우리 중 대부분은 휴일이 이미 다가오고 있다는 사실을 믿기 어렵습니다. 그러나 소매업의 경우 몇 달 동안 연휴를 대비하여 컨택 센터를 준비했을 것입니다.
연휴는 소매업에 영원한 과제를 안겨줍니다. 통화량이 급증하고 판매 목표가 치솟는 것처럼 고객은 그 어느 때보다 바빠지고 인내심이 떨어집니다. 일년 중 다른 시기에는 사소한 결함을 용서할 수 있지만 휴일에는 모두가 서두르고 있습니다. 소비자 조사에 따르면 Serenova의 Vanson Bourne, “응답자의 77%가 지난 XNUMX년 동안 브랜드와 상호 작용할 때 나쁜 고객 경험을 했습니다. 그리고 응답자의 XNUMX분의 XNUMX는 나쁜 경험을 한 후에 다시는 브랜드에서 구매하지 않겠다고 말했습니다.” 연중 가장 바쁜 시기에 생산성과 효율성을 유지하기 위해 적절한 컨택 센터 프로세스와 전략을 마련할 수 있다면 일년 내내 혜택을 누릴 수 있습니다. 다음은 시작하는 데 도움이 되는 XNUMX가지 팁입니다.
옴니채널 기능 구현
700명의 IT 및 비즈니스 리더를 대상으로 한 Nemertes Research 연구에 따르면, 조사 대상 기업의 절반 미만이 웹 채팅, 모바일 애플리케이션, 소셜 메시징 또는 웹사이트의 클릭 투 콜 옵션을 통해 고객과 소통합니다.. 이러한 기술은 고객 편의성을 높이고 컨택 센터 볼륨을 완화합니다. 그러나 새로운 디지털 채널을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 모든 통신 채널을 전체 시스템에 통합하지 않으면 고객 불만이 증가하여 편의성이 상쇄됩니다.
예를 들어 발신자가 채팅을 사용하여 주문 상태를 확인하는 경우 채팅 대화에 계정 및 주문 정보를 입력했을 가능성이 큽니다. 채팅 채널이 고객의 전체 상호 작용 기록과 통합되지 않은 경우 채팅이 완료되면 정보가 손실됩니다. 그런 다음 고객이 전화로 후속 조치를 취해야 하는 경우 상담원은 이 고객이 이미 연락을 시도했다는 컨텍스트가 없으므로 고객이 모든 정보를 반복하도록 합니다.
서로 다른 커뮤니케이션 채널은 고객을 더 힘들게 만들고 컨택 센터에서 처리 시간을 늘리며 만족도를 낮춥니다. 고객은 회사의 모든 사람이 자신이 이미 설명한 내용을 알아야 한다고 생각합니다. 옴니채널 기능을 통해 모든 채널이 고객 데이터를 공유합니다. 컨택 센터는 이메일 메시지, 문자 대화, 채팅 기록 및 웹 활동에 액세스할 수 있으므로 상담원은 발신자가 중단한 위치를 선택하고 문제가 있는 경우 신속하게 도울 수 있습니다. 그들은 또한 전화를 건 사람이 가치 있게 여기는 추가 제품과 서비스를 제공할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
고객 여정에 대한 완전한 통찰력을 통해 상담원은 고객의 노력을 줄이고 조직이 제공하는 가치를 높일 수 있습니다. 옴니채널 기능을 통해 상담원은 자동 전달 알림에 등록하는 방법과 같은 사전 예방적 지원을 통해 고객 편의를 더욱 높이고 통화량을 줄일 수 있습니다.
에이전트의 작업을 쉽게
휴일 전화가 쇄도하면 번거로운 작업 프로세스로 인해 생산성이 저하됩니다. 즉, 발신자는 담당자가 필요한 정보를 클릭하는 동안 기다려야 합니다. 처리 시간이 길어지면 대기 시간이 늘어나 문제가 복잡해집니다. 에이전트는 시스템을 조정하고 고객 세부 정보를 머리 속에 똑바로 유지하려고 노력하면서 더 많은 스트레스를 받고 있습니다. 주의가 산만해진 담당자는 고객과의 관계를 구축하거나 고객이 마땅히 받아야 할 관심을 기울일 능력이나 의향이 없습니다.
