Anfang dieses Jahres haben wir ermutigt Contact Center, ihre Telefone für immer aufzulegen. Warum? Etwas Besseres wurde in den Mix eingeführt, und ich hatte letzte Woche die Gelegenheit, auf dem WebRTC Summit der Cloud Expo über diese telefonfreie Option zu sprechen.
Ähnlich wie die Herausforderungen im vergangenen Jahr bei dem Versuch, CMOs, CTOs und Contact Center-Manager davon zu überzeugen, die Unterstützung sozialer Kanäle in das Contact Center zu integrieren, ist WebRTC so neu auf dem Markt, dass es sich als ebenso schwierig herausstellte, es zu rechtfertigen. Seit unserem Call-to-Action zum Auflegen von Callcenter-Telefonen und aufgrund des Erfolgs unserer ersten WebRTC-Pilotkundenbereitstellung mit einem Callcenter mit 500 Arbeitsplätzen haben wir seitdem 20 weitere Callcenter mit WebRTC bereitgestellt. Hier sind vier Gründe, warum WebRTC ein Muss ist, um einen außergewöhnlichen Kundenservice im Callcenter zu bieten.
- Liefert zum Kostenversprechen: Call Center müssen nicht mehr durch die Grenzen von Hardware oder Immobilien eingeschränkt werden. Mit der WebRTC-Technologie werden eingehende und ausgehende Anrufe direkt in einen Webbrowser geleitet, wodurch die Gesamtbetriebskosten drastisch um bis zu 50 Prozent gesenkt werden. Dies liegt daran, dass Telefonanlagen und Desktop-Telefone durch technologiegestützte Dienste wie WebRTC ersetzt werden, die Ihrem Callcenter helfen, agiler und flexibler zu werden und gleichzeitig die Kosten zu senken.
- Einfacher zu handhaben als andere Technologien: Als wir diese Reise begannen, suchten wir nach einer Möglichkeit, eine Sprachoption ohne Installation bereitzustellen, die einen Browser in einen voll ausgestatteten Agenten-Desktop mit einem Telefon ohne Hardware verwandeln würde. Plugins und Softphones wurden ausgeschlossen, da sie keinen einfachen Upgrade-Pfad zuließen. Mit WebRTC können Sie neue Funktionen in die Produktion übertragen und sie allen Agenten zur Verfügung stellen, sobald sie die Webanwendung neu laden. Allerdings unterstützen nicht alle Browser, insbesondere ältere Browser, WebRTC. Sie müssen weiterhin Flash-Plug-ins als Fallback für diese Browser verwenden.
- Öffnet die Tür zu weiteren innovativen Funktionen: Sobald Anrufsteuerungen Teil der Anwendung sind, gibt es Möglichkeiten für einige kreative Funktionsentwicklungen. Einige interessante Dinge passieren, wenn Sie diese enge Integration mit der in die Anwendung integrierten Anrufsteuerung erhalten. Beispielsweise können Sie Anrufsteuerungen in andere Agentenaktionen einbinden, sodass Sie sie automatisch melden können, wenn sie Maßnahmen für den Anruf ergreifen. während Sie sich früher auf einen Bericht verlassen mussten. Wenn wir auf zukünftige Anwendungsfälle blicken, öffnet uns WebRTC die Schaltflächen „Jetzt anrufen“, die Möglichkeit, Agenten die Verwendung von WebRTC in Browsern mobiler Geräte und Videounterstützung zu ermöglichen.
- Schafft eine bessere Benutzererfahrung: Durch LiveOps-Forschunghaben wir festgestellt, dass zufriedene Agenten = zufriedene Kunden sind. Tatsächlich berichten 92 Prozent der Verbraucher, dass die wahrgenommene „Zufriedenheit“ eines Kundendienstmitarbeiters einen Einfluss auf das Kundenerlebnis mit der Marke hat. Es versteht sich von selbst, dass wir die Erfahrung der Kundendienstmitarbeiter genauso im Blick behalten wie die eigentliche Kundenerfahrung. WebRTC hilft uns bei diesem Ziel. Agenten benötigen nicht nur keine separate Telefonleitung mehr, um Anrufe zu bearbeiten, sie können jetzt auch auf eine zugreifen integrierter Agenten-Desktop Erfahrung, bei der sich alles in einer Webanwendung befindet, einschließlich der Anrufsteuerung. Sie haben alle notwendigen Funktionen kostenlos, wenn sie ihren Browser starten, es sind keine Updates erforderlich.
Innovationen in WebRTC hören auch hier nicht auf. Wir sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, die Features und Funktionen zu verbessern, die wir basierend auf Kundenfeedback und den damit verbundenen Erfolgen und Herausforderungen entwickelt haben. Haben Sie WebRTC in Ihrem Callcenter ausprobiert?
