Per la maggior parte di noi, è difficile credere che le vacanze siano già dietro l'angolo. Ma se sei un'attività di vendita al dettaglio, probabilmente stai preparando il tuo contact center per le vacanze da mesi.
Le festività presentano alle attività di vendita al dettaglio una sfida perenne: proprio mentre il volume delle chiamate aumenta e gli obiettivi di vendita aumentano, i clienti sono più occupati e meno pazienti che mai. In altri periodi dell'anno, potrebbero perdonare piccoli inconvenienti, ma durante le vacanze tutti vanno di fretta. Secondo una ricerca sui consumatori di Vanson Bourne per Serenova, "Il 77% degli intervistati ha avuto un'esperienza cliente negativa nell'ultimo anno durante l'interazione con un marchio. E due terzi degli intervistati hanno affermato che non acquisterebbero più da un marchio a seguito di una brutta esperienza". Se riesci a mettere in atto i processi e le strategie del contact center giusti per rimanere produttivo ed efficiente durante i periodi più impegnativi dell'anno, ne trarrai vantaggio tutto l'anno. Ecco i cinque consigli per iniziare.
Implementa funzionalità multicanale
Secondo uno studio di Nemertes Research su 700 leader IT e aziendali, meno della metà delle aziende intervistate comunica con i clienti tramite chat web, applicazioni mobili, messaggistica sociale o opzioni click-to-call sul sito web. Queste tecnologie aumentano la comodità del cliente e alleggeriscono i volumi dei contact center. Tuttavia, offrire da soli nuovi canali digitali non è sufficiente. Senza l'integrazione di tutti i canali di comunicazione nell'intero sistema, la comodità sarà compensata da una maggiore frustrazione del cliente.
Ad esempio, se i chiamanti utilizzano la chat per ottenere lo stato di un ordine, è probabile che abbiano inserito l'account e le informazioni sull'ordine nella conversazione chat. Se il canale di chat non è integrato con la cronologia completa delle interazioni del cliente, le informazioni vengono perse una volta completata la chat. Se i clienti devono quindi continuare con una chiamata, l'agente non ha alcun contesto in cui il cliente ha già tentato di contattarli, facendo sì che il cliente ripeta tutte le informazioni.
Canali di comunicazione eterogenei fanno lavorare di più i clienti, aumentano il tempo di gestione nel contact center e riducono la soddisfazione. I clienti ritengono giustamente che chiunque nell'azienda dovrebbe sapere ciò che hanno già spiegato. Con le funzionalità omnicanale, tutti i canali condividono i dati dei clienti. Il contact center ha accesso a messaggi e-mail, conversazioni di testo, cronologie chat e attività Web, in modo che gli agenti possano riprendere da dove si era interrotto un chiamante e aiutarli rapidamente con qualsiasi problema. Sono anche ben posizionati per offrire prodotti e servizi aggiuntivi che i chiamanti apprezzerebbero.
Una visione completa del percorso del cliente offre agli agenti il potere di ridurre lo sforzo dei clienti e aumentare il valore offerto dalla tua organizzazione. Le funzionalità multicanale consentono anche agli agenti di aumentare ulteriormente la comodità del cliente e di ridurre i volumi di chiamate con un supporto proattivo, ad esempio come registrarsi per le notifiche di consegna automatiche.
Semplifica il lavoro degli agenti
Quando le chiamate per le vacanze inondano, i processi di lavoro ingombranti riducono la produttività. Ciò significa che i chiamanti devono attendere mentre i rappresentanti fanno clic per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno. Un tempo di gestione più lungo aumenta i tempi di coda, il che aggrava il problema. Gli agenti sono più stressati cercando di destreggiarsi tra i sistemi e mantenere i dettagli dei clienti dritti nelle loro teste. E i rappresentanti distratti non hanno la capacità, o l'inclinazione, per creare rapporti o dare ai clienti l'attenzione che meritano.
