Wenn soziale Medien und digitale Inhalte jahrelang entwickelt wurden und jetzt von Milliarden genutzt werden, warum versuchen Marken dann immer noch zu verstehen, wie sie sie am besten nutzen können? Am Ende, mit all dem, was gesagt und getan, festgehalten und geteilt, geliked und retweetet wurde, gibt es immer noch eine brennende Frage in den Köpfen der meisten Unternehmer und Unternehmensleiter – wie können wir aus dem Sozialunternehmen Kapital schlagen?
Ich habe vor kurzem an einer Podiumsdiskussion zu diesen Fragen auf dem Silicon Valley Innovation Summit 2013 von AlwaysOn teilgenommen. Es gab keinen Mangel an klugen Köpfen, die daran interessiert waren, darüber zu diskutieren, wo die Chancen in den boomenden Bereichen Social Media, Cloud Computing und digitale Medien liegen. Meiner Meinung nach liegt die wahre Chance in der Interaktion zwischen Verbraucher und Marke.
Soziale Medien begannen mit dem Verbraucher und wuchsen mit der Einführung mobiler Geräte. Dann, als Marken begannen, diese Verhaltensweisen im sozialen Internet langsam anzunehmen, begannen die Verbraucher, von überall und jederzeit mit ihnen zu interagieren. Dies hat die Art und Weise verändert, wie Verbraucher Marken sehen, ob gut oder schlecht, und eine Änderung der Kaufgewohnheiten und -präferenzen eingeleitet. Mobile macht es einfach einfacher, sozial mit Marken zu interagieren – soziales Kundenengagement wird durch die Verbreitung von Mobile gefördert. Social Media hat Marken nicht nur neue Wege eröffnet, um ihr Publikum zu erreichen, sondern ihnen auch eine völlig neue Möglichkeit geboten, verbrauchergenerierte Daten über ihr eigenes Image, ihre Produkte und Dienstleistungen in Echtzeit zu erhalten. Marken fragen sich jedoch immer noch – wie können wir das Beste aus dem machen, was uns über soziale Medien gegeben wurde?
Die Antwort ist einfach. Es kommt darauf an, Ihren größten Markenbotschafter – den Kundendienstmitarbeiter oder CSR – mit den richtigen Tools auszustatten, um auf jedem Kanal eine außergewöhnliche Kundenbetreuung zu bieten. Es gibt ein wachsendes Bewusstsein dafür, dass Menschen, die an vorderster Front im Kundenservice stehen, tatsächlich im Epizentrum der Markeninteraktion stehen. Infolgedessen erkennen Marken, dass die notwendigen Tools zum Navigieren in sozialen Kanälen erforderlich sind, um jeden Kundenkontaktpunkt zu nutzen. Durch die Nutzung jeder Kundeninteraktion können Marken zusätzliche Möglichkeiten für Upselling schaffen und ihren Gewinn steigern.
An einem Punkt während der Podiumsdiskussion wurde ich gefragt, wo LiveOps war und wohin wir gehen. Unser Fokus ist und bleibt derselbe – die Entwicklung von Tools zur Kundenbindung, die es Marken ermöglichen, sich an die sich verändernden Verbraucher anzupassen.
– Marty Beard, Präsident und CEO
