일부 산업에서 고객은 다른 산업보다 더 높은 수준의 서비스를 요구합니다. 예를 들어 사람들은 할인점보다 고급 소매업체와 금융 서비스 회사에 더 많은 것을 기대합니다. 그러나 표준은 다를 수 있지만 좋은 서비스와 나쁜 서비스를 진정으로 구별하는 것이 무엇인지 파헤치고 싶었습니다.
시작하기 위해 독립적인 시장 조사 기관인 Vanson Bourne에게 의뢰하여 미국과 영국의 3,000명의 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시하고 우수한 고객 서비스의 요소를 파악하도록 요청했습니다. 그들은 다음과 같은 다섯 가지 필수 특성에 집중했습니다.
- 지식이 풍부한 직원(73%)
- 친절한 직원(72%)
- 내 문제를 신속하게 해결(72%)
- 나를 돕는 사람의 긍정적인 태도(70%)
- 개인으로서 보살핌을 받는 것(54%)
흥미롭게도 32%만이 "고객이 항상 옳다"는 접근 방식이 좋은 서비스에 중요하다고 답했습니다.
산업이 항상 기대에 부응하는 것은 아닙니다(이것이 문제입니다).
연구 결과 사람들은 금융 서비스(53%), 가전 제품(52%), 호텔(51%) 및 고가 소매 상품(51%)에서 최고의 서비스를 기대하는 것으로 나타났습니다. 그리고 63%가 지난 12개월 동안 고가치 소매에서 좋은 경험을 했다고 보고한 반면, 금융 서비스에서는 38%만이 같은 경험을 했다고 보고했습니다. 일부 산업은 분명히 발전하지 않고 있습니다. 그리고 그것은 성장에 문제가 될 수 있습니다.
금융 서비스와 같이 고객의 기대치가 가장 높은 산업은 서비스 품질을 놓고 점점 더 경쟁하게 될 것입니다. 고가 소매점과 같이 실적이 좋은 기업도 최고의 자리를 유지하기 위해 고객 서비스의 XNUMX가지 특성을 지속적으로 개발하는 데 집중해야 합니다.
좋은 기술 = 우수한 고객 경험
오늘날 소비자가 기대하는 브랜드 차별화 고객 경험을 제공하는 고객 서비스 상호 작용을 제공하는 것은 상담원이 만족하고 지원하는 문화에서 시작됩니다. 기업에서 효과적인 데스크톱 도구, 통합 데이터 대시보드 및 스트레스가 적은 문화로 상담원을 지원할 때 컨택 센터는 가장 중요한 고객 기대치를 충족할 수 있습니다. 중요한 사항은 다음과 같습니다.
- 지식이 풍부한 상담원이 손쉽게 답을 찾을 수 있습니다.
기능이 풍부한 제품과 복잡한 비즈니스 절차를 위해서는 상담원이 업무를 성공적으로 수행하기 위해 많은 양의 정보를 배워야 합니다. 훈련을 잘 받더라도 한 사람이 필요한 모든 것을 마스터하는 데 몇 년이 걸릴 수 있습니다. 그러나 고객은 상담원이 첫날부터 전문가가 되기를 기대합니다. 다행스럽게도 데스크톱 애플리케이션은 직원을 중앙 집중식 지식 기반에 연결하여 학습 격차를 메울 수 있습니다. 이러한 애플리케이션을 사용하여 상담원은 문제 해결에 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 더 좋은 점은 지식 기반이 회사의 CRM과 통합, 최근 구매를 식별하고 통화가 들어올 때 관련 정보를 미리 채울 수 있습니다.
- 친절한 직원은 고객과 소통할 수 있는 기술과 데이터를 보유하고 있습니다.
공유된 역사는 연결을 강화합니다. 고객과 회사는 역사를 공유하며 사람들이 이전에 만난 사람이 자신의 이름을 기억하기를 기대하듯이 회사도 자신이 누구인지 기억하기를 기대합니다.
그러나 상담원은 데스크톱에서 고객 정보에 액세스할 수 없으면 해당 내역을 알 수 없습니다. 각 연락처에 대해 구매, 계정 세부 정보, 웹사이트 활동, 소셜 댓글, 최근 이메일, 텍스트, 채팅 및 개인 선호도를 확인해야 합니다. 완전한 데이터를 통해 발신자를 낯선 사람이 아닌 친구처럼 대할 수 있습니다.
- 효율적인 기술로 빠른 해결이 가능합니다.
