Webinaarissa, jossa hyödynnetään ICMI:n alan johtavaa tutkimusta ja oivalluksia 2020 ICMI:n suositellut avustajat (mukaan lukien Serenovan asiakasmenestysjohtaja Jen Jackson) ICMI-ryhmän pääanalyytikko Roy Atkinson selvitti, mikä on trendiä vuonna 2020 ja miksi yhteyskeskusten johtajien tulisi kiinnittää huomiota.
Jos et päässyt mukaan Serenovan sponsoroimaan tapahtumaan, tässä ovat trendit, jotka Atkinson ja ICMI ennustavat muokkaavan kontaktikeskusten toimintaa. (Koko esitys on saatavilla pyynnöstä tätä.)
Väestötietojen muuttaminen
Millenniaaleja on nyt 30 prosenttia koko väestöstä – enemmän kuin mikään muu väestöryhmä. He ovat myös todennäköisesti suurin osa yhteyskeskuksesi edustajia ja asiakkaita.
Nykyään yhdysvaltalaiset kuluttajat ovat rodullisesti ja etnisesti monimuotoisempia, koulutetumpia ja he asuvat todennäköisemmin kaupunkien keskustoissa lännessä ja etelässä. Kaiken kaikkiaan väestörakenne siirtyy edelleen nuorempiin ja tekniikkataitoisempiin. Yhteyskeskuksille tämä tarkoittaa, että on välttämätöntä löytää tapoja ymmärtää asiakkaidesi ja agenttien väestötiedot ja olla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan heidän ehdoillaan.
Työntekijän ja agentin kokemus
ICMI-tutkimuksen mukaan 50 % organisaatioista pitää työntekijäkokemusta ensisijaisena ja 78 % työntekijöistä on joko tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä työhönsä. Tämä on hyvä uutinen asiakaskokemukseen keskittyville yhteyskeskuksille, koska tutkimukset ovat jatkuvasti osoittaneet suoran korrelaation tyytyväisten työntekijöiden ja tyytyväisten asiakkaiden välillä.
Itse asiassa ICMI-tutkimus osoittaa, että organisaatioilla, joissa on erittäin tyytyväisiä työntekijöitä, asiakastyytyväisyysarviot ovat keskimäärin jopa 5 % korkeammat. Numeroita on vaikea sivuuttaa, ja ne tekevät sekä asiakas- että työntekijäkokemuksesta erittäin tärkeän pitkän aikavälin menestykselle.
Automaatio ja tekoäly (AI)
Hyepistä huolimatta automaatio ja tekoäly eivät tietojen mukaan korvaa ihmisagentteja. Mutta kumpikaan ei katoa, ja molemmat ovat tärkeitä yhteyskeskuksille vuonna 2020 ja sen jälkeen.
Tekoälyllä toimiva Interactive Voice Response (IVR), chatbotit ja reaaliaikainen käännös ovat esimerkkejä kehitettävistä, asiakaslähtöisistä ratkaisuista, jotka voivat parantaa asiakkaiden ja agenttien kokemusta. Tekoäly edistää myös ennakoivaa analytiikkaa, data-analytiikkaa, asiakkaiden mielipideanalyysiä ja työvoiman optimointia (WFO).
Pilvi ja CCaaS
MarketWatchin mukaan pilvi- ja yhteyskeskuspalvelu (CCaaS) kasvaa lähes 15 prosenttia vuoden 2025 aikana. Kiitä se CCaaS:n eduista kaikenkokoisissa yhteyskeskuksissa, mukaan lukien yhtenäinen kokemus, saumaton monikanavainen vuorovaikutus, parannettu data-analytiikka ja kustannustehokkuus.
Hänen valkoisessa kirjassaan Siirtyminen pilvipalvelukeskukseen: Tales from the Far Side, toinen johtava alan analyytikko, Sheila McGee-Smith, jakaa neljän yrityksen kokemuksia heidän siirtäessään yhteyskeskuksensa pilveen. Yksi näistä yrityksistä, Salesforce, on hyödyntänyt pilvipalvelua parhaana tapana luoda yhteisiä, saumattomia asiakaskokemuksia monien ostettujen yritystensä keskuudessa. Pilven hyödyt Salesforce keskittyy tarjoamaan asiakkailleen parempia kokemuksia ja antamaan agenteilleen täydellisen kuvan asiakastiedoista.
Tietämyksen hallinta
Atkinson korosti tiedonhallinnan tärkeyttä, jonka hän yhdistää läheisesti yhteyskeskuksen kykyyn hyödyntää kehittyvää tekoälypohjaista teknologiaa ja tarjota optimaalista asiakaskokemusta. Tiedonhallinta on välttämätöntä tekoälyn ja robottien menestymiselle, koska vaikka tekoäly on tehokas, se riippuu dokumentoidusta tiedosta, joka on peräisin ihmisen aivoista.
Jo ennen kuin sitä on käytetty nousevaan teknologiaan, organisoidut ja helposti saatavilla olevat tietokannat auttavat agentteja tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua. Vankan tietopohjan ansiosta agentit voivat tarjota tarkkoja ja johdonmukaisia vastauksia ja ratkaista ongelmia nopeammin. Se on positiivisen agentin ja asiakaskokemuksen perusta.
Itsepalvelu
Asiakkaiden kasvava mieltymys itsepalveluun, erityisesti kasvavan Millennialin keskuudessa (ja sukupolvi Z) väestörakenteen, yhteyskeskusten on löydettävä työkaluja, joiden avulla ihmiset voivat ratkaista ongelmat itse tinkimättä asiakaskokemuksesta. Tästä syystä asiakkaiden itsepalvelutyökalut ovat trendi, joka on tullut jäädäkseen, Atkinson sanoo.
