I noen bransjer krever kundene høyere servicenivå enn andre. Folk forventer mer, for eksempel av luksusforhandlere og finansselskaper enn lavprisbutikker. Men selv om standarder kan variere, ønsket vi å grave i hva som virkelig skiller god service fra dårlig.
For å komme i gang ga vi uavhengig markedsforsker Vanson Bourne i oppdrag å undersøke 3,000 forbrukere i USA og Storbritannia og ba dem identifisere elementene ved god kundeservice. De tok hensyn til disse fem essensielle egenskapene:
- Kunnskapsrikt personale (73%)
- Vennlig personale (72%)
- Løser raskt problemet mitt (72 %)
- En positiv holdning fra personen som hjelper meg (70%)
- Å bli vist omsorg som individ (54 %)
Interessant nok nevnte bare 32 % en "kunden har alltid rett"-tilnærming som viktig for god service.
Bransjer oppfyller ikke alltid forventningene (og det er et problem)
Undersøkelsen fant at folk forventet den beste tjenesten fra finansielle tjenester (53 %), hjemmeelektronikk (52 %), hoteller (51 %) og høyverdige detaljhandelsvarer (51 %). Og mens 63 % rapporterte en god opplevelse innen detaljhandel med høy verdi de siste 12 månedene, rapporterte bare 38 % det samme for finansielle tjenester. Noen bransjer trapper tydeligvis ikke opp. Og det kan vise seg å være problematisk for veksten.
Bransjer med de høyeste kundeforventningene, som finansielle tjenester, vil konkurrere i økende grad på kvaliteten på tjenestene deres. Selv de med gode resultater, for eksempel detaljhandel med høy verdi, må fokusere på å kontinuerlig utvikle de fem egenskapene til kundeservice for å holde seg på topp.
God teknologi = utmerket kundeopplevelse
Å tilby kundeserviceinteraksjoner som gir den merkevaredifferensierende kundeopplevelsen dagens forbrukere forventer, starter med en kultur av glade og støttede agenter. Når bedrifter støtter sine agenter med effektive skrivebordsverktøy, integrerte datadashboards og en lavstresskultur, kan kontaktsentre levere på de viktigste kundenes forventninger. Her er det som er viktig:
- Kunnskapsrike agenter har svarene til fingerspissene.
Funksjonsrike produkter og komplekse forretningsprosedyrer krever at agenter lærer store mengder informasjon for å gjøre jobben sin på en vellykket måte. Selv med god opplæring kan det ta år for én person å mestre alt som kreves. Men kundene forventer at agenter er eksperter på dag én. Heldigvis kan skrivebordsapplikasjoner fylle læringshull ved å koble ansatte til en sentralisert kunnskapsbase. Med disse applikasjonene kan agenter enkelt finne informasjon som er nødvendig for å løse problemer. Enda bedre, hvis kunnskapsbasen er integrert med selskapets CRM, kan den identifisere nylige kjøp og forhåndsutfylle relevant informasjon etter hvert som anrop kommer inn.
- Det vennlige personalet har ferdighetene og dataene for å få kontakt med kunder.
Delte historier styrker forbindelser. En kunde og et selskap har en felles historie, og akkurat som folk forventer at noen de har møtt før skal huske navnene deres, forventer de at selskaper husker hvem de er.
Men agenter kan ikke vite den historien med mindre de har tilgang til kundeinformasjon på skrivebordet. For hver kontakt bør de se kjøp, kontodetaljer, nettstedaktivitet, sosiale kommentarer, nylige e-poster, tekstmeldinger, chatter og personlige preferanser. Med fullstendige data kan de behandle innringere som venner i stedet for fremmede.
- Effektive teknologier muliggjør rask oppløsning.
Kunder kan sende en rekke problemer til et kontaktsenter. For raskt å håndtere det som måtte komme, trenger agenter en rekke intelligente støtteverktøy. For eksempel kan kunstig intelligens (AI) dirigere oppringere til den beste agenten basert på kundens hensikt, kontohistorikk og til og med personlighet. Og chatbots eller IVR-anropsflyter håndterer de første trinnene i en samtale. De bestemmer hva kunden trenger og svarer på grunnleggende spørsmål, og overfører den som ringer og samtalen til en agent.
AI forenkler rask oppløsning ytterligere ved å forbedre automatisering på tvers av alle kanaler. Selvbetjeningsapplikasjoner inkluderer kundehistorikk og kontekst for å tilpasse interaksjoner, øke fullføringer og lette belastningen på kontaktsenteret. Ved behov kan innringere overføre til et menneske med alle relevante data fra ethvert berøringspunkt.
- Positive agenter vet at selskapet har ryggen sin.
En hjelpsom holdning kommer ikke bare fra agenten, men også fra bedriftskulturen. En agent kan være opplært til å si: «La meg finne ut for deg» i stedet for «Jeg vet ikke», men hvis de har begrenset tilgang til informasjon eller hvis de ikke har myndighet til å løse vanlige problemer, kunden vil ikke betrakte dem som hjelpsomme uavhengig av en positiv og munter holdning.
Når de har informasjon, verktøy og autoritet til å handle for kunden, og lederskap støtter problemløsning, vet agentene at deres innsats vil lønne seg. Det er mer sannsynlig at de tenker kreativt og investerer ekstra innsats i å finne løsninger og oppnå kundelojalitet i prosessen. Denne typen empowerment er spesielt nyttig – og ønsket – av de yngste generasjonene av kontaktsenteransatte som Millennials og Gen Z, som er den raskest voksende gruppen av kontaktsenteransatte.
- Avslappede, selvsikre agenter viser omsorg overfor kundene.
For å hjelpe kundene til å føle seg viktige, trenger agenter emosjonell energi å få kontakt med folk, selv de sinte. Men når agenter er stresset, rettes oppmerksomheten deres innover på ytelsesmålinger, frustrasjon over forvirrende skrivebordsverktøy eller bare enkel utmattelse.
Hver jobb har stress, men håndtering av kundeservicesamtaler kan slite ned folk i en spesielt rask hastighet. Kontaktsentre kan gardere seg mot dette og balansere samtaleberegninger med mer kvalitativ ytelsesvurdering. En god verktøy for arbeidsstyrkestyring hjelper til med å planlegge høye perioder for å holde stress lavt. Og kvalitetsovervåking muliggjør mer nyansert ytelsesvurdering og coaching, slik at agenter forblir fokusert på kundene, ikke stresset i jobben.
God kundeservice er bra for bedriften
Bedrifter som lever opp til forventningene til kundeservice, ser vanligvis at inntektene øker sammen med merkevarens omdømme. God service beholder flere kunder.
Vanson Bournes forskning avslørte at 73 % av respondentene ville foreta flere kjøp etter en utmerket opplevelse. Og fornøyde forbrukere tiltrekker seg nye fans. Sytti prosent av de vi spurte ville anbefale selskapet til familie og venner. XNUMX prosent sa at de ville dele en god opplevelse på sosiale medier. Selv om det er en relativt liten andel, betyr karakteren av sosiale aksjer eksponentiell innvirkning.
God kundeservice fører til enestående kundeservice
Innsatsen som kreves for å forbedre disse fem egenskapene til god kundeservice, legger grunnlaget for eksepsjonell kundeservice. Integrerte data, intuitive og dyktige skrivebordsapplikasjoner og dataanalyse åpner veien for bedrifter til å utvikle banebrytende, personlig tilpassede og proaktive interaksjoner som hever seg over konkurrentene.
Les mer om forskningen her..
