Om sociala medier och digitalt innehåll har funnits i flera år och nu används av miljarder, varför försöker då varumärken fortfarande förstå hur man bäst kan utnyttja dem? I slutändan, med allt som har sagts och gjorts, fångats och delats, gillats och retweetas, finns det fortfarande en brännande fråga hos de flesta entreprenörer och företagsledare – hur kan vi dra nytta av det sociala företaget?
Jag deltog nyligen i en paneldiskussion som tog upp dessa frågor vid AlwaysOn's Silicon Valley Innovation Summit 2013. Det fanns ingen brist på ljusa hjärnor som var intresserade av att diskutera var möjligheterna finns i de blomstrande sociala medierna, molndatorn och digitala mediesektorer. Enligt min åsikt ligger den verkliga möjligheten i interaktioner mellan konsument och varumärke.
Sociala medier började hos konsumenten och växte med antagandet av mobila enheter. Sedan, när varumärken långsamt började anta dessa sociala internetbeteenden, började konsumenter interagera med dem där från överallt, när som helst. Detta har förändrat hur konsumenter ser på varumärken, bra eller dåliga, och startat en förändring i köpvanor och preferenser. Mobilt gör det helt enkelt enklare att socialt interagera med varumärken – socialt kundengagemang drivs av mobilens genomträngning. Sociala medier har inte bara öppnat nya vägar för varumärken att nå sin publik, utan det har gett dem ett helt nytt sätt att få konsumentgenererad data om sin egen image, produkter och tjänster i realtid. Men varumärken frågar sig fortfarande – hur kan vi få ut det mesta av det som har getts till oss via sociala medier?
Svaret är enkelt. Allt handlar om att utrusta din största varumärkesambassadör – kundtjänstagenten eller CSR – med rätt verktyg för att ge exceptionell kundvård på vilken kanal som helst. Det finns en växande medvetenhet om att människor som är i frontlinjen av kundservice verkligen är i centrum för varumärkesinteraktionen. Som ett resultat inser varumärken att de nödvändiga verktygen för att navigera i sociala kanaler krävs för att dra nytta av varje kundkontaktpunkt. Genom att utnyttja varje kundinteraktion kan varumärken skapa ytterligare möjligheter att öka försäljningen och öka deras resultat.
Vid ett tillfälle under paneldiskussionen fick jag frågan om var LiveOps har varit och vart vi är på väg. Vårt fokus har och kommer att förbli detsamma – utveckla verktyg för kundengagemang som gör det möjligt för varumärken att anpassa sig till den föränderliga konsumenten.
– Marty Beard, VD och koncernchef
