Si les médias sociaux et le contenu numérique ont mis des années à se développer et sont maintenant utilisés par des milliards, pourquoi les marques essaient-elles toujours de comprendre comment les exploiter au mieux ? En fin de compte, avec tout ce qui a été dit et fait, capturé et partagé, aimé et retweeté, il reste une question brûlante dans l'esprit de la plupart des entrepreneurs et des chefs d'entreprise : comment pouvons-nous capitaliser sur l'entreprise sociale ?
J'ai récemment participé à une table ronde abordant ces questions lors du Silicon Valley Innovation Summit 2013 d'AlwaysOn. Il n'y avait pas de pénurie d'esprits brillants intéressés à discuter des opportunités dans les secteurs en plein essor des médias sociaux, de l'informatique en nuage et des médias numériques. À mon avis, la véritable opportunité réside dans les interactions consommateur-marque.
Les médias sociaux ont commencé avec le consommateur et se sont développés avec l'adoption des appareils mobiles. Puis, au fur et à mesure que les marques ont commencé à adopter ces comportements sociaux sur Internet, les consommateurs ont commencé à interagir avec eux de partout, à tout moment. Cela a changé la façon dont les consommateurs perçoivent les marques, bonnes ou mauvaises, et a amorcé un changement dans les habitudes et les préférences d'achat. Le mobile facilite simplement l'interaction sociale avec les marques - l'engagement social des clients est alimenté par l'omniprésence du mobile. Les médias sociaux ont non seulement ouvert de nouvelles voies aux marques pour atteindre leur public, mais ils leur ont fourni une toute nouvelle façon d'obtenir des données générées par les consommateurs sur leur propre image, produits et services en temps réel. Cependant, les marques se demandent encore : comment tirer le meilleur parti de ce qui nous a été donné via les réseaux sociaux ?
La réponse est simple. Tout se résume à équiper votre plus grand ambassadeur de marque - l'agent du service client ou CSR - avec les bons outils pour fournir un service client exceptionnel sur n'importe quel canal. Il y a une prise de conscience croissante que les personnes qui sont en première ligne du service client sont en effet à l'épicentre de l'interaction avec la marque. En conséquence, les marques se rendent compte que les outils nécessaires pour naviguer sur les canaux sociaux sont nécessaires pour tirer parti de chaque point de contact client. En tirant parti de chaque interaction client, les marques peuvent créer des opportunités supplémentaires de vente incitative et augmenter leur résultat net.
À un moment donné au cours de la table ronde, on m'a demandé où en était LiveOps et où nous nous dirigions. Notre objectif est et restera le même : développer des outils d'engagement client qui permettent aux marques de s'adapter à l'évolution du consommateur.
– Marty Beard, président et chef de la direction
