V některých odvětvích zákazníci požadují vyšší úroveň služeb než jiná. Lidé očekávají více například od luxusních prodejců a společností poskytujících finanční služby než diskontní prodejny. Ale i když se standardy mohou lišit, chtěli jsme se ponořit do toho, co skutečně odlišuje dobré služby od špatné.
Abychom mohli začít, pověřili jsme nezávislého průzkumníka trhu Vansona Bournea, aby provedl průzkum u 3,000 XNUMX spotřebitelů v USA a Spojeném království a požádal je, aby identifikovali prvky dobrého zákaznického servisu. Zaměřili se na těchto pět základních vlastností:
- Zkušený personál (73 %)
- Přátelský personál (72%)
- Rychlé vyřešení mého problému (72 %)
- Pozitivní přístup od osoby, která mi pomáhá (70 %)
- Péče o jednotlivce (54 %)
Je zajímavé, že pouze 32 % uvedlo přístup „zákazník má vždy pravdu“ jako důležitý pro dobré služby.
Průmyslová odvětví ne vždy splňují očekávání (a to je problém)
Výzkum zjistil, že lidé očekávali nejlepší služby od finančních služeb (53 %), domácí elektroniky (52 %), hotelů (51 %) a maloobchodního zboží vysoké hodnoty (51 %). A zatímco 63 % uvedlo za posledních 12 měsíců dobrou zkušenost s vysoce hodnotným maloobchodem, u finančních služeb totéž uvedlo pouze 38 %. Některá odvětví zjevně nepostupují. A to se může ukázat jako problematické pro růst.
Odvětví s nejvyššími očekáváními zákazníků, jako jsou finanční služby, budou stále více soutěžit v kvalitě svých služeb. Dokonce i ti, kteří mají dobré zkušenosti, jako je maloobchod s vysokou hodnotou, se budou muset soustředit na neustálý rozvoj pěti vlastností zákaznických služeb, aby zůstali na špici.
Dobrá technologie = vynikající zákaznická zkušenost
Poskytování interakcí se zákaznickým servisem, které přináší zákaznickou zkušenost odlišující se od značky, dnešní spotřebitelé očekávají, začíná kulturou spokojených a podporovaných agentů. Když podniky podporují své agenty účinnými nástroji pro stolní počítače, integrovanými datovými panely a kulturou s nízkým stresem, kontaktní centra mohou splnit ta nejdůležitější očekávání zákazníků. Důležité je:
- Zkušení agenti mají odpovědi na dosah ruky.
Produkty bohaté na funkce a složité obchodní postupy vyžadují, aby se agenti naučili velké množství informací, aby mohli úspěšně vykonávat svou práci. I při dobrém výcviku může trvat roky, než jeden člověk zvládne vše potřebné. Zákazníci však očekávají, že agenti budou hned první den odborníky. Naštěstí mohou desktopové aplikace vyplnit mezery ve vzdělávání tím, že zaměstnance propojí s centralizovanou znalostní základnou. Pomocí těchto aplikací mohou agenti snadno najít informace potřebné k řešení problémů. Ještě lépe, pokud je znalostní báze integrované s CRM společnostidokáže identifikovat nedávné nákupy a předvyplnit relevantní informace při příchozích hovorech.
- Přátelský personál má dovednosti a data pro spojení se zákazníky.
Sdílená historie posiluje spojení. Zákazník a společnost mají společnou historii, a stejně jako lidé očekávají, že si někdo, koho už potkali, bude pamatovat jejich jména, očekávají, že si společnosti zapamatují, kdo jsou.
Ale agenti nemohou znát tuto historii, pokud nemají přístup k informacím o zákaznících na svých počítačích. U každého kontaktu by měl vidět nákupy, podrobnosti o účtu, aktivitu na webu, komentáře na sociálních sítích, poslední e-maily, textové zprávy, chaty a osobní preference. S kompletními daty mohou s volajícími zacházet spíše jako s přáteli než s cizími lidmi.
- Efektivní technologie umožňují rychlé rozlišení.
