Useimmille meistä on vaikea uskoa, että lomat ovat jo kulman takana. Mutta jos olet vähittäiskauppa, olet todennäköisesti valmistellut yhteyskeskustasi lomaa varten kuukausia.
Lomat asettavat vähittäiskaupan yrityksille ikuisen haasteen: puhelujen määrän kasvaessa ja myyntitavoitteiden noustessa asiakkaat ovat kiireisempiä ja kärsivällisempiä kuin koskaan. Muina vuodenaikoina he saattavat antaa anteeksi pienet häiriöt, mutta lomien aikana kaikilla on kiire. Kuluttajatutkimuksen mukaan Vanson Bourne Serenovalla, "77 %:lla vastaajista on ollut huono asiakaskokemus viimeisen vuoden aikana vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Ja kaksi kolmasosaa vastaajista sanoi, että he eivät ostaisi tuotetta uudelleen huonon kokemuksen jälkeen. Jos sinulla on oikeat yhteyskeskuksen prosessit ja strategiat, jotta voit pysyä tuottavana ja tehokkaana vuoden kiireisimpänä aikana, saat hyödyt koko vuoden ajan. Tässä on viisi vinkkiä, joilla pääset alkuun.
Ota käyttöön monikanavaiset ominaisuudet
700 IT- ja yritysjohtajan Nemertes Researchin tutkimuksen mukaan alle puolet kyselyyn vastanneista yrityksistä kommunikoi asiakkaiden kanssa web-chatin, mobiilisovellusten, sosiaalisten viestien tai soita napsauttamalla -vaihtoehtojen kautta.. Nämä teknologiat lisäävät asiakkaiden mukavuutta ja helpottavat yhteyskeskusten volyymia. Uusien digitaalisten kanavien tarjoaminen ei kuitenkaan yksin riitä. Integroimatta kaikkia viestintäkanavia koko järjestelmääsi, asiakkaiden lisääntynyt turhautuminen kompensoi käyttömukavuuden.
Jos soittajat esimerkiksi käyttävät chatia saadakseen tilauksen tilan, he ovat todennäköisesti syöttäneet tili- ja tilaustiedot chat-keskusteluun. Jos chat-kanavaa ei ole integroitu asiakkaan täydelliseen vuorovaikutushistoriaan, tiedot menetetään chatin päätyttyä. Jos asiakkaiden on tämän jälkeen soitettava puheluun, edustajalla ei ole kontekstia, jonka mukaan tämä asiakas olisi jo yrittänyt ottaa heihin yhteyttä, jolloin asiakas toistaa kaikki tiedot.
Erilaiset viestintäkanavat saavat asiakkaat työskentelemään kovemmin, lisäävät käsittelyaikaa yhteyskeskuksessa ja alentavat tyytyväisyyttä. Asiakkaat ovat oikeutetusti sitä mieltä, että kenen tahansa yrityksessä pitäisi tietää, mitä he ovat jo selittäneet. Monikanavaisten ominaisuuksien ansiosta kaikki kanavat jakavat asiakasdataa. Yhteyskeskuksessa on pääsy sähköpostiviesteihin, tekstikeskusteluihin, chat-historiaan ja verkkotoimintaan, joten agentit voivat jatkaa siitä, mihin soittaja jäi, ja auttaa heitä nopeasti kaikissa ongelmissa. Heillä on myös hyvät mahdollisuudet tarjota lisää tuotteita ja palveluita, joita soittajat arvostavat.
Täysi näkemys asiakaspolusta antaa agenteille mahdollisuuden vähentää asiakasponnisteluja ja lisätä organisaatiosi tuottamaa arvoa. Monikanavaisten ominaisuuksien ansiosta edustajat voivat jopa lisätä asiakkaiden mukavuutta ja vähentää puhelujen määrää ennakoivalla tuella, kuten automaattisten toimitusilmoitusten rekisteröintillä.
Helpota agenttien työtä
Kun lomakutsut tulvii sisään, vaivalloiset työprosessit heikentävät tuottavuutta. Tämä tarkoittaa, että soittajien on odotettava, kunnes edustajat napsauttavat tarvitsemiaan tietoja. Pidempi käsittelyaika pidentää jonoaikoja, mikä pahentaa ongelmaa. Agentit ovat stressaantuneempia yrittäessään jongleerata järjestelmiä ja pitää asiakkaan tiedot suoraan päässään. Hajaantuneilla edustajilla ei ole kykyä tai taipumusta rakentaa suhdetta tai antaa asiakkaille heidän ansaitsemaansa huomiota.
