In einem Webinar, das sich auf die branchenführende Forschung und Erkenntnisse des ICMI stützt 2020 ICMI Vorgestellte Mitwirkende (einschließlich Serenova Vice President of Customer Success Jens Jackson) Hauptanalyst der ICMI-Gruppe Roy Atkinson untersucht, was im Jahr 2020 angesagt ist und warum Contact Center-Führungskräfte darauf achten sollten.
Wenn Sie nicht an der von Serenova gesponserten Veranstaltung teilnehmen konnten, hier sind die Trends, die Atkinson und ICMI prognostizieren und die den Betrieb von Contact Centern verändern werden. (Die gesamte Präsentation ist auf Anfrage erhältlich hier.)
Demografische Veränderungen
Millennials machen heute 30 % der Gesamtbevölkerung aus – mehr als jede andere Bevölkerungsgruppe. Sie sind wahrscheinlich auch der größte Teil der Agenten und Kunden Ihres Contact Centers.
Heute sind US-Verbraucher rassisch und ethnisch vielfältiger, gebildeter und leben eher in Stadtzentren im Westen und Süden. Insgesamt wird sich die Demografie weiter hin zu jüngeren und technisch versierten Menschen verschieben. Für Contact Center bedeutet dies, dass es wichtig ist, Wege zu finden, die Demografie Ihrer Kunden und Agenten zu verstehen und mit ihnen zu ihren Bedingungen zu interagieren.
Mitarbeiter- und Agentenerfahrung
Laut einer ICMI-Studie betrachten 50 % der Unternehmen die Mitarbeitererfahrung als Priorität, und 78 % der Mitarbeiter sagen, dass sie mit ihrer Arbeit entweder zufrieden oder sehr zufrieden sind. Das sind gute Nachrichten für Contact Center, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, da Untersuchungen durchweg einen direkten Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden gezeigt haben.
Tatsächlich zeigen ICMI-Untersuchungen, dass Organisationen mit sehr zufriedenen Mitarbeitern im Durchschnitt bis zu 5 % höhere Kundenzufriedenheitswerte aufweisen. Die Zahlen sind schwer zu ignorieren und machen sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung von entscheidender Bedeutung für den langfristigen Erfolg.
Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI)
Trotz des Hypes ersetzen Automatisierung und künstliche Intelligenz menschliche Agenten laut Daten nicht. Aber beides wird nicht verschwinden und beide werden für Contact Center im Jahr 2020 und darüber hinaus wichtig sein.
KI-gestützte Interactive Voice Response (IVR), Chatbots und Echtzeitübersetzungen sind Beispiele für die Entwicklung kundenorientierter Lösungen, die das Kunden- und Agentenerlebnis verbessern können. KI treibt auch Predictive Analytics, Datenanalyse, Kundenstimmungsanalyse und Workforce Optimization (WFO) voran.
Cloud und CCaaS
Cloud und Contact Center-as-a-Service (CCaaS) werden laut MarketWatch bis 15 jährlich um fast 2025 % wachsen. Schreiben Sie dies den CCaaS-Vorteilen für Contact Center jeder Größe zu, einschließlich einheitlicher Erfahrung, nahtloser Omnichannel-Interaktionen, verbesserter Datenanalyse und Kosteneffizienz.
In ihrem Whitepaper Migration zu einem Cloud Contact Center: Geschichten von der anderen Seite, eine weitere führende Branchenanalystin, Sheila McGee-Smith, teilt die Erfahrungen von vier Unternehmen, die ihre Contact Center in die Cloud verlagert haben. Eines dieser Unternehmen, Salesforce, hat die Cloud als beste Möglichkeit genutzt, um gemeinsame, nahtlose Kundenerlebnisse für seine vielen übernommenen Unternehmen zu schaffen. Die Cloud-Vorteile, die Salesforce ableitet, konzentrieren sich darauf, seinen Kunden bessere Erfahrungen zu bieten und seinen Agenten einen vollständigen Überblick über Kundeninformationen zu geben.
Knowledge Management
Atkinson betonte die Bedeutung des Wissensmanagements, das er eng mit der Fähigkeit eines Contact Centers verbindet, die Vorteile der aufkommenden KI-gestützten Technologie zu nutzen und ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Wissensmanagement ist notwendig, damit KI und Bots erfolgreich sind, denn obwohl KI leistungsfähig ist, hängt sie von dokumentierten Informationen ab, die aus menschlichen Gehirnen stammen.
Doch noch bevor sie für neue Technologien verwendet werden, helfen organisierte und zugängliche Wissensdatenbanken den Agenten, einen besseren Kundenservice zu bieten. Eine robuste Wissensdatenbank ermöglicht es Agenten, genaue und konsistente Antworten zu geben und Probleme schneller zu lösen. Es ist die Grundlage für ein positives Agenten- und Kundenerlebnis.
Selbstbedienung
Mit einer zunehmenden Kundenpräferenz für Selbstbedienung, insbesondere unter den wachsenden Millennials (und Generation Z) Aufgrund der demografischen Entwicklung müssen Contact Center Tools finden, mit denen Mitarbeiter Probleme selbst lösen können, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Aus diesem Grund sind Self-Service-Tools für Kunden ein Trend, der anhalten wird, sagt Atkinson.