CRM(고객 관계 관리) 및 WFO(인력 최적화)와 같은 서로 다른 시스템을 단일 애플리케이션으로 통합하는 컨택 센터 솔루션을 사용하여 미로 같은 소프트웨어 애플리케이션에서 상담원을 해방시킬 수 있습니다. 통합 솔루션을 통해 상담원은 한 화면에서 고객의 전체 상호 작용 기록을 확인하고 채팅, 문자, 개인 메시지 또는 전화를 통해 연결할 수 있습니다. 그들은 한 애플리케이션에서 다른 애플리케이션으로 전환하는 데 소요되는 시간을 줄이고 고객 여정을 연결하며 발신자에게 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법에 집중할 수 있습니다.
스마트해진 셀프 서비스
많은 회사에서 성수기 동안 오버플로를 처리하기 위해 셀프 서비스를 고려합니다. 단순하거나 일상적인 트랜잭션의 경우 사람들은 자동화를 사용하는 것을 좋아하며 일부는 선호하기도 합니다. 그러나 고객이 자동화를 신뢰하게 하려면 절대 자동화에 가두지 마십시오. 자동화된 각 서비스에 대해 사용자가 도움이 필요한 경우 사람과 직접 연결할 수 있는 링크를 제공해야 합니다. 채팅, 문자 또는 전화로 연결할 때 상담원이 최신 온라인 활동을 볼 수 있도록 하여 신속하게 문제를 해결할 수 있도록 합니다. 자동화와 함께 이러한 종류의 옴니채널 전략을 채택하면 사람들이 셀프 서비스를 사용하도록 장려하고 결과적으로 고객 경험을 손상시키지 않으면서 컨택 센터 볼륨을 낮추고 처리 시간을 단축하여 비용을 절감할 수 있습니다.
시즌 맹공 계획
휴일에는 통화량이 증가할 것이라는 사실을 누구나 알고 있으므로 미리 계획을 세우는 것이 중요합니다. 지난 연도를 기반으로 볼륨을 예측하고 필요한 상담원 수를 결정하는 데 도움이 되는 정교한 인력 관리 시스템을 사용하세요. 사용 가능한 직원 수가 적절하면 사람들이 대기열에서 덜 기다리며 상담원은 스트레스를 덜 받고 생산성이 높아집니다.
인력을 늘려야 하는 경우 빠르고 쉬운 한 가지 방법은 원격 에이전트를 고용하는 것입니다. 원격 인력을 사용하면 근처에 살지 않더라도 올바른 경험을 가진 사람을 고용할 수 있습니다. 이른 교대 근무와 늦은 교대 근무를 더 쉽게 처리하는 다른 시간대의 사람들도 찾을 수 있습니다.
요원의 기술 연마
새 상담원을 온보딩하고 현재 직원이 기술을 연마하도록 도울 때 제한된 교육 및 코칭 시간을 최대한 활용하고 있는지 확인하세요. 녹음 및 실시간 모니터링을 통해 통화 품질을 감사하는 데 도움이 되는 WFO 애플리케이션을 구현합니다. WFO는 또한 개인의 핵심 성과 지표(KPI) 점수를 기반으로 코칭 권장 사항을 제공하고 상담원이 적시에 피드백을 받을 수 있도록 코칭 세션을 자동으로 설정합니다. 모든 사람이 팀과 비교하여 자신을 벤치마킹할 수 있도록 스코어보드의 KPI에 대한 상담원의 결과를 추적하고 게시합니다. 상담원에게 상담원의 활동 방식을 전달하면 참여도가 높아지고 목표 달성을 위해 노력하도록 동기를 부여할 수 있습니다. 성과 메트릭을 게임으로 전환하고 개인 및 팀 성과를 축하할 수도 있습니다.
휴일 및 기타 계절적 볼륨 문제를 이점으로 전환
연휴 기간 동안 까다로운 고객은 직원과 기술을 테스트합니다. 그러나 옴니채널 및 인력 최적화와 같은 CX에 정통한 개선 사항을 통해 조직은 시장을 선도하는 서비스로 두각을 나타낼 수 있습니다. 그리고 행복한 휴가 고객의 혜택은 반복 구매와 긍정적인 리뷰를 통해 앞으로 몇 달 동안 반향을 일으켜 계절적 물량과의 투쟁을 XNUMX년 동안의 성공을 위한 발판으로 효과적으로 전환할 것입니다.
