Joillakin toimialoilla asiakkaat vaativat korkeampaa palvelutasoa kuin toiset. Ihmiset odottavat enemmän esimerkiksi luksusliikkeiltä ja rahoituspalveluyrityksiltä kuin halpakaupoilta. Mutta vaikka standardit voivat vaihdella, halusimme kaivaa siihen, mikä todella erottaa hyvän palvelun huonosta.
Aluksi tilasimme riippumattoman markkinatutkijan Vanson Bournen kyselyn 3,000 XNUMX kuluttajalle Yhdysvalloissa ja Isossa-Britanniassa ja pyysimme heitä tunnistamaan hyvän asiakaspalvelun osatekijät. He nollasivat nämä viisi olennaista ominaisuutta:
- Asiantunteva henkilökunta (73 %)
- Ystävällinen henkilökunta (72%)
- Ratkaisee ongelmani nopeasti (72 %)
- Minua auttaneen henkilön positiivinen asenne (70%)
- Huolehditaan yksilönä (54 %)
Mielenkiintoista on, että vain 32 % mainitsi "asiakas on aina oikeassa" -lähestymistavan tärkeänä hyvän palvelun kannalta.
Toimialat eivät aina täytä odotuksia (ja se on ongelma)
Tutkimuksessa kävi ilmi, että ihmiset odottivat parasta palvelua rahoituspalveluilta (53 %), kodin elektroniikasta (52 %), hotelleilta (51 %) ja arvokkailta vähittäiskaupan tavaroilta (51 %). Ja vaikka 63 % ilmoitti saaneensa hyvän kokemuksen arvokkaasta vähittäiskaupasta viimeisten 12 kuukauden aikana, vain 38 % ilmoitti saman rahoituspalveluista. Jotkut teollisuudenalat eivät selvästikään nouse. Ja se voi osoittautua ongelmalliseksi kasvun kannalta.
Toimialat, joilla on korkeimmat asiakkaiden odotukset, kuten finanssipalvelut, kilpailevat entistä enemmän palvelunsa laadusta. Jopa hyvän kokemuksen omaavien, kuten korkean arvon vähittäiskaupan, on keskityttävä jatkuvaan asiakaspalvelun viiden ominaisuuden kehittämiseen pysyäkseen kärjessä.
Hyvä tekniikka = erinomainen asiakaskokemus
Asiakaspalveluvuorovaikutusten tarjoaminen, joka tuottaa brändistä erottuvan asiakaskokemuksen, jota nykypäivän kuluttajat odottavat, alkaa onnellisten ja tuettujen agenttien kulttuurista. Kun yritykset tukevat edustajiaan tehokkailla työpöytätyökaluilla, integroiduilla tietopaneeleilla ja vähärasituskulttuurilla, yhteyskeskukset voivat täyttää asiakkaiden tärkeimmät odotukset. Tässä on tärkeää:
- Asiantuntevilla agenteilla on vastaukset käden ulottuvilla.
Monipuoliset tuotteet ja monimutkaiset liiketoimintamenettelyt edellyttävät, että agentit oppivat suuria määriä tietoa voidakseen tehdä työnsä onnistuneesti. Hyvälläkin koulutuksella voi kestää vuosia, ennen kuin yksi ihminen hallitsee kaiken tarvittavan. Mutta asiakkaat odottavat agenttien olevan asiantuntijoita heti ensimmäisenä päivänä. Onneksi työpöytäsovellukset voivat täyttää oppimisaukkoja yhdistämällä työntekijät keskitettyyn tietokantaan. Näiden sovellusten avulla agentit löytävät helposti ongelmien ratkaisemiseen tarvittavat tiedot. Vielä parempi, jos tietopohja on integroitu yrityksen CRM:ään, se voi tunnistaa viimeaikaiset ostokset ja täyttää olennaiset tiedot puhelujen saapuessa.
- Ystävällisellä henkilökunnalla on taidot ja tiedot yhteydenpitoon asiakkaisiin.
Yhteiset historiat vahvistavat yhteyksiä. Asiakkaalla ja yrityksellä on yhteinen historia, ja aivan kuten ihmiset odottavat jonkun aiemmin tapaaman muistavan heidän nimensä, he odottavat yritysten muistavan, keitä he ovat.
Mutta agentit eivät voi tietää tätä historiaa, elleivät he pääse käsiksi asiakastietoihin pöytäkoneillaan. Jokaisen kontaktin kohdalla heidän pitäisi nähdä ostot, tilitiedot, verkkosivuston toiminta, sosiaaliset kommentit, viimeisimmät sähköpostit, tekstiviestit, chatit ja henkilökohtaiset asetukset. Täydellisillä tiedoilla he voivat kohdella soittajia kuin ystäviä eikä tuntemattomia.
- Tehokkaat tekniikat mahdollistavat nopean ratkaisun.