Automatisierung und KI-Technologie ermöglichen einen besseren Kundenservice, indem sie Menschen zu den Antworten führen, die sie benötigen. Es bringt auch große Veränderungen für Contact Center, indem es Agenten von den einfachsten Anforderungen befreit, um „die wirklich schwierigen Dinge“ zu bewältigen.
Self-Service kann bedeuten, dass Eskalationen seltener erforderlich sind und das Contact Center-Volumen sinkt. Folglich auch die Kosten.
Aber während sich das Kundenerlebnis verbessert und die Kosten sinken, wenn Self-Service funktioniert, funktioniert es nicht immer. Tatsächlich kann Self-Service Kunden noch frustrierter machen. Atkinson betonte, dass Unternehmen in der Regel am besten bedient sind, wenn sie Self-Service als Mittel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses nutzen, mit dem zusätzlichen Vorteil der Kostensenkung, anstatt Kosteneinsparungen zum alleinigen Treiber zu machen.
Die Beschleunigung der Self-Service-Optionen wird die Leiter von Contact Centern dazu zwingen, Änderungen bei der Besetzung und Messung in Betracht zu ziehen. (Mehr dazu weiter unten.)
Soziale Kundenbetreuung
In unserer modernen, ständig verfügbaren Welt erwarten die Verbraucher einen 24/7-Service und eine schnelle Reaktion. Eine Möglichkeit, wie viele Branchen diesem Trend begegnen, ist die soziale Kundenbetreuung, ein Trend, der laut Atkinson weiterhin beliebt und wichtig sein wird.
Für Marken, die soziale Medien als Mittel einsetzen, um ihre Erwartungen an den Kundenservice zu erfüllen, müssen sie schnell reagieren können. Wenn Organisationen Social Media nicht rund um die Uhr besetzen können, schlägt Atkinson vor, dass ein Bot möglicherweise helfen kann.
Herausforderungen bei der Rekrutierung
Eine hohe Beschäftigung erschwert die Kandidatensuche. Die Ergebnisse einer Teilnehmerbefragung während des Webinars zeigten, dass 93 % der Teilnehmer zumindest einige Schwierigkeiten haben, qualifizierte Kandidaten zu finden.
Vielleicht überraschenderweise kann ein Trend wie Self-Service die Herausforderungen verschärfen, da der Bedarf an qualifizierteren Agenten für komplexere Serviceprobleme steigt. Der Omnichannel-Trend bedeutet auch, dass Contact Center Agenten finden müssen, die für die Erbringung von kanalübergreifenden Dienstleistungen qualifiziert sind. (Technologie das dies für Agenten einfacher macht, kann helfen.)
Die Gig Economy bietet auch Arbeit für Leute, die gute Kandidaten abgeben könnten, aber mehr Flexibilität wünschen, als Contact Center normalerweise bieten, und den qualifizierten Kandidatenpool weiter unter Vertrag nehmen.
Wiederentdeckung des menschlichen Faktors
Technologie-Tools werden zu einem wesentlichen Bestandteil des Betriebs jedes Contact Centers, unabhängig von seiner Größe. Dieser Trend wird das Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal für Marken zu Menschen machen. Die Kreativität, Empathie und das Engagement, die ein Mensch in das Kundenerlebnis einbringt, werden Marken von ihren Mitbewerbern abheben.
Neue Wege zum Messen
All diese Trends wirken sich darauf aus, wie Unternehmen den Erfolg messen, und erfordern Veränderungen. Laut einer Umfrage unter den Teilnehmern des Webinars haben 33 % in den letzten sechs Monaten eine vollständige Überprüfung der Kennzahlen ihres Contact Centers durchgeführt; 50 % gaben an, zumindest einige Änderungen vorgenommen zu haben.
Neue Technologien liefern Dateneinblicke darüber, wie sich Kunden fühlen – oft in Echtzeit – und geben Unternehmen einen entscheidenden Impuls für mehr als nur traditionelle Kundenzufriedenheitswerte.
Atkinson warnte davor, dass es in einer Omnichannel-Welt – in der Verbraucher weniger in einem Contact Center anrufen und sich mehr auf digitale Kanäle verlassen – problematisch ist, sich weiterhin auf dieselben Metriken zu verlassen, die verwendet werden, als die meisten Interaktionen telefonisch erfolgten. Er betonte die Schwierigkeit, die Lösung des ersten Kontakts zu verfolgen, beispielsweise für E-Mail gegenüber Telefon, wenn ein E-Mail-Austausch über mehrere Nachrichten über Stunden oder einen Tag hinweg stattfinden kann und Live-Interaktionen per Telefon oder Chat normalerweise schneller gelöst werden.
Warum Trends wichtig sind
Vom demografischen Wandel über innovative Technologien und Kanäle bis hin zu Herausforderungen bei der Rekrutierung von Agenten – die Trends, die Atkinson identifiziert hat, werden alle nachhaltige Auswirkungen auf das Kundenerlebnis haben. Und da sich das Kundenerlebnis als wichtigstes Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal für Marken aller Größen verfestigt, kann keiner dieser Trends von Contact Centern ignoriert werden, die im Jahr 2020 und bis weit in die nächsten Jahrzehnte hinein erfolgreich sein wollen.
