Em um webinar baseado em pesquisas e insights líderes do setor do ICMI do Colaboradores em destaque do ICMI 2020 (incluindo o vice-presidente de sucesso do cliente da Serenova Jen Jackson) Analista Principal do Grupo ICMI Roy Atkinson explorou o que é tendência em 2020 e por que os líderes de contact center devem prestar atenção.

Se você não pôde participar do evento patrocinado pela Serenova, aqui estão as tendências que Atkinson e ICMI preveem que irão reformular o funcionamento dos contact centers. (Toda a apresentação está disponível sob demanda SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.)

Mudança de dados demográficos

 Os millennials são agora 30% da população total – mais do que qualquer outro grupo demográfico. Eles também são provavelmente a maior fatia dos agentes e clientes do seu contact center.

Hoje, os consumidores dos EUA são mais diversificados racial e etnicamente, mais educados e mais propensos a viver nos centros das cidades no oeste e no sul. No geral, a demografia continuará a mudar para mais jovens e mais experientes em tecnologia. Para contact centers, isso significa que é essencial encontrar maneiras de entender a demografia de seus clientes e agentes e interagir com eles em seus termos.

Experiência do funcionário e agente

De acordo com a pesquisa do ICMI, 50% das organizações consideram a experiência dos funcionários uma prioridade e 78% dos funcionários dizem que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com seus empregos. Essa é uma boa notícia para os contact centers focados na experiência do cliente, já que a pesquisa mostrou consistentemente uma correlação direta entre funcionários satisfeitos e clientes satisfeitos.

De fato, a pesquisa do ICMI indica que as organizações com funcionários muito satisfeitos têm índices de satisfação do cliente que são, em média, até 5% maiores. Os números são difíceis de ignorar e tornam a experiência do cliente e do funcionário extremamente importante para o sucesso a longo prazo.

Automação e Inteligência Artificial (IA)

Apesar do hype, a automação e a inteligência artificial não estão substituindo os agentes humanos, de acordo com os dados. Mas nenhum deles está indo embora e ambos serão importantes para os contact centers em 2020 e além.

Resposta de voz interativa (IVR) com inteligência artificial, chatbots e tradução em tempo real são exemplos de desenvolvimento de soluções voltadas para o cliente que podem melhorar a experiência do cliente e do agente. A IA também está avançando na análise preditiva, análise de dados, análise de sentimento do cliente e otimização da força de trabalho (WFO).

Nuvem e CCaaS

A nuvem e o contact center como serviço (CCaaS) crescerão quase 15% ano a ano até 2025, de acordo com MarketWatch. Credite isso aos benefícios do CCaaS para contact center de qualquer tamanho, incluindo experiência unificada, interações omnicanal perfeitas, análise de dados aprimorada e eficiência de custos.

Em seu whitepaper, Migrando para um Contact Center na Nuvem: Histórias do Outro Lado, outra analista líder do setor, Sheila McGee-Smith, compartilha as experiências de quatro empresas ao migrar seus contact centers para a nuvem. Uma dessas empresas, a Salesforce, aproveitou a nuvem como a melhor maneira de criar experiências de cliente comuns e perfeitas entre as muitas empresas adquiridas. Os benefícios da nuvem que a Salesforce deriva centram-se em oferecer a seus clientes melhores experiências e dar a seus agentes uma visão completa das informações do cliente.

Gestão do Conhecimento

Atkinson destacou a importância da gestão do conhecimento, que ele vincula intimamente à capacidade de um contact center de aproveitar a tecnologia emergente de IA e oferecer uma experiência ideal ao cliente. O gerenciamento do conhecimento é necessário para que a IA e os bots tenham sucesso porque, embora a IA seja poderosa, ela depende de informações documentadas que se originam no cérebro humano.

Mesmo antes de ser usado para tecnologia emergente, porém, bases de conhecimento organizadas e acessíveis ajudam os agentes a fornecer um melhor atendimento ao cliente. Uma base de conhecimento robusta permite que os agentes forneçam respostas precisas e consistentes e resolvam problemas mais rapidamente. É a base da experiência positiva do agente e do cliente.

 Autoatendimento

Com uma crescente preferência dos clientes pelo autoatendimento, especialmente entre a crescente geração do milênio (e Geração Z) demográficos, os contact centers devem encontrar ferramentas que permitam que as pessoas resolvam os problemas por conta própria, sem sacrificar a experiência do cliente. Por esse motivo, as ferramentas de autoatendimento ao cliente são uma tendência que veio para ficar, diz Atkinson.

