ソーシャル メディアとデジタル コンテンツが何年にもわたって作られ、現在では数十億人が使用しているのであれば、なぜブランドはそれらを最大限に活用する方法を理解しようとしているのでしょうか? 結局のところ、これまでの発言と実行、記録と共有、「いいね」とリツイートのすべてを踏まえても、ほとんどの起業家や企業のリーダーの心には、まだ XNUMX つの切実な問題があります。
私は最近、AlwaysOn のシリコンバレー イノベーション サミット 2013 で、これらの質問に対処するパネル ディスカッションに参加しました。活況を呈しているソーシャル メディア、クラウド コンピューティング、デジタル メディア セクターのどこにチャンスがあるかについて議論することに関心のある頭脳明晰な人が後を絶ちませんでした。 私の意見では、本当のチャンスは消費者とブランドの相互作用にあります。
ソーシャル メディアは消費者とともに始まり、モバイル デバイスの採用とともに成長しました。 その後、ブランドがこれらのソーシャル インターネット行動をゆっくりと採用し始めると、消費者はいつでもどこからでもブランドとやり取りするようになりました。 これにより、消費者のブランドに対する見方が良くも悪くも変化し、購入の習慣や好みが変化し始めました。 モバイルは、ブランドとのソーシャルなやり取りを簡単にするだけです。ソーシャル カスタマー エンゲージメントは、モバイルの普及によって促進されます。 ソーシャル メディアは、ブランドがオーディエンスにリーチするための新しい道を切り開いただけでなく、ブランドのイメージ、製品、サービスに関する消費者生成データをリアルタイムで取得するまったく新しい方法をブランドに提供しました。 しかし、ブランドは依然として自問自答しています。ソーシャル メディアを通じて与えられたものを最大限に活用するにはどうすればよいでしょうか。
答えは簡単です。 最終的には、最大のブランド アンバサダーであるカスタマー サービス エージェントまたは CSR に、あらゆるチャネルで優れたカスタマー ケアを提供するための適切なツールを提供する必要があります。 カスタマー サービスの最前線にいる人々が、まさにブランド インタラクションの震源地にいるという認識が高まっています。 その結果、ブランドは、ソーシャル チャネルをナビゲートするために必要なツールが、すべての顧客タッチポイントを活用するために必要であることに気付き始めています。 あらゆる顧客とのやり取りを活用することで、ブランドは、アップセルを行い、収益を増加させる追加の機会を生み出すことができます。
パネル ディスカッションのある時点で、LiveOps のこれまでの経緯と今後の方向性について尋ねられました。 私たちの焦点はこれまでもこれからも変わりません。変化する消費者にブランドが適応できるようにするカスタマー エンゲージメント ツールを開発することです。
– マーティ ビアード、社長兼 CEO