Voit vapauttaa agentit ohjelmistosovellusten sokkelosta yhteyskeskusratkaisulla, joka yhdistää erilaiset järjestelmät, kuten asiakassuhteen hallinnan (CRM) ja työvoiman optimoinnin (WFO) yhdeksi sovellukseksi. Yhtenäisen ratkaisun avulla agentit voivat nähdä yhdeltä näytöltä asiakkaan koko vuorovaikutushistorian ja olla yhteydessä chatin, tekstiviestin, henkilökohtaisten viestien tai puhelimen kautta. He käyttävät vähemmän aikaa sovelluksesta toiseen siirtymiseen, asiakaspolun yhdistämiseen ja voivat keskittyä parhaaseen tapaan palvella soittajia.
Smarten Up -itsepalvelu
Monet yritykset etsivät itsepalvelua hoitaakseen ylivuotoa sesonkien aikana. Yksinkertaisissa tai rutiinitapahtumissa ihmiset ovat tyytyväisiä – jotkut jopa haluavat – käyttää automaatiota. Jos kuitenkin haluat asiakkaiden luottavan automaatioon, älä koskaan jää siihen ansaan. Varmista, että tarjoat jokaiselle automatisoidulle palvelulle linkin, jolla voit ottaa suoraan yhteyttä henkilöön, jos käyttäjät tarvitsevat apua. Ja kun he muodostavat yhteyden chatilla, tekstiviestillä tai puhelimitse, varmista, että agentti näkee viimeisimmät online-toiminnot, jotta he voivat ratkaista ongelman nopeasti. Tämänkaltaisen monikanavaisen strategian käyttäminen automaation kanssa rohkaisee ihmisiä käyttämään itsepalvelua, mikä puolestaan alentaa kustannuksia alentamalla yhteyskeskuksen volyymia ja lyhentämällä käsittelyaikaa – kaikki ilman, että asiakaskokemus kärsii.
Suunnitelma kausittaiselle hyökkäykselle
Kaikki tietävät, että puheluiden määrä kasvaa lomien aikana, joten on tärkeää suunnitella etukäteen. Käytä kehittynyttä työvoimanhallintajärjestelmää, joka ennustaa volyymin viime vuosien perusteella ja auttaa sinua määrittämään tarvitsemiesi agenttien määrän. Kun käytettävissä on oikea määrä henkilökuntaa, ihmiset odottavat vähemmän jonossa ja agentit ovat vähemmän stressaantuneita ja tuottavampia.
Jos sinun on lisättävä työvoimaa, yksi nopea ja helppo tapa on käyttää etäagentteja. Etätyövoiman avulla voit palkata oikean kokemuksen omaavia ihmisiä, vaikka he eivät asuisikaan lähellä. Voit myös löytää ihmisiä muilta aikavyöhykkeiltä, jotka käsittelevät helpommin aikaisia ja myöhäisiä työvuoroja.
Teroita agenttien taitoja
Kun hankit uusia agentteja ja autat nykyisiä työntekijöitä hiomaan taitojaan, varmista, että hyödynnät rajoitetusta koulutus- ja valmennusajasta. Ota käyttöön WFO-sovellus, joka auttaa tarkastamaan puhelun laadun tallenteiden ja live-seurannan avulla. WFO tarjoaa myös valmennussuosituksia, jotka perustuvat yksilön keskeisiin suorituskykyindikaattoreihin (KPI) ja asettaa automaattisesti valmennusistuntoja, jotta agentit saavat oikea-aikaista palautetta. Seuraa ja postaa agenttien tuloksia KPI:itä vastaan tulostaululla, jotta jokainen voi vertailla itseään joukkueeseen. Viestintä agenteille heidän toimistaan lisää sitoutumista ja motivoi heitä työskentelemään tavoitteiden saavuttamiseksi. Voit jopa muuttaa suorituskykymittarit peliksi ja juhlia yksilön ja joukkueen saavutuksia.
Muuta lomat ja muut kausiluonteiset volyymihaasteet eduiksi
Kokeneet asiakkaat lomaruuhkan aikana testaavat työntekijäsi ja teknologiasi. Mutta CX-taidot parannukset, kuten monikanavainen ja työvoiman optimointi, valmistavat organisaatiosi erottumaan joukosta markkinoiden johtavalla palvelulla. Ja iloisen loma-asiakkaiden edut heijastuvat tulevina kuukausina toistuviin ostoihin ja myönteisiin arvosteluihin, mikä tekee taistelusta kausiluonteisia volyymejä vastaan ponnahduslautana vuoden kestävään menestykseen.
