Para a maioria de nós, é difícil acreditar que as férias já estão chegando. Mas se você é uma empresa de varejo, provavelmente está preparando seu contact center para as férias há meses.
As festas de fim de ano apresentam às empresas de varejo um desafio perene: assim como o volume de chamadas aumenta e as metas de vendas disparam, os clientes estão mais ocupados e menos pacientes do que nunca. Em outras épocas do ano, eles podem perdoar pequenas falhas, mas durante as férias, todo mundo está com pressa. De acordo com a pesquisa do consumidor por Vanson Bourne para Serenova, “77% dos entrevistados tiveram uma experiência ruim do cliente no ano passado ao interagir com uma marca. E dois terços dos entrevistados disseram que não comprariam de uma marca novamente após uma experiência ruim.” Se você puder ter os processos e estratégias de contact center corretos para se manter produtivo e eficiente durante as épocas mais movimentadas do ano, você colherá os benefícios durante todo o ano. Aqui estão as cinco dicas para você começar.
Implementar recursos omnicanal
De acordo com um estudo da Nemertes Research com 700 líderes de TI e de negócios, menos da metade das empresas pesquisadas se comunicam com os clientes por meio de bate-papo na web, aplicativos móveis, mensagens sociais ou opções de clique para ligar no site. Essas tecnologias aumentam a conveniência do cliente e facilitam os volumes do contact center. No entanto, oferecer novos canais digitais por si só não é suficiente. Sem integrar todos os canais de comunicação em todo o seu sistema, a conveniência será compensada pelo aumento da frustração do cliente.
Por exemplo, se os chamadores usarem o bate-papo para obter o status do pedido, provavelmente inseriram as informações da conta e do pedido na conversa do bate-papo. Se o canal de bate-papo não estiver integrado ao histórico completo de interações do cliente, as informações serão perdidas assim que o bate-papo for concluído. Se os clientes precisarem fazer o acompanhamento com uma chamada, o agente não terá contexto de que esse cliente já tentou contatá-los, fazendo com que o cliente repita todas as informações.
Canais de comunicação díspares fazem com que os clientes trabalhem mais, aumentam o tempo de atendimento no contact center e diminuem a satisfação. Os clientes sentem, com razão, que qualquer pessoa na empresa deveria saber o que eles já explicaram. Com recursos omnichannel, todos os canais compartilham dados de clientes. O contact center tem acesso a mensagens de e-mail, conversas de texto, históricos de bate-papo e atividades na web, para que os agentes possam continuar de onde o chamador parou e ajudá-los rapidamente com qualquer problema. Eles também estão bem posicionados para oferecer produtos e serviços adicionais que os chamadores valorizam.
Uma visão completa da jornada do cliente dá aos agentes o poder de reduzir o esforço do cliente e aumentar o valor que sua organização oferece. Os recursos omnicanal permitem que os agentes aumentem ainda mais a conveniência do cliente e diminuam os volumes de chamadas com suporte proativo, por exemplo, como se inscrever para notificações de entrega automáticas.
Facilite o trabalho dos agentes
Quando as chamadas de férias chegam, processos de trabalho complicados drenam a produtividade. Isso significa que os chamadores precisam esperar enquanto os representantes clicam para obter as informações de que precisam. O tempo de tratamento mais longo aumenta os tempos de fila, o que agrava o problema. Os agentes estão sob mais estresse tentando fazer malabarismos com os sistemas e manter os detalhes do cliente em suas cabeças. E os representantes distraídos não têm a capacidade — ou inclinação — para construir relacionamento ou dar aos clientes a atenção que eles merecem.
Você pode liberar os agentes do labirinto de aplicativos de software com uma solução de contact center que integra sistemas distintos — como o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e a otimização da força de trabalho (WFO) — em um único aplicativo. Com uma solução unificada, os agentes podem ver, em uma tela, todo o histórico de interações do cliente e se conectar via chat, texto, mensagens pessoais ou telefone. Eles gastam menos tempo mudando de um aplicativo para outro, montando a jornada do cliente e podem se concentrar na melhor maneira de atender os chamadores.
Autoatendimento inteligente
Muitas empresas procuram o autoatendimento para lidar com o transbordamento durante as temporadas de pico. Para transações simples ou rotineiras, as pessoas ficam felizes – algumas até preferem – usar a automação. No entanto, se você deseja que os clientes confiem na automação, nunca os prenda nela. Certifique-se de que, para cada serviço automatizado, você ofereça um link para se conectar diretamente com uma pessoa, caso os usuários precisem de ajuda. E quando eles se conectarem por chat, mensagem de texto ou telefone, certifique-se de que o agente possa ver as atividades online mais recentes para que ele possa resolver o problema rapidamente. Empregar esse tipo de estratégia omnicanal com automação incentiva as pessoas a usar o autoatendimento, o que, por sua vez, reduz os custos ao diminuir o volume do contact center e o tempo de atendimento, tudo sem prejudicar a experiência do cliente.
Plano para o ataque sazonal
Todo mundo sabe que o volume de chamadas aumentará durante os feriados, por isso é importante planejar com antecedência. Use um sofisticado sistema de gerenciamento de força de trabalho que prevê o volume com base nos últimos anos e ajuda a determinar o número de agentes necessários. Quando você tem o número certo de funcionários disponíveis, as pessoas esperam menos na fila e os agentes ficam menos estressados e mais produtivos.
Se você precisar aumentar a força de trabalho, uma maneira rápida e fácil é empregar agentes remotos. Com uma força de trabalho remota, você pode contratar pessoas com a experiência certa, mesmo que não morem nas proximidades. Você também pode encontrar pessoas de outros fusos horários que lidam mais facilmente com turnos da madrugada e da tarde.
Aprimore as habilidades dos agentes
Ao integrar novos agentes e ajudar os funcionários atuais a aprimorar suas habilidades, certifique-se de aproveitar ao máximo o tempo limitado de treinamento e orientação. Implemente um aplicativo WFO que o ajude a auditar a qualidade das chamadas por meio de gravações e monitoramento ao vivo. O WFO também oferecerá recomendações de coaching com base nas pontuações do indicador chave de desempenho (KPI) de um indivíduo e configurará automaticamente sessões de coaching para que os agentes recebam feedback oportuno. Acompanhe e publique os resultados dos agentes em relação aos KPIs em um placar para que todos possam se comparar com a equipe. Comunicar aos agentes como eles estão se saindo aumenta o engajamento e os motiva a trabalhar para atingir as metas. Você pode até transformar as métricas de desempenho em um jogo e comemorar as conquistas individuais e da equipe.
Transforme os feriados e outros desafios sazonais de volume em vantagens
Clientes irritados durante a correria do feriado testarão seus funcionários e sua tecnologia. Mas as melhorias em CX, como omnicanal e otimização da força de trabalho, prepararão sua organização para se destacar com um serviço líder de mercado. E os benefícios dos clientes de boas festas repercutirão nos próximos meses em compras repetidas e avaliações positivas, transformando efetivamente a luta contra os volumes sazonais em um trampolim para o sucesso ao longo do ano.