Puoi liberare gli agenti dal labirinto di applicazioni software con una soluzione di contact center che integra sistemi disparati, come la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e l'ottimizzazione della forza lavoro (WFO), in un'unica applicazione. Con una soluzione unificata, gli agenti possono vedere, su uno schermo, l'intera cronologia delle interazioni del cliente e connettersi tramite chat, SMS, messaggistica personale o telefono. Trascorrono meno tempo a passare da un'applicazione all'altra, a ricostruire il percorso del cliente e possono concentrarsi sul modo migliore per servire i chiamanti.
Migliora il self-service
Molte aziende cercano il self-service per gestire l'overflow durante l'alta stagione. Per le transazioni semplici o di routine, le persone sono felici, alcuni addirittura preferiscono, utilizzare l'automazione. Tuttavia, se vuoi che i clienti si fidino dell'automazione, non intrappolarli mai in essa. Assicurati di offrire per ogni servizio automatizzato un collegamento per connettersi direttamente con una persona nel caso gli utenti abbiano bisogno di aiuto. E quando si connettono tramite chat, SMS o telefono, assicurati che l'agente possa vedere le attività online più recenti in modo che possa risolvere rapidamente il problema. L'adozione di questo tipo di strategia omnicanale con l'automazione incoraggia le persone a utilizzare il self-service, che, a sua volta, riduce i costi abbassando il volume del contact center e riducendo i tempi di gestione, il tutto senza offuscare l'esperienza del cliente.
Piano per l'assalto stagionale
Tutti sanno che il volume delle chiamate aumenterà durante le vacanze, quindi è importante pianificare in anticipo. Utilizza un sofisticato sistema di gestione della forza lavoro che prevede il volume in base agli anni passati e ti aiuta a determinare il numero di agenti di cui avrai bisogno. Quando hai il giusto numero di personale disponibile, le persone aspettano meno in coda e gli agenti sono meno stressati e più produttivi.
Se hai bisogno di aumentare la forza lavoro, un modo semplice e veloce è quello di impiegare agenti remoti. Con una forza lavoro remota, puoi assumere persone con la giusta esperienza anche se non vivono nelle vicinanze. Puoi anche trovare persone di altri fusi orari che gestiscono più facilmente i turni in anticipo e in ritardo.
Affina le abilità degli agenti
Man mano che assumi nuovi agenti e aiuti i dipendenti attuali a perfezionare le loro competenze, assicurati di sfruttare al massimo il tempo limitato di formazione e coaching. Implementa un'applicazione WFO che ti aiuti a controllare la qualità delle chiamate attraverso registrazioni e monitoraggio dal vivo. WFO offrirà anche consigli di coaching basati sui punteggi degli indicatori chiave di prestazione (KPI) di un individuo e imposterà automaticamente sessioni di coaching in modo che gli agenti ricevano un feedback tempestivo. Tieni traccia e pubblica i risultati degli agenti rispetto ai KPI su un quadro di valutazione in modo che tutti possano confrontarsi con il team. Comunicare agli agenti come stanno andando aumenta il coinvolgimento e li motiva a lavorare per raggiungere gli obiettivi. Puoi persino trasformare le metriche delle prestazioni in un gioco e celebrare i risultati individuali e di squadra.
Trasforma le vacanze e le altre sfide del volume stagionale in vantaggi
I clienti esigenti durante la corsa alle vacanze metteranno alla prova i tuoi dipendenti e la tua tecnologia. Ma i miglioramenti in termini di CX come l'omnicanale e l'ottimizzazione della forza lavoro prepareranno la tua organizzazione a distinguersi con un servizio leader di mercato. E i vantaggi dei clienti in vacanza felice si riverbereranno nei mesi a venire con acquisti ripetuti e recensioni positive, trasformando di fatto la lotta contro i volumi stagionali in un trampolino di lancio per il successo lungo tutto l'anno.
