No início deste ano, nós encorajados contact centers para desligar seus telefones para sempre. Por que? Algo melhor foi introduzido na mistura e tive a oportunidade de falar sobre essa opção sem telefone no WebRTC Summit da Cloud Expo na semana passada.
Assim como os desafios enfrentados no ano passado ao tentar convencer CMOs, CTOs e gerentes de contact center a trazer suporte de canal social para o contact center, o WebRTC é tão novo no mercado que estava se mostrando tão difícil de justificar. Desde a nossa chamada para a ação de desligar os telefones do call center e devido ao sucesso de nossa primeira implantação de cliente piloto WebRTC com um call center de 500 lugares, desde então implantamos mais 20 call centers usando WebRTC. Aqui estão quatro razões pelas quais o WebRTC é um recurso obrigatório para fornecer um atendimento excepcional ao cliente no call center.
- Cumpre com a promessa de custo: Os call centers não precisam mais ser limitados pelos limites de hardware ou imóveis. Com a tecnologia WebRTC, as chamadas de entrada e saída são roteadas diretamente para um navegador da Web, reduzindo drasticamente o custo total de propriedade em até 50%. Isso ocorre porque os sistemas telefônicos e os telefones de mesa são substituídos por serviços habilitados por tecnologia, como WebRTC, ajudando seu call center a se tornar mais ágil e flexível, reduzindo custos.
- Mais fácil de trabalhar do que outras tecnologias: Quando começamos essa jornada, estávamos procurando uma maneira de fornecer uma opção de voz sem instalação que transformasse um navegador em um desktop de agente completo com um telefone sem nenhum hardware. Plugins e softphones foram descartados porque não permitiam um caminho de atualização fácil. Com o WebRTC, você pode enviar novos recursos para produção e disponibilizá-los para todos os agentes assim que eles recarregarem o aplicativo da web. Dito isso, nem todos os navegadores, especialmente os mais antigos, suportam WebRTC. Você deve continuar a usar plugins flash como um substituto para esses navegadores.
- Abre a porta para outros recursos inovadores: Uma vez que os controles de chamada fazem parte do aplicativo, há oportunidades para o desenvolvimento de alguns recursos criativos. Algumas coisas interessantes acontecem quando você obtém essa integração total com o controle de chamadas embutido no aplicativo. Por exemplo, você pode vincular os controles de chamada a outras ações do agente, para que, à medida que eles agem na chamada, você possa denunciá-la automaticamente; enquanto, no passado, você teria que confiar em um relatório. Quando olhamos para os futuros casos de uso, o WebRTC nos abre para botões “ligue para mim agora”, a capacidade de permitir que os agentes usem o WebRTC em navegadores de dispositivos móveis e suporte a vídeo.
- Cria uma melhor experiência do usuário: Através da Pesquisa de LiveOps, descobrimos que agentes satisfeitos = clientes satisfeitos. Na verdade, 92% dos consumidores relatam que a “felicidade” percebida por um agente de atendimento ao cliente tem um impacto na experiência do cliente com a marca. Escusado será dizer que mantemos a experiência do agente de atendimento ao cliente tão importante quanto a experiência real do cliente. O WebRTC nos ajuda com esse objetivo. Além de os agentes não precisarem mais de uma linha telefônica separada para atender chamadas, eles agora podem ter acesso a um desktop de agente integrado experiência em que tudo está localizado em um aplicativo da web, incluindo controles de chamadas. Eles têm todas as funcionalidades necessárias gratuitamente quando iniciam seus navegadores, sem necessidade de atualizações.
As inovações no WebRTC também não param por aqui. Estamos sempre procurando maneiras de melhorar os recursos e funcionalidades que criamos com base no feedback dos clientes e nos sucessos e desafios enfrentados. Você já tentou WebRTC em seu call center?
