För de flesta av oss är det svårt att tro att semestern redan är runt hörnet. Men om du är ett detaljhandelsföretag har du förmodligen förberett ditt kontaktcenter för semestern i flera månader.
Semestern ställer detaljhandeln inför en ständig utmaning: precis som dina samtalsvolymer stiger och försäljningsmålen skjuter i höjden, är kunderna mer upptagna och har mindre tålamod än någonsin. Under andra tider på året kanske de förlåter mindre fel, men under semestern har alla bråttom. Enligt konsumentundersökningar av Vanson Bourne för Serenova, "77 % av de tillfrågade har haft en dålig kundupplevelse under det senaste året när de interagerat med ett varumärke. Och två tredjedelar av de tillfrågade sa att de inte skulle köpa från ett varumärke igen efter en dålig upplevelse." Om du kan ha rätt kontaktcenterprocesser och strategier på plats för att förbli produktiv och effektiv under dina mest hektiska tider på året, kommer du att skörda fördelarna året runt. Här är de fem tipsen för att komma igång.
Implementera flerkanalsfunktioner
Enligt en Nemertes Research-studie av 700 IT- och företagsledare, mindre än hälften av de tillfrågade företagen kommunicerar med kunder via webbchatt, mobilapplikationer, sociala meddelanden eller klicka för att ringa-alternativ på webbplatsen. Dessa tekniker ökar kundbekvämligheten och underlättar kontaktcentervolymerna. Att erbjuda nya digitala kanaler är dock inte tillräckligt. Utan att integrera alla kommunikationskanaler i hela ditt system kommer bekvämligheten att kompenseras av ökad kundfrustration.
Till exempel, om uppringare använder chatt för att få en beställningsstatus, har de sannolikt angett konto- och beställningsinformationen i chattkonversationen. Om chattkanalen inte är integrerad med kundens fullständiga interaktionshistorik går informationen förlorad när chatten är klar. Om kunder sedan behöver följa upp med ett samtal har agenten inget sammanhang som denna kund redan har försökt kontakta dem, vilket gör att kunden upprepar all information.
Olika kommunikationskanaler gör att kunderna jobbar hårdare, ökar handläggningstiden i kontaktcentret och sänker nöjdheten. Kunderna tycker med rätta att alla i företaget borde veta vad de redan har förklarat. Med omnikanalfunktioner delar alla kanaler kunddata. Kontaktcentret har tillgång till e-postmeddelanden, textkonversationer, chatthistorik och webbaktivitet, så att agenter kan fortsätta där en uppringare slutade och snabbt hjälpa dem med eventuella problem. De är också väl positionerade för att erbjuda ytterligare produkter och tjänster som de som ringer skulle uppskatta.
Full insikt i kundresan ger agenter kraften att minska kundansträngningen och öka värdet som din organisation levererar. Omnikanalfunktioner tillåter till och med agenter att ytterligare öka kundbekvämligheten och minska samtalsvolymerna med proaktiv support, till exempel hur man registrerar sig för automatiska leveransaviseringar.
Gör agenternas arbete enklare
När semesteranrop strömmar in, tömmer besvärliga arbetsprocesser produktiviteten. Det innebär att uppringare måste vänta medan representanter klickar runt för att få den information de behöver. Längre hanteringstid ökar kötiderna, vilket förvärrar problemet. Agenter är under mer stress när de försöker jonglera med system och hålla kunduppgifter raka i huvudet. Och distraherade representanter har inte kapaciteten – eller lusten – att bygga relationer eller ge kunder den uppmärksamhet de förtjänar.
Du kan befria agenter från labyrinten av mjukvaruapplikationer med en kontaktcenterlösning som integrerar olika system – som din kundrelationshantering (CRM) och workforce optimization (WFO) – i en enda applikation. Med en enhetlig lösning kan agenter se, på en skärm, kundens hela interaktionshistorik och ansluta via chatt, sms, personliga meddelanden eller telefon. De lägger mindre tid på att byta från en applikation till en annan, sätter ihop kundresan och kan fokusera på det bästa sättet att betjäna uppringare.
Smarta upp självbetjäning
Många företag ser till självbetjäning för att hantera spill under högsäsong. För enkla eller rutinmässiga transaktioner är människor glada – vissa föredrar till och med – att använda automation. Men om du vill att kunderna ska lita på automatisering, fäll dem aldrig i det. Se till att du för varje automatiserad tjänst erbjuder en länk för att ansluta direkt till en person om användare behöver hjälp. Och när de ansluter via chatt, sms eller telefon, se till att agenten kan se de senaste onlineaktiviteterna så att de snabbt kan lösa problemet. Att använda den här typen av omnikanalstrategi med automatisering uppmuntrar människor att använda självbetjäning, vilket i sin tur minskar kostnaderna genom att sänka kontaktcentervolymen och förkorta hanteringstiden – allt utan att smutskasta kundupplevelsen.
Planera för säsongsangrepp
Alla vet att samtalsvolymerna kommer att öka under semestern, så det är viktigt att planera i förväg. Använd ett sofistikerat arbetskraftshanteringssystem som förutsäger volym baserat på tidigare år och hjälper dig att bestämma antalet agenter du behöver. När du har rätt antal personal tillgänglig väntar folk mindre i kön och agenter är mindre stressade och mer produktiva.
Om du behöver utöka personalstyrkan är ett snabbt och enkelt sätt att anställa fjärragenter. Med en avlägsen arbetsstyrka kan du anställa personer med rätt upplevelse även om de inte bor i närheten. Du kan också hitta personer från andra tidszoner som lättare hanterar tidiga och sena pass.
Skärpa agenternas färdigheter
När du går ombord på nya agenter och hjälper nuvarande anställda att polera sina färdigheter, se till att du får ut det mesta av begränsad utbildning och coachningstid. Implementera en WFO-applikation som hjälper dig att granska samtalskvaliteten genom inspelningar och liveövervakning. WFO kommer också att erbjuda coachningsrekommendationer baserade på en individs nyckeltalsindikatorer (KPI) och automatiskt ställa in coachningssessioner så att agenter får snabb feedback. Spåra och publicera agenters resultat mot nyckeltal på en resultattavla så att alla kan jämföra sig mot laget. Att kommunicera till agenter hur de gör ökar engagemanget och motiverar dem att arbeta mot att nå målen. Du kan till och med förvandla prestationsmått till ett spel och fira individuella och teamprestationer.
Förvandla semester och andra säsongsbetonade volymutmaningar till fördelar
Testiga kunder under semesterruschen kommer att testa dina anställda och din teknik. Men CX-kunniga förbättringar som omnikanal och personaloptimering kommer att förbereda din organisation att sticka ut med marknadsledande service. Och fördelarna med glada semesterkunder kommer att återspeglas under de kommande månaderna i återkommande köp och positiva recensioner, vilket effektivt vänder kampen mot säsongsbetonade volymer till en språngbräda för år långa framgångar.