Automaatio ja tekoälyteknologia mahdollistavat paremman asiakaspalvelun ohjaamalla ihmisiä heidän tarvitsemiinsa kysymyksiin. Se tuo myös suuria muutoksia yhteyskeskuksiin vapauttamalla agentit yksinkertaisimmista tarpeista käsitellä "todella vaikeita asioita".
Itsepalvelu voi tarkoittaa, että eskalaatiota tarvitaan harvemmin ja yhteyskeskuksen äänenvoimakkuus vähenee. Näin ollen myös kustannukset.
Mutta vaikka asiakaskokemus paranee ja kustannukset pienenevät, kun itsepalvelu toimii, se ei aina toimi. Itse asiassa itsepalvelu voi turhauttaa asiakkaat entisestään. Atkinson korosti, että organisaatiot palvelevat yleensä parhaiten, kun ne lähestyvät itsepalvelua keinona parantaa asiakaskokemusta. Lisähyötynä on kustannusten aleneminen sen sijaan, että se tekisi kustannussäästöjä ainoana tekijänä.
Itsepalveluvaihtoehtojen nopeutuminen pakottaa yhteyskeskusten johtajat harkitsemaan muutoksia henkilöstö- ja mittaustavassaan. (Siitä lisää alla.)
Sosiaalinen asiakaspalvelu
Nykyaikaisessa, aina päällä olevassa maailmassamme kuluttajat odottavat 24/7 palvelua ja nopeaa reagointia. Yksi tapa, jolla monet teollisuudenalat käsittelevät tätä suuntausta, on sosiaalinen asiakaspalvelu, Atkinsonin mukaan trendi, joka tulee jatkossakin olemaan suosittu ja tärkeä.
Brändeille, jotka ottavat sosiaalisen median käyttöönsä keinona täyttää asiakaspalveluodotukset, heidän on reagoitava nopeasti. Jos organisaatiot eivät pysty palvelemaan sosiaalista mediaa 24/7, Atkinson ehdottaa, että robotti voi auttaa siellä.
Rekrytointihaasteet
Korkea työllisyys vaikeuttaa hakijoiden löytämistä. Webinaarin aikana tehdyn osallistujakyselyn tulokset osoittivat, että 93 prosentilla osallistujista on ainakin jonkin verran vaikeuksia löytää päteviä ehdokkaita.
Ehkä yllättävää on, että itsepalvelun kaltainen trendi voi lisätä haasteita, kun pätevämpien agenttien tarve monimutkaisempien palveluongelmien ratkaisemiseen kasvaa. Monikanavainen trendi tarkoittaa myös sitä, että yhteyskeskusten on löydettävä edustajat, jotka ovat päteviä tarjoamaan palvelua eri kanavien välillä. (Elektroniikka mikä tekee tästä helpompaa agenteille, voivat auttaa.)
Keikkatalous tarjoaa työtä myös ihmisille, jotka saattavat olla hyviä ehdokkaita, mutta haluavat enemmän joustavuutta kuin yhteyskeskukset ovat tyypillisesti tarjonneet – pätevien ehdokkaiden sopiminen edelleen.
Inhimillisen tekijän uudelleen löytäminen
Teknologiatyökaluista on tulossa olennainen osa jokaisen yhteyskeskuksen toimintaa koosta riippumatta. Tämä suuntaus tekee tuotemerkkien kilpailukyvystä sen ihmiset. Ihmisen asiakaskokemukseen tuoma luovuus, empatia ja sitoutuminen nostavat brändit kilpailijoidensa yläpuolelle.
Uusia tapoja mitata
Kaikki nämä trendit vaikuttavat siihen, miten organisaatiot mittaavat menestystä, ja ne edellyttävät muutosta. Webinaarin osallistujista tehdyn tutkimuksen mukaan 33 % on suorittanut täydellisen katsauksen yhteyskeskuksensa mittareista viimeisen kuuden kuukauden aikana; 50 % sanoi tehneensä ainakin joitain muutoksia.
Uudet teknologiat tarjoavat tietoa siitä, miltä asiakkaat tuntevat – usein reaaliajassa – ja antavat organisaatioille kriittisen sysäyksen muuhunkin kuin perinteisiin asiakastyytyväisyyspisteisiin.
Atkinson varoitti, että monikanavaisessa maailmassa, jossa kuluttajat soittavat yhteyskeskukseen vähemmän ja ovat enemmän riippuvaisia digitaalisista kanavista, on ongelmallista jatkaa samojen mittareiden tukemista, joita käytettiin silloin, kun suurin osa vuorovaikutuksista tapahtui puhelimitse. Hän korosti ensimmäisen yhteydenoton selvittämisen vaikeutta esimerkiksi sähköpostin ja puhelimen välillä, kun sähköpostin vaihto voi tapahtua useissa viesteissä tuntien tai päivän aikana ja live-vuorovaikutus puhelimitse tai chatissa ratkeaa yleensä nopeammin.
Miksi trendeillä on väliä
Väestötietojen muuttamisesta innovatiiviseen teknologiaan ja kanaviin agenttien rekrytointihaasteisiin, Atkinsonin tunnistamilla trendeillä on pysyviä vaikutuksia asiakaskokemukseen. Ja kun asiakaskokemus jähmettyy kaikenkokoisten merkkien tärkeimmäksi kilpailutekijäksi, yhteyskeskukset, jotka haluavat menestyä vuonna 2020 ja pitkälle seuraaviin vuosikymmeniin, eivät voi jättää huomiotta mitään näistä trendeistä.