고객은 컨택 센터에서 다양한 문제를 제기할 수 있습니다. 발생할 수 있는 모든 일을 신속하게 처리하려면 상담원에게 지능형 지원 도구 모음이 필요합니다. 예를 들어, 인공 지능(AI)은 고객 의도, 계정 기록 및 심지어 성격에 따라 발신자를 최상의 상담원에게 라우팅할 수 있습니다. 그리고 챗봇 또는 IVR 통화 흐름은 통화의 초기 단계를 처리합니다. 그들은 고객이 필요로 하는 것을 결정하고 기본적인 질문에 답하여 발신자와 대화를 상담원에게 전달합니다.
AI는 모든 채널에서 자동화를 강화하여 신속한 해결을 더욱 용이하게 합니다. 셀프 서비스 애플리케이션은 고객 이력과 컨텍스트를 통합하여 상호 작용을 개인화하고 완료율을 높이며 컨택 센터의 부담을 줄입니다. 필요한 경우 발신자는 모든 접점에서 모든 관련 데이터를 사용하여 사람에게 전달할 수 있습니다.
- 긍정적인 에이전트는 회사가 자신의 등을 가지고 있다는 것을 알고 있습니다.
도움을 주는 태도는 상담원뿐만 아니라 회사 문화에서도 나옵니다. 상담원은 "모르겠습니다" 대신 "찾아보겠습니다"라고 말하도록 교육을 받았을 수 있지만 정보에 대한 액세스가 제한적이거나 일반적인 문제를 해결할 권한이 없는 경우에는 고객은 긍정적이고 명랑한 태도에 관계없이 도움이 된다고 생각하지 않을 것입니다.
상담원은 고객을 위해 행동할 수 있는 정보, 도구 및 권한이 있고 리더십이 문제 해결을 지원할 때 상담원은 자신의 노력이 결실을 맺을 것임을 알게 됩니다. 그들은 창의적으로 생각하고 솔루션을 찾는 데 더 많은 노력을 기울이고 그 과정에서 고객 충성도를 얻을 가능성이 더 큽니다. 이러한 종류의 권한 부여는 밀레니얼 세대 및 Gen Z, 가장 빠르게 성장하는 컨택 센터 직원 그룹입니다.
- 편안하고 자신감 있는 상담원은 고객에게 관심을 보입니다.
고객이 중요하다고 느끼도록 돕기 위해 상담원은 정서적 에너지 사람들, 심지어 화난 사람들과 연결하기 위해. 그러나 상담원이 스트레스를 받으면 성과 지표, 혼란스러운 데스크톱 도구에 대한 불만 또는 단순한 피로에 주의가 집중됩니다.
모든 직업에는 스트레스가 있지만 고객 서비스 전화를 처리하는 것은 특히 빠른 속도로 사람들을 지치게 할 수 있습니다. 컨택 센터는 이를 방지하고 보다 정성적인 성과 평가를 통해 통화 지표의 균형을 맞출 수 있습니다. 좋은 인력 관리 도구 피크 시간을 계획하여 스트레스를 낮게 유지하는 데 도움이 됩니다. 또한 품질 모니터링을 통해 보다 미묘한 성능 평가 및 코칭이 가능하므로 상담원은 업무 스트레스가 아닌 고객에게 집중할 수 있습니다.
좋은 고객 서비스는 비즈니스에 좋습니다
고객 서비스 기대에 부응하는 기업은 일반적으로 브랜드 평판과 함께 수익이 증가합니다. 좋은 서비스는 더 많은 고객을 유지합니다.
Vanson Bourne의 연구 응답자의 73%가 우수한 경험 후 추가 구매를 할 것이라고 밝혔습니다. 그리고 만족한 소비자는 새로운 팬을 끌어들입니다. 조사 대상자의 XNUMX%가 가족과 친구에게 회사를 추천할 것입니다. XNUMX%는 소셜 미디어에서 좋은 경험을 공유하겠다고 말했습니다. 상대적으로 적은 비율이지만 소셜 공유의 특성상 기하급수적인 영향을 미칩니다.
훌륭한 고객 서비스는 뛰어난 고객 서비스로 이어집니다.
우수한 고객 서비스의 XNUMX가지 특성을 개선하기 위해 필요한 노력은 탁월한 고객 서비스를 위한 기반을 마련합니다. 통합 데이터, 직관적이고 유능한 데스크톱 애플리케이션, 데이터 분석은 기업이 경쟁에서 우위를 차지하는 최첨단의 개인화되고 능동적인 상호 작용을 개발할 수 있는 길을 열어줍니다.
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