Zákazníci mohou na kontaktní centrum hodit různé problémy. Agenti potřebují sadu inteligentních podpůrných nástrojů, aby rychle zvládli vše, co se může objevit. Umělá inteligence (AI) může například nasměrovat volající k nejlepšímu agentovi na základě záměru zákazníka, historie účtu a dokonce i osobnosti. A první kroky hovoru zvládnou chatboti nebo IVR hovory. Určují, co zákazník potřebuje, a odpovídají na základní otázky, přesměrují volajícího a konverzaci k agentovi.
Umělá inteligence dále usnadňuje rychlé řešení vylepšením automatizace napříč všemi kanály. Samoobslužné aplikace zahrnují zákaznickou historii a kontext k přizpůsobení interakcí, zvyšujícím se dokončením a odlehčení kontaktního centra. V případě potřeby mohou volající přenést na člověka všechna relevantní data z jakéhokoli kontaktního bodu.
- Pozitivní agenti vědí, že společnost stojí za nimi.
Vstřícný přístup nevychází jen ze strany agenta, ale také z firemní kultury. Agent může být trénován tak, aby řekl: „Dovolte mi, abych vám to zjistil,“ místo „nevím“, ale pokud má omezený přístup k informacím nebo pokud nemá pravomoc řešit běžné problémy, zákazník je nebude považovat za užitečné bez ohledu na pozitivní a veselý přístup.
Když agenti mají informace, nástroje a pravomoc jednat za zákazníka a vedení podporuje řešení problémů, vědí, že jejich úsilí se vyplatí. Je pravděpodobnější, že budou myslet kreativně a investovat další úsilí do hledání řešení, čímž si získávají loajalitu zákazníků. Tento druh zplnomocnění je zvláště užitečný – a žádoucí – nejmladšími generacemi zaměstnanců kontaktních center, jako jsou mileniálové a Gen Z, které jsou nejrychleji rostoucí skupinou zaměstnanců kontaktních center.
- Uvolnění, sebevědomí agenti projevují péči o zákazníky.
Aby se mohli zákazníci cítit důležití, agenti potřebují emoční energie spojit se s lidmi, dokonce i s těmi naštvanými. Ale když jsou agenti ve stresu, jejich pozornost se soustředí dovnitř na výkonnostní metriky, frustraci z matoucích desktopových nástrojů nebo jen na prosté vyčerpání.
Každá práce je stresující, ale vyřizování hovorů zákaznického servisu může lidi vyčerpávat obzvláště rychle. Kontaktní centra se tomu mohou bránit a vyvážit metriky hovorů kvalitativnějším hodnocením výkonu. Dobrý nástroj pro řízení pracovní síly pomáhá naplánovat si špičku, aby se udržela nízká hladina stresu. A monitorování kvality umožňuje podrobnější hodnocení výkonu a koučování, takže se agenti soustředí na zákazníky, nikoli na stres z práce.
Dobrý zákaznický servis je dobrý pro podnikání
Podnikům, které splňují očekávání zákaznických služeb, obvykle rostou příjmy spolu s pověstí jejich značky. Dobré služby si udrží více zákazníků.
Výzkum Vansona Bournea odhalilo, že 73 % respondentů by po vynikající zkušenosti provedlo další nákupy. A spokojení spotřebitelé přitahují nové fanoušky. Sedmdesát procent dotázaných by společnost doporučilo rodině a přátelům. Dvacet tři procent uvedlo, že by se o dobrou zkušenost podělilo na sociálních sítích. I když se jedná o relativně malý podíl, povaha sociálních podílů znamená exponenciální dopad.
Dobrý zákaznický servis vede k vynikajícímu zákaznickému servisu
Úsilí potřebné ke zlepšení těchto pěti vlastností dobrého zákaznického servisu pokládá základ pro výjimečné zákaznické služby. Integrovaná data, intuitivní a schopné desktopové aplikace a analýza dat otevírají společnostem cestu k vývoji špičkových, personalizovaných a proaktivních interakcí, které převyšují konkurenci.
Přečtěte si více o výzkumu zde.
