Na początku tego roku my zachęcać contact center, aby na dobre odłożyć telefony. Dlaczego? Do miksu wprowadzono coś lepszego i miałem okazję rozmawiać z tą opcją bez telefonu na szczycie WebRTC w Cloud Expo w zeszłym tygodniu.
Podobnie jak wyzwania, przed którymi stanęło w zeszłym roku, próbując namówić dyrektorów ds. marketingu, dyrektorów ds. technicznych i menedżerów centrów kontaktowych do wprowadzenia wsparcia kanałów społecznościowych do centrum kontaktowego, WebRTC jest tak nowy na rynku, że równie trudno było go uzasadnić. Od czasu naszego wezwania do działania w sprawie rozłączania telefonów call center i ze względu na sukces naszego pierwszego wdrożenia pilotażowego WebRTC u klientów z call center na 500 miejsc, od tego czasu wdrożyliśmy 20 kolejnych call center korzystających z WebRTC. Oto cztery powody, dla których WebRTC jest niezbędną funkcją zapewniającą wyjątkową obsługę klienta w call center.
- Spełnia obietnicę kosztów: Call center nie muszą już być ograniczone ograniczeniami sprzętu lub nieruchomości. Dzięki technologii WebRTC połączenia przychodzące i wychodzące są kierowane bezpośrednio do przeglądarki internetowej, radykalnie zmniejszając całkowity koszt posiadania nawet o 50 procent. Dzieje się tak, ponieważ systemy telefoniczne i telefony stacjonarne są zastępowane usługami opartymi na technologii, takimi jak WebRTC, co pomaga Twojemu call center stać się bardziej sprawnym i elastycznym przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.
- Łatwiejsze w użyciu niż inne technologie: Kiedy rozpoczynaliśmy tę podróż, szukaliśmy sposobu na zapewnienie opcji głosowej bez instalacji, która przekształciłaby przeglądarkę we w pełni funkcjonalny pulpit agenta z telefonem bez żadnego sprzętu. Wtyczki i telefony programowe zostały wykluczone, ponieważ nie pozwalały na łatwą ścieżkę aktualizacji. Dzięki WebRTC możesz wypchnąć nowe funkcje do środowiska produkcyjnego i udostępnić je wszystkim agentom, gdy tylko ponownie załadują aplikację internetową. To powiedziawszy, nie wszystkie przeglądarki, zwłaszcza starsze przeglądarki, obsługują WebRTC. Musisz nadal używać wtyczek flash jako rozwiązania awaryjnego dla tych przeglądarek.
- Otwiera drzwi do innych innowacyjnych funkcji: Gdy sterowanie połączeniami stanie się częścią aplikacji, pojawią się możliwości kreatywnego rozwoju funkcji. Niektóre interesujące rzeczy dzieją się, gdy uzyskasz ścisłą integrację z kontrolą połączeń wbudowaną w aplikację. Na przykład możesz powiązać kontrolę połączeń z innymi działaniami agentów, tak aby w przypadku podjęcia przez nich działań w związku z połączeniem można je było automatycznie zgłosić; mając na uwadze, że w przeszłości musielibyście polegać na sprawozdaniu. Kiedy patrzymy w przyszłość na przyszłe przypadki użycia, WebRTC otwiera nam przyciski „zadzwoń do mnie teraz”, możliwość umożliwienia agentom korzystania z WebRTC w przeglądarkach urządzeń mobilnych oraz obsługę wideo.
- Tworzy lepsze wrażenia użytkownika: Przez Badania LiveOps, odkryliśmy, że zadowoleni agenci = zadowoleni klienci. W rzeczywistości 92 procent konsumentów twierdzi, że postrzegane „szczęście” agenta obsługi klienta ma wpływ na ich doświadczenia z marką. Jest rzeczą oczywistą, że doświadczenie agenta obsługi klienta jest dla nas równie ważne, jak rzeczywiste doświadczenie klienta. WebRTC pomaga nam w osiągnięciu tego celu. Agenci nie tylko nie potrzebują już oddzielnej linii telefonicznej do obsługi połączeń, ale mogą teraz mieć dostęp do zintegrowany pulpit agenta doświadczenie, w którym wszystko znajduje się w jednej aplikacji internetowej, w tym sterowanie połączeniami. Mają wszystkie niezbędne funkcje za darmo po uruchomieniu przeglądarki, nie są wymagane żadne aktualizacje.
Innowacje w WebRTC również się nie kończą. Zawsze szukamy sposobów na ulepszenie funkcji i funkcji, które stworzyliśmy w oparciu o opinie klientów oraz sukcesy i wyzwania. Czy próbowałeś WebRTC w swoim call center?
