In sommige sectoren eisen klanten een hoger serviceniveau dan andere. Mensen verwachten bijvoorbeeld meer van luxeretailers en financiële dienstverleners dan van discountwinkels. Maar hoewel normen kunnen verschillen, wilden we dieper ingaan op wat goede service echt onderscheidt van slechte.
Om te beginnen hebben we onafhankelijk marktonderzoeker Vanson Bourne opdracht gegeven om 3,000 consumenten in de VS en het VK te ondervragen en hen te vragen de elementen van goede klantenservice te identificeren. Ze richtten zich op deze vijf essentiële eigenschappen:
- Deskundig personeel (73%)
- Vriendelijk personeel (72%)
- Snel mijn probleem oplossen (72%)
- Een positieve houding van de persoon die mij helpt (70%)
- Zorg krijgen als individu (54%)
Interessant genoeg noemde slechts 32% een "klant heeft altijd gelijk"-benadering als belangrijk voor een goede service.
Industrieën voldoen niet altijd aan de verwachtingen (en dat is een probleem)
Uit het onderzoek bleek dat mensen de beste service verwachtten van financiële diensten (53%), huishoudelijke elektronica (52%), hotels (51%) en hoogwaardige winkelartikelen (51%). En terwijl 63% de afgelopen 12 maanden een goede ervaring in de hoogwaardige detailhandel rapporteerde, rapporteerde slechts 38% hetzelfde voor financiële diensten. Sommige industrieën gaan duidelijk niet vooruit. En dat kan problematisch zijn voor de groei.
Industrieën met de hoogste klantverwachtingen, zoals de financiële dienstverlening, zullen steeds meer concurreren op de kwaliteit van hun dienstverlening. Zelfs degenen met een goede staat van dienst, zoals hoogwaardige detailhandel, zullen zich moeten concentreren op het voortdurend ontwikkelen van de vijf kenmerken van klantenservice om aan de top te blijven.
Goede technologie = uitstekende klantervaring
Het bieden van klantenservice-interacties die de merkonderscheidende klantervaring bieden die de hedendaagse consument verwacht, begint met een cultuur van tevreden en ondersteunde agenten. Wanneer bedrijven hun agenten ondersteunen met effectieve desktoptools, geïntegreerde datadashboards en een stressarme cultuur, kunnen contactcenters voldoen aan de belangrijkste klantverwachtingen. Dit is wat belangrijk is:
- Deskundige agenten hebben de antwoorden binnen handbereik.
Functierijke producten en complexe bedrijfsprocedures vereisen dat agenten grote hoeveelheden informatie leren om hun werk succesvol te kunnen doen. Zelfs met een goede training kan het jaren duren voordat één persoon alles onder de knie heeft. Maar klanten verwachten dat agenten vanaf de eerste dag experts zijn. Gelukkig kunnen desktopapplicaties leerlacunes opvullen door werknemers te verbinden met een gecentraliseerde kennisbank. Met deze toepassingen kunnen agenten gemakkelijk informatie vinden die nodig is om problemen op te lossen. Beter nog, als de kennisbank is geïntegreerd met het CRM van het bedrijf, kan het recente aankopen identificeren en relevante informatie vooraf invullen wanneer er oproepen binnenkomen.
- Vriendelijk personeel heeft de vaardigheden en gegevens om contact te maken met klanten.
Gedeelde geschiedenissen versterken verbindingen. Een klant en een bedrijf hebben een gedeelde geschiedenis, en net zoals mensen verwachten dat iemand die ze eerder hebben ontmoet hun naam onthoudt, verwachten ze dat bedrijven onthouden wie ze zijn.
Maar agenten kunnen die geschiedenis niet kennen tenzij ze toegang hebben tot klantinformatie op hun desktops. Voor elk contact moeten ze aankopen, accountgegevens, website-activiteit, sociale opmerkingen, recente e-mails, sms-berichten, chats en persoonlijke voorkeuren zien. Met volledige gegevens kunnen ze bellers behandelen als vrienden in plaats van vreemden.
- Efficiënte technologieën maken een snelle oplossing mogelijk.
