiale medier – bruk kontaktsenterprogramvare for å gi agenter en komplett historie med kundeinteraksjoner på tvers av kanaler.
Optimaliser kundeopplevelsesreisen. For å forbedre kundeopplevelsen, kartlegg gjeldende flyt og se etter måter å forbedre. Utnytt løsninger for enkelt å kartlegge og endre nye flyter etter behov.
Overvåk agentsamtaler for coachingmuligheter. Overvåk interaksjoner for å identifisere nøyaktig hvor erfarne agenter leverer god service samtidig som de avdekker muligheter for kundesenteropplæring og coaching. Du vil forbedre kundeopplevelsesberegninger som gjennomsnittlig behandlingstid og første samtaleløsning.
2. Skyen
Et skykontaktsenter løsning er standardvalget for kontaktsentre som fokuserer på å forbedre kundeopplevelsen, og fordelene har aldri vært klarere enn nå. I disse usikre tider har skyen vist seg å være en kritisk og direkte måte å fremtidssikre kontaktsenteret ditt og heve kundeopplevelsen under alle forhold.
Til tross for fordelene med skyen – og mye interesse og snakk om å gjøre flyttingen – har mange kontaktsentre vært trege med å ta i bruk. Faktisk, ifølge Gartner, bruker 90 prosent av globale organisasjoner fortsatt on-premise kundesenterprogramvare istedenfor programvare for skykontaktsenter.
Men effekten av denne pandemien har vist at det krever en skyløsning for å tilpasse seg en verden i stadig endring. Med skyen kan kontaktsentre eksplodere for å skalere og opprettholde forretningskontinuitet i krise uavhengig av hvor agenter jobber. Og det er gode nyheter for kundeopplevelsen, agentproduktiviteten og organisasjonens langsiktige overlevelse.
3. Native Workforce Optimization
Ikke lenger en hyggelig å ha, innfødt arbeidsstyrkeoptimalisering (WFO) programvare er i ferd med å bli et kontaktsenterkrav for optimal kundeopplevelse. Når stress er høyt og endring er sikker, fullt integrert WFO programvare er den mest effektive måten å sikre arbeidsstyrkens tilfredshet, stabilitet og produktivitet.
Komponenter i et effektivt WFO-system inkluderer:
Arbeidsstyrkeledelse (WFM) for intelligent bemanning og planlegging basert på sanntidsprognoser og historiske data.
Quality Management forum programvare for opptak av kundesenter og skjermopptak for å effektivt overvåke, evaluere og veilede agenter.
Performance Management for å sette personlige mål, benchmarks og prestasjoner for hver agent for å levere positive kundeinteraksjoner.
En primær fordel er eliminering av flere systemer og grensesnitt. Native WFO gjør det lettere for agenter og veiledere å lære og raskt oppnå effektivitet.
4. Smart kvalitetsstyring
Kvalitetsstyring (QM) er en viktig bidragsyter til å forbedre kundeopplevelsen fordi den identifiserer hvor teamet ditt gjør det bra, samt områder for forbedring. Omfattende kontaktsenter kvalitetsstyringsløsninger som CxEngage Quality Management ta opp agentanrop, ta opp skrivebordsskjermer, evaluere kundeinteraksjoner og identifisere coaching- og opplæringsmuligheter for å forbedre kundetilfredsheten.
For å få QM riktig, følg disse tipsene:
Etablere et rammeverk for suksess. Før du tar opp og analyserer samtaler, dokumenter tydelig målene for kvalitetsstyringsprogrammet ditt.
Formidle fordelene til agenter. Å vite at de overvåkes kan forårsake stress for agenter som allerede jobber under ekstreme forhold. Forsikre dem om at coaching og opplæring vil forbedre kundeinteraksjoner og gjøre dem mer vellykkede. Oppmuntre tilbakemeldingene deres, noe som holder dem engasjert.
Få hele bildet. Overvåk alle samtaler, men se nærmere på de med VIP-er, høye dollarverdier og de der kunder følger opp en sak. Disse kundeinteraksjonene gir den mest verdifulle innsikten i å forbedre prosessen og identifisere hvor coaching og utdanning er mest nødvendig.
Kalibrer regelmessig. Mål QM-prosessen for konsistens. Be evaluatorer gjennomgå den samme samtalen og sammenligne for bedre data og suksess.
5. Støtte og motivere agenter
Bedrifter over hele verden har vært laserfokusert på å støtte – og beholde – kunder under pandemien. Men spenstige merkevarer vet at utover kundetilfredshet, er det like viktig å støtte sine ansatte gjennom angsten og usikkerheten for forretningskontinuitet og langsiktig overlevelse.
Når ansatte føler seg støttet, presterer de bedre, noe som gjør det lettere å opprettholde forretningskontinuitet i krise. Medarbeideromsorgsprogrammer har også en langsiktig innvirkning på ansattes engasjement, omsetningshastigheter, produktivitet, lojalitet og oppbevaring, som alle har målbare økonomiske fordeler.
