I vissa branscher kräver kunderna en högre servicenivå än andra. Människor förväntar sig mer av till exempel lyxhandlare och finansiella tjänsteföretag än lågprisbutiker. Men även om standarderna kan variera, ville vi gräva i vad som verkligen skiljer bra service från dålig.
För att komma igång gav vi den oberoende marknadsforskaren Vanson Bourne i uppdrag att kartlägga 3,000 XNUMX konsumenter i USA och Storbritannien och bad dem identifiera elementen i god kundservice. De tog hänsyn till dessa fem väsentliga egenskaper:
- Kunnig personal (73%)
- Trevlig personal (72%)
- Löser snabbt mitt problem (72%)
- En positiv attityd från den person som hjälper mig (70%)
- Att få vård som individ (54 %)
Intressant nog nämnde endast 32% att "kunden har alltid rätt"-metoden som viktig för god service.
Branscher uppfyller inte alltid förväntningarna (och det är ett problem)
Undersökningen visade att människor förväntade sig den bästa servicen från finansiella tjänster (53 %), hemelektronik (52 %), hotell (51 %) och högvärdiga detaljhandelsvaror (51 %). Och medan 63 % rapporterade en god upplevelse av högvärdig detaljhandel under de senaste 12 månaderna, rapporterade endast 38 % samma sak för finansiella tjänster. Vissa branscher tar uppenbarligen inte upp. Och det kan visa sig vara problematiskt för tillväxten.
Branscher med de högsta kundförväntningarna, som finansiella tjänster, kommer att konkurrera alltmer om kvaliteten på sina tjänster. Även de som har en bra meritlista, såsom högvärdig detaljhandel, kommer att behöva fokusera på att kontinuerligt utveckla de fem egenskaperna hos kundservice för att hålla sig på topp.
Bra teknik = utmärkt kundupplevelse
Att tillhandahålla kundtjänstinteraktioner som ger den varumärkesdifferentierade kundupplevelse som dagens konsumenter förväntar sig börjar med en kultur av glada och stöttade agenter. När företag stödjer sina agenter med effektiva skrivbordsverktyg, integrerade datapaneler och en lågstresskultur, kan kontaktcenter leverera de viktigaste kundernas förväntningar. Det här är det viktiga:
- Kunniga agenter har svaren till hands.
Funktionsrika produkter och komplexa affärsprocedurer kräver att agenter lär sig stora mängder information för att göra sitt jobb framgångsrikt. Även med bra träning kan det ta år för en person att bemästra allt som krävs. Men kunderna förväntar sig att agenter är experter på dag ett. Lyckligtvis kan stationära applikationer fylla i inlärningsluckor genom att koppla anställda till en centraliserad kunskapsbas. Med dessa applikationer kan agenter enkelt hitta information som behövs för att lösa problem. Ännu bättre, om kunskapsbasen är integrerat med företagets CRM, kan den identifiera de senaste köpen och fylla i relevant information i förväg när samtal kommer in.
- Vänlig personal har kompetens och data för att få kontakt med kunder.
Delad historia stärker kontakter. En kund och ett företag har en gemensam historia, och precis som människor förväntar sig att någon de har träffat tidigare ska komma ihåg deras namn, förväntar de sig att företag kommer ihåg vem de är.
Men agenter kan inte känna till den historien om de inte har tillgång till kundinformation på sina stationära datorer. För varje kontakt bör de se köp, kontouppgifter, webbplatsaktivitet, sociala kommentarer, senaste e-postmeddelanden, sms, chattar och personliga preferenser. Med fullständig data kan de behandla uppringare som vänner snarare än främlingar.
- Effektiv teknik möjliggör snabb upplösning.
Kunder kan slänga olika problem på ett kontaktcenter. För att snabbt kunna hantera allt som kan komma behöver agenter en uppsättning intelligenta supportverktyg. Till exempel kan artificiell intelligens (AI) dirigera uppringare till den bästa agenten baserat på kundens avsikt, kontohistorik och till och med personlighet. Och chatbots eller IVR-samtalsflöden hanterar de första stegen i ett samtal. De bestämmer vad kunden behöver och svarar på grundläggande frågor, överför uppringaren och konversationen till en agent.
AI underlättar ytterligare snabb upplösning genom att förbättra automatiseringen över alla kanaler. Självbetjäningsapplikationer inkluderar kundhistorik och sammanhang för att anpassa interaktioner, öka slutförandet och lätta på belastningen på kontaktcentret. Vid behov kan uppringare överföra till en människa med all relevant data från vilken kontaktpunkt som helst.
- Positiva agenter vet att företaget har sin rygg.
En hjälpsam attityd kommer inte bara från agenten utan också från företagskulturen. En agent kan vara tränad att säga "Låt mig ta reda på det åt dig" istället för "Jag vet inte", men om de har begränsad tillgång till information eller om de inte har befogenhet att åtgärda vanliga problem, kunden kommer inte att betrakta dem som hjälpsamma oavsett en positiv och glad attityd.
När de har informationen, verktygen och auktoriteten att agera för kunden, och ledarskapet stödjer problemlösning, vet agenterna att deras ansträngningar kommer att löna sig. De är mer benägna att tänka kreativt och satsa extra mycket på att hitta lösningar och tjäna kundlojalitet i processen. Denna typ av egenmakt är särskilt användbar – och önskad – av de yngsta generationerna av kontaktcenteranställda som Millennials och Gen Z, som är den snabbast växande gruppen av kontaktcenteranställda.
- Avslappnade, självsäkra agenter visar omsorg mot kunderna.
För att hjälpa kunder att känna sig viktiga behöver agenter känslomässig energi att få kontakt med människor, även de arga. Men när agenter är stressade, fokuseras deras uppmärksamhet inåt på prestandamått, frustration över förvirrande skrivbordsverktyg eller bara enkel utmattning.
Varje jobb har stress, men att hantera kundtjänstsamtal kan slita ner människor i en särskilt snabb takt. Kontaktcenter kan skydda sig mot detta och balansera samtalsstatistik med mer kvalitativ prestationsbedömning. En bra verktyg för personalhantering hjälper till att planera för topptider för att hålla stressen låg. Och kvalitetsövervakning möjliggör mer nyanserad prestationsbedömning och coachning, så att agenter förblir fokuserade på kunderna, inte på stressen i jobbet.
Bra kundservice är bra för företag
Företag som lever upp till förväntningar på kundtjänst ser vanligtvis intäkterna öka tillsammans med deras varumärkesrykte. Bra service behåller fler kunder.
Vanson Bournes forskning visade att 73 % av de tillfrågade skulle göra ytterligare köp efter en utmärkt upplevelse. Och nöjda konsumenter lockar nya fans. Sjuttio procent av de vi tillfrågade skulle rekommendera företaget till familj och vänner. Tjugotre procent sa att de skulle dela en bra upplevelse på sociala medier. Även om det är en relativt liten andel, innebär karaktären av sociala andelar exponentiell påverkan.
Bra kundservice leder till enastående kundservice
De ansträngningar som krävs för att förbättra dessa fem egenskaper hos god kundservice lägger grunden för exceptionell kundservice. Integrerad data, intuitiva och kapabla skrivbordsapplikationer och dataanalys öppnar vägen för företag att utveckla banbrytande, personliga och proaktiva interaktioner som höjer sig över konkurrenterna.
Läs mer om forskningen här..
