Für die meisten von uns ist es kaum zu glauben, dass die Feiertage schon vor der Tür stehen. Aber wenn Sie ein Einzelhandelsunternehmen sind, bereiten Sie Ihr Contact Center wahrscheinlich seit Monaten auf die Feiertage vor.
Die Feiertage stellen Einzelhandelsunternehmen vor eine ständige Herausforderung: So wie Ihr Anrufvolumen steigt und Ihre Verkaufsziele in die Höhe schnellen, sind die Kunden beschäftigter und weniger geduldig als je zuvor. Zu anderen Jahreszeiten verzeihen sie vielleicht kleinere Pannen, aber in den Ferien sind alle in Eile. Laut Verbraucherforschung von Vanson Bourne für Serenova, „77 % der Befragten hatten im vergangenen Jahr ein schlechtes Kundenerlebnis bei der Interaktion mit einer Marke. Und zwei Drittel der Befragten gaben an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung nicht wieder bei einer Marke kaufen würden.“ Wenn Sie über die richtigen Contact-Center-Prozesse und -Strategien verfügen, um in den geschäftigsten Zeiten des Jahres produktiv und effizient zu bleiben, werden Sie das ganze Jahr über davon profitieren. Hier sind die fünf Tipps für den Einstieg.
Implementieren Sie Omnichannel-Funktionen
Laut einer Studie von Nemertes Research unter 700 IT- und Unternehmensleitern Weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen kommuniziert mit Kunden über Web-Chat, mobile Anwendungen, Social Messaging oder Click-to-Call-Optionen auf der Website. Diese Technologien erhöhen den Kundenkomfort und verringern das Contact-Center-Volumen. Das Angebot neuer digitaler Kanäle allein reicht jedoch nicht aus. Ohne die Integration aller Kommunikationskanäle in Ihr Gesamtsystem steht der Bequemlichkeit eine erhöhte Kundenfrustration gegenüber.
Wenn Anrufer beispielsweise den Chat verwenden, um den Bestellstatus abzurufen, haben sie wahrscheinlich die Konto- und Bestellinformationen in die Chat-Konversation eingegeben. Wenn der Chat-Kanal nicht mit dem vollständigen Interaktionsverlauf des Kunden integriert ist, gehen die Informationen verloren, sobald der Chat abgeschlossen ist. Wenn Kunden dann einen Anruf nachholen müssen, hat der Agent keinen Kontext, dass dieser Kunde bereits versucht hat, ihn zu kontaktieren, was dazu führt, dass der Kunde alle Informationen wiederholt.
Unterschiedliche Kommunikationskanäle führen dazu, dass Kunden härter arbeiten, die Bearbeitungszeit im Contact Center verlängern und die Zufriedenheit verringern. Kunden sind zu Recht der Meinung, dass jeder im Unternehmen wissen sollte, was sie bereits erklärt haben. Mit Omnichannel-Funktionen teilen alle Kanäle Kundendaten. Das Contact Center hat Zugriff auf E-Mail-Nachrichten, Textkonversationen, Chatverläufe und Webaktivitäten, sodass Agenten dort weitermachen können, wo ein Anrufer aufgehört hat, und ihnen schnell bei Problemen helfen können. Sie sind auch gut positioniert, um zusätzliche Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die Anrufer schätzen würden.
Ein vollständiger Einblick in die Customer Journey gibt Agenten die Möglichkeit, den Kundenaufwand zu verringern und den Wert zu steigern, den Ihr Unternehmen liefert. Omnichannel-Funktionen ermöglichen es Agenten sogar, den Kundenkomfort weiter zu erhöhen und das Anrufvolumen durch proaktiven Support zu senken, z. B. durch die Anmeldung für automatische Zustellbenachrichtigungen.
Erleichtern Sie Agenten die Arbeit
Wenn Urlaubsanrufe eintreffen, beeinträchtigen umständliche Arbeitsabläufe die Produktivität. Das bedeutet, dass Anrufer warten müssen, während die Mitarbeiter herumklicken, um die gewünschten Informationen zu erhalten. Eine längere Bearbeitungszeit erhöht die Wartezeiten, was das Problem verstärkt. Agenten stehen unter größerem Stress, wenn sie versuchen, mit Systemen zu jonglieren und Kundendaten direkt im Kopf zu behalten. Und abgelenkte Mitarbeiter haben nicht die Fähigkeit – oder Neigung –, Beziehungen aufzubauen oder Kunden die Aufmerksamkeit zu schenken, die sie verdienen.