6. Samlet, omnikanaltjeneste
I en alltid-på, mobil-først verden, bør omnikanal høres ut som en åpenbar kontaktsenter beste praksis. Fremveksten av sosiale medier, stadig tilgjengelige mobile enheter og en tørst etter valg betyr at kundeopplevelser som vinner lojalitet er de som møter kundene der de er.
Med hver tjenestekanal du åpner, tilbyr du mer bekvemmelighet. Men folk forventer at alle kanaler gjenspeiler ditt beste servicenivå og effektivitet. Hvis systemene er fulle av silede datakilder og uintegrerte applikasjoner, får kundene vidt forskjellige opplevelser etter kanal. Denne inkonsekvensen fører til en generell negativ kundeopplevelse.
Sørg for at mobilappene, nettstedene, tekst-, chat-, e-post- og agent-stasjonære datamaskiner fungerer som ett koordinert system i en omnikanal kontaktsenter.
7. Beregninger med fokus på kundeopplevelse
Historisk sett har fokus for kontaktsentermålinger vært på å forbedre agentatferd med den hensikt å påvirke kundeserviceresultatene positivt. Det er imidlertid mulig å oppnå ytelsespoeng av høy kvalitet samtidig som du leverer en negativ kundeopplevelse.
Motiverende agenter for å oppnå kontaktsenter-KPIer som lav gjennomsnittlig behandlingstid, for eksempel, er mye brukt. Men det kan få utilsiktede konsekvenser, for eksempel at agenter raskt avslutter interaksjoner før kundenes problemer er løst til deres tilfredshet. En høy gjennomsnittlig behandlingstid kan også bety at agenter sliter med å få tilgang til riktig informasjon.
Kontaktsentre som tar i bruk kundeopplevelsesmålinger som driver lojalitet og service vinner. Før, etter og under krise.
8. Smart og effektiv selvbetjening som forsterker, ikke erstatter, agenter
Selvbetjening på tvers av kanaler gir god økonomisk mening og foretrekkes ofte av kunder for rutinemessige, ukompliserte problemer. Men ikke alle problemer kan løses gjennom selvbetjening. Faktisk kan bare det å omfavne selvbetjening for kontaktsenterets økonomiske fordel – for å avlede telefonsamtaler – slå tilbake.
For kunder er det et mareritt når de sitter fast i et IVR-system og sliter med å komme til kundesenteragenter når det trengs. Når kunder arbeider med problemer de ikke lett kan løse på egen hånd, gjør overgangen til en agent enkel. Den overgangen kan være en stor mulighet. Eller en kolossal fiasko.
Med riktig teknologi er det mulig å pivotere til en live agent som er klar over kundens historiske tjenestereise på tvers av kanaler. Dette gir agenter mulighet til raskt å lindre frustrasjon og levere kundelojalitetsbyggende interaksjoner som overrasker og gleder.
9. Hold deg åpen for endring
I en verden som utvikler seg raskt på enestående måter, må du ikke miste fokus på tidtestede beste praksiser for kontaktsenter midt i kaoset. Hold deg samtidig åpen for nye tilnærminger og ny teknologi.
For eksempel kan chatbots drevet av kunstig intelligens være målbart nyttige for å håndtere stigninger i kontaktvolum. Og overgangen til omnikanals skykontaktsenterløsninger har akselerert med god grunn.
Velg det du omfavner for å møte utfordringer med omtanke, og forvent ikke å gå tilbake til hvordan verden fungerte før pandemien. Når du vurderer teknologi (og tjenester) løsninger, som skyen og mer sofistikerte WFM, AI eller nye digitale kanaler, samarbeid med partnere med både teknologi og kontaktsentererfaring.
Teknologi for Cloud Contact Center beste praksis
For å finne ut mer om hvordan skyen kan hjelpe kontaktsenteret ditt med å bruke kundesenterets beste praksis under og etter COVID-19, be om en demo av CxEngage – vår kontaktsenterløsning designet for dagens globale, digitalt transformerende virksomhet.
Vanlige spørsmål om gode fremgangsmåter for kontaktsenter
Hva er noen beste praksiser innen kundeservice?
De mest suksessrike kontaktsentrene velger konsekvent skyløsninger, inkluderer innfødt arbeidsstyrkeautomatisering, bruker smarte kvalitetsstyringsverktøy, støtter og motiverer agenter, og fokuserer beregninger på kundeopplevelse.
Hvordan driver jeg et vellykket kontaktsenter?
For å drive et vellykket kontaktsenter, velg verktøy og fremgangsmåter som fokuserer på å forbedre kundeopplevelsen. Dette inkluderer hvordan du lærer opp og motiverer agentene dine til funksjonene i programvaren du bruker. Når du konsekvent leverer positive kundeopplevelser, bygger du den varige lojaliteten som er nødvendig for den langsiktige økonomiske suksessen til organisasjonen din.
Hvordan administrerer du et kontaktsenter?
For å lykkes med å administrere et kontaktsenter, tren, mål og incentiver kontaktsenteragentene dine med målet om alltid å levere positive kundeopplevelser. Den langsiktige suksessen til kontaktsenteret ditt avhenger av å levere lojalitetsbyggende kundeservice.