Asiakkaat voivat heittää kaikenlaisia ongelmia yhteyskeskukseen. Agentit tarvitsevat joukon älykkäitä tukityökaluja käsitelläkseen nopeasti kaiken, mitä tulee eteen. Esimerkiksi tekoäly (AI) voi reitittää soittajat parhaalle agentille asiakkaan aikomusten, tilihistorian ja jopa persoonallisuuden perusteella. Ja chatbotit tai IVR-puheluvirrat hoitavat puhelun alkuvaiheet. He määrittävät asiakkaan tarpeet ja vastaavat peruskysymyksiin siirtäen soittajan ja keskustelun agentille.
Tekoäly helpottaa edelleen nopeaa ratkaisua tehostamalla automaatiota kaikissa kanavissa. Itsepalvelusovellukset sisältävät asiakashistorian ja kontekstin vuorovaikutuksen personoimiseksi, lisäämällä valmistumista ja keventämällä yhteyskeskuksen kuormitusta. Tarvittaessa soittajat voivat siirtää ihmiselle kaikki asiaankuuluvat tiedot mistä tahansa kosketuspisteestä.
- Positiiviset agentit tietävät, että yhtiöllä on selkänsä.
Auttavainen asenne ei tule vain agentista vaan myös yrityskulttuurista. Agentti voidaan kouluttaa sanomaan: "Anna minun selvittää puolestasi" sen sijaan, että "en tiedä", mutta jos hänellä on rajoitettu pääsy tietoihin tai jos heillä ei ole valtuuksia korjata yleisiä ongelmia, asiakas ei pidä niitä hyödyllisinä positiivisesta ja iloisesta asenteesta huolimatta.
Kun heillä on tiedot, työkalut ja valtuudet toimia asiakkaan puolesta ja johtajuus tukee ongelmanratkaisua, agentit tietävät, että heidän ponnistelunsa tuottaa tulosta. He ajattelevat todennäköisemmin luovasti ja investoivat ylimääräistä vaivaa ratkaisujen löytämiseen ja ansaitsevat samalla asiakkaiden uskollisuutta. Tällainen voimaannuttaminen on erityisen hyödyllistä – ja sitä toivovat – yhteyskeskusten työntekijöiden nuorimmat sukupolvet, kuten Millennials ja Gen Z, jotka ovat nopeimmin kasvava yhteyskeskuksen työntekijöiden ryhmä.
- Rento, itsevarmat agentit osoittavat huolenpitoa asiakkaita kohtaan.
Auttaakseen asiakkaita tuntemaan itsensä tärkeäksi agentit tarvitsevat emotionaalista energiaa olla yhteydessä ihmisiin, jopa vihaisiin. Mutta kun agentit ovat stressaantuneita, heidän huomionsa keskittyy sisäänpäin suorituskykymittareihin, turhautumiseen hämmentäviä työpöytätyökaluja kohtaan tai vain yksinkertaiseen uupumukseen.
Jokaisessa työssä on stressiä, mutta asiakaspalvelupuheluiden käsittely voi väsyttää ihmisiä erityisen nopeasti. Yhteyskeskukset voivat suojautua tältä ja tasapainottaa puhelumittarit laadukkaamman suorituskyvyn arvioinnin kanssa. Hyvä työvoimanhallintatyökalu auttaa suunnittelemaan ruuhka-aikoja stressin pitämiseksi alhaisena. Laadunvalvonta mahdollistaa monipuolisemman suorituskyvyn arvioinnin ja valmennuksen, joten agentit keskittyvät asiakkaisiin, eivät työn aiheuttamiin rasituksiin.
Hyvä asiakaspalvelu on hyväksi yrityksille
Yritysten, jotka täyttävät asiakaspalveluodotukset, tulot kasvavat yleensä brändin maineen myötä. Hyvä palvelu pitää enemmän asiakkaita.
Vanson Bournen tutkimus paljasti, että 73 % vastaajista tekisi lisäostoksia erinomaisen kokemuksen jälkeen. Ja tyytyväiset kuluttajat houkuttelevat uusia faneja. XNUMX prosenttia kyselyyn vastanneista suosittelisi yritystä perheelle ja ystäville. XNUMX prosenttia sanoi jakavansa hyvän kokemuksen sosiaalisessa mediassa. Vaikka tämä on suhteellisen pieni osuus, sosiaalisten osuuksien luonne merkitsee eksponentiaalista vaikutusta.
Hyvä asiakaspalvelu johtaa erinomaiseen asiakaspalveluun
Näiden viiden hyvän asiakaspalvelun ominaisuuden parantaminen luo perustan poikkeukselliselle asiakaspalvelulle. Integroidut tiedot, intuitiiviset ja tehokkaat työpöytäsovellukset ja data-analytiikka antavat yrityksille mahdollisuuden kehittää huippuluokan, personoitua ja ennakoivaa vuorovaikutusta, joka nousi kilpailijoiden yläpuolelle.
Lue lisää tutkimuksesta tätä.