Mit einer Contact-Center-Lösung, die unterschiedliche Systeme – wie Ihr Customer Relationship Management (CRM) und Workforce Optimization (WFO) – in einer einzigen Anwendung integriert, können Sie Agenten aus dem Labyrinth der Softwareanwendungen befreien. Mit einer einheitlichen Lösung können Agenten auf einem Bildschirm den gesamten Interaktionsverlauf des Kunden sehen und sich über Chat, Text, persönliche Nachrichten oder Telefon verbinden. Sie verbringen weniger Zeit damit, von einer Anwendung zur anderen zu wechseln, die Customer Journey zusammenzusetzen, und können sich auf die beste Art und Weise konzentrieren, Anrufer zu bedienen.
Intelligenterer Self-Service
Viele Unternehmen setzen auf Self-Service, um den Überlauf während der Hauptsaison zu bewältigen. Für einfache oder routinemäßige Transaktionen nutzen die Menschen gerne – manche bevorzugen sogar – die Automatisierung. Wenn Sie jedoch möchten, dass Kunden der Automatisierung vertrauen, sollten Sie sie niemals darin einsperren. Stellen Sie sicher, dass Sie für jeden automatisierten Dienst einen Link anbieten, über den Sie sich direkt mit einer Person verbinden können, falls Benutzer Hilfe benötigen. Und wenn sie sich per Chat, SMS oder Telefon verbinden, stellen Sie sicher, dass der Agent die neuesten Online-Aktivitäten sehen kann, damit er das Problem schnell lösen kann. Der Einsatz dieser Art von Omnichannel-Strategie mit Automatisierung ermutigt die Mitarbeiter, Self-Service zu nutzen, was wiederum die Kosten senkt, indem das Contact Center-Volumen verringert und die Bearbeitungszeit verkürzt wird – alles ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Planen Sie den saisonalen Ansturm
Jeder weiß, dass das Anrufvolumen über die Feiertage steigen wird, daher ist es wichtig, im Voraus zu planen. Verwenden Sie ein ausgeklügeltes Workforce-Management-System, das das Volumen basierend auf den vergangenen Jahren vorhersagt und Ihnen hilft, die Anzahl der benötigten Agenten zu bestimmen. Wenn Sie die richtige Anzahl an Mitarbeitern zur Verfügung haben, warten die Leute weniger in der Warteschlange und die Agenten sind weniger gestresst und produktiver.
Wenn Sie die Belegschaft aufstocken müssen, besteht eine schnelle und einfache Möglichkeit darin, Remote-Agenten einzusetzen. Mit einer Remote-Belegschaft können Sie Mitarbeiter mit der richtigen Erfahrung einstellen, auch wenn sie nicht in der Nähe wohnen. Sie können auch Menschen aus anderen Zeitzonen finden, die Früh- und Spätschichten leichter bewältigen können.
Schärfen Sie die Fähigkeiten der Agenten
Stellen Sie sicher, dass Sie das Beste aus der begrenzten Schulungs- und Coachingzeit machen, wenn Sie neue Agenten an Bord nehmen und aktuellen Mitarbeitern helfen, ihre Fähigkeiten zu verbessern. Implementieren Sie eine WFO-Anwendung, mit der Sie die Anrufqualität durch Aufzeichnungen und Live-Überwachung überprüfen können. WFO bietet auch Coaching-Empfehlungen basierend auf den Key Performance Indicator (KPI)-Werten einer Person an und richtet automatisch Coaching-Sitzungen ein, damit die Agenten rechtzeitig Feedback erhalten. Verfolgen und posten Sie die Ergebnisse der Agenten anhand von KPIs auf einem Scoreboard, damit sich jeder mit dem Team vergleichen kann. Die Kommunikation mit Agenten über ihre Leistung erhöht das Engagement und motiviert sie, auf das Erreichen von Zielen hinzuarbeiten. Sie können Leistungsmetriken sogar in ein Spiel verwandeln und individuelle und Teamleistungen feiern.
Verwandeln Sie die Feiertage und andere saisonale Volumenherausforderungen in Vorteile
Gereizte Kunden während des Urlaubsansturms werden Ihre Mitarbeiter und Ihre Technik auf die Probe stellen. Aber CX-versierte Verbesserungen wie Omnichannel- und Personaloptimierung bereiten Ihr Unternehmen darauf vor, sich mit marktführendem Service abzuheben. Und die Vorteile zufriedener Urlaubskunden werden in den kommenden Monaten in Wiederholungskäufen und positiven Bewertungen nachhallen und den Kampf gegen saisonale Mengen effektiv in ein Sprungbrett für jahrelangen Erfolg verwandeln.