Klanten kunnen met allerlei problemen bij een contactcenter terecht. Om snel om te gaan met wat er ook gebeurt, hebben agenten een reeks intelligente ondersteuningstools nodig. Kunstmatige intelligentie (AI) kan bijvoorbeeld bellers naar de beste agent leiden op basis van klantintentie, accountgeschiedenis en zelfs persoonlijkheid. En chatbots of IVR-oproepstromen handelen de eerste stappen van een oproep af. Ze bepalen wat de klant nodig heeft en beantwoorden basisvragen, waarbij ze de beller en het gesprek doorverbinden met een agent.
AI vergemakkelijkt verder een snelle oplossing door de automatisering van alle kanalen te verbeteren. Selfservice-applicaties bevatten klantgeschiedenis en context om interacties te personaliseren, voltooiingen te verhogen en de belasting van het contactcenter te verlichten. Indien nodig kunnen bellers vanaf elk contactpunt doorverbinden met een mens met alle relevante gegevens.
- Positieve agenten weten dat het bedrijf achter hen staat.
Een behulpzame houding komt niet alleen van de agent, maar ook van de bedrijfscultuur. Een agent kan worden getraind om te zeggen: "Laat me het voor u uitzoeken", in plaats van: "Ik weet het niet", maar als ze beperkte toegang hebben tot informatie of als ze niet de bevoegdheid hebben om veelvoorkomende problemen op te lossen, de klant zal ze niet als behulpzaam beschouwen, ongeacht een positieve en opgewekte houding.
Wanneer ze de informatie, tools en autoriteit hebben om voor de klant te handelen, en leiderschap het oplossen van problemen ondersteunt, weten agenten dat hun inspanningen vruchten zullen afwerpen. Ze zijn eerder geneigd creatief te denken en extra moeite te doen om oplossingen te vinden, waardoor klantenloyaliteit wordt verdiend. Dit soort empowerment is vooral nuttig – en gewenst – door de jongste generaties contactcentermedewerkers zoals millennials en Gen Z, de snelst groeiende groep contactcentermedewerkers.
- Ontspannen, zelfverzekerde agenten tonen zorg voor klanten.
Om klanten te helpen zich belangrijk te voelen, hebben agenten de emotionele energie om contact te maken met mensen, zelfs de bozen. Maar wanneer agenten gestrest zijn, is hun aandacht naar binnen gericht op prestatiestatistieken, frustratie met verwarrende desktoptools of gewoon simpele uitputting.
Elke baan brengt stress met zich mee, maar het afhandelen van telefoontjes naar de klantenservice kan mensen bijzonder snel uitputten. Contactcenters kunnen hiertegen waken en gespreksstatistieken in evenwicht brengen met een meer kwalitatieve prestatiebeoordeling. Een goede tool voor personeelsbeheer helpt bij het plannen van piekmomenten om stress laag te houden. En kwaliteitsbewaking maakt meer genuanceerde prestatiebeoordelingen en coaching mogelijk, zodat medewerkers gefocust blijven op de klanten, niet op de stress van het werk.
Goede klantenservice is goed voor het bedrijfsleven
Bedrijven die aan de verwachtingen van de klantenservice voldoen, zien doorgaans de omzet stijgen samen met hun merkreputatie. Goede service houdt meer klanten vast.
Vanson Bournes onderzoek onthulde dat 73% van de respondenten na een uitstekende ervaring extra aankopen zou doen. En tevreden consumenten trekken nieuwe fans aan. Zeventig procent van de ondervraagden zou het bedrijf aanbevelen bij familie en vrienden. Drieëntwintig procent zei dat ze een goede ervaring op sociale media zouden delen. Hoewel dat een relatief klein deel is, betekent de aard van sociale aandelen een exponentiële impact.
Goede klantenservice leidt tot uitstekende klantenservice
De inspanningen die nodig zijn om deze vijf eigenschappen van goede klantenservice te verbeteren, leggen de basis voor uitzonderlijke klantenservice. Geïntegreerde data, intuïtieve en capabele desktopapplicaties en data-analyse openen de weg voor bedrijven om geavanceerde, gepersonaliseerde en proactieve interacties te ontwikkelen die boven de concurrentie uitstijgen.
Lees meer over het onderzoek hier.