A tecnologia de automação e IA permite um melhor atendimento ao cliente, orientando as pessoas para as respostas de que precisam. Também traz grandes mudanças para os contact centers, liberando os agentes das necessidades mais simples para lidar com “as coisas realmente difíceis”.

O autoatendimento pode significar que o escalonamento é necessário com menos frequência e o volume do contact center diminui. Consequentemente, os custos também.

Mas, embora a experiência do cliente melhore e os custos diminuam quando o autoatendimento funciona, nem sempre funciona. Na verdade, o autoatendimento pode deixar os clientes ainda mais frustrados. Atkinson ressaltou que as organizações geralmente são mais bem atendidas quando abordam o autoatendimento como um meio de melhorar a experiência do cliente, com o benefício adicional de redução de custos, em vez de tornar a economia de custos o fator único.

A aceleração das opções de autoatendimento forçará os líderes dos contact centers a considerar mudanças na forma como trabalham e avaliam. (Mais sobre isso abaixo.)

Atendimento ao Cliente Social

Em nosso mundo moderno e sempre ativo, os consumidores esperam serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana e resposta rápida. Uma maneira pela qual muitas indústrias estão abordando essa tendência é por meio do atendimento ao cliente social, uma tendência que continuará sendo popular e importante, de acordo com Atkinson.

Para as marcas que adotam as mídias sociais como meio de atender às expectativas de atendimento ao cliente, elas devem ser rápidas em responder. Se as organizações não podem contar com a mídia social 24 horas por dia, 7 dias por semana, Atkinson sugere que pode ser aí que um bot pode ajudar.

Desafios de recrutamento

O alto nível de emprego torna difícil encontrar candidatos. Os resultados de uma pesquisa de participantes durante o webinar mostraram que 93% dos participantes estão tendo pelo menos alguma dificuldade em encontrar candidatos qualificados.

Talvez surpreendentemente, uma tendência como o autoatendimento pode intensificar os desafios à medida que aumenta a necessidade de agentes mais qualificados para lidar com problemas de serviço mais complexos. A tendência omnichannel também significa que os contact centers devem encontrar agentes qualificados para prestar serviços em todos os canais. (Tecnologia que torna isso mais fácil para os agentes pode ajudar.)

A economia gig também oferece trabalho para pessoas que podem ser bons candidatos, mas querem mais flexibilidade do que os contact centers normalmente oferecem – contratando ainda mais o grupo de candidatos qualificados.

Redescobrindo o fator humano

As ferramentas de tecnologia estão se tornando uma parte essencial das operações de todos os contact centers, independentemente do tamanho. Essa tendência fará com que o diferencial competitivo das marcas seja seu pessoal. A criatividade, empatia e engajamento que um ser humano traz para a experiência do cliente será o que eleva as marcas acima de seus concorrentes.

Novas maneiras de medir

 Todas essas tendências estão afetando a forma como as organizações medem o sucesso e precisam de mudanças. De acordo com uma pesquisa com os participantes do webinar, 33% realizaram uma revisão completa das métricas de seu contact center nos últimos seis meses; 50% disseram que fizeram pelo menos algumas mudanças.

Novas tecnologias estão fornecendo insights de dados sobre como os clientes se sentem – muitas vezes em tempo real – dando às organizações um pulso crítico em mais do que apenas pontuações tradicionais de satisfação do cliente.

Atkinson alertou que em um mundo omnichannel – onde os consumidores ligam menos para um contact center e dependem mais dos canais digitais – continuar a confiar nas mesmas métricas usadas quando a maioria das interações é por telefone é problemático. Ele enfatizou a dificuldade de rastrear a resolução do primeiro contato, por exemplo, para e-mail versus telefone, quando uma troca de e-mail pode ocorrer em várias mensagens ao longo de horas ou um dia e as interações ao vivo por telefone ou chat geralmente são resolvidas mais rapidamente.

Por que as tendências são importantes

De mudanças demográficas a tecnologias e canais inovadores e desafios de recrutamento de agentes, as tendências identificadas por Atkinson terão efeitos duradouros na experiência do cliente. E à medida que a experiência do cliente se solidifica como o principal diferencial competitivo para marcas de todos os tamanhos, nenhuma dessas tendências pode ser ignorada pelos contact centers que desejam prosperar em 2020 e nas próximas décadas.