Se a mídia social e o conteúdo digital estão em construção há anos e agora são usados por bilhões, por que as marcas ainda estão tentando entender a melhor forma de aproveitá-los? No final, com tudo o que foi dito e feito, capturado e compartilhado, curtido e retuitado, ainda há uma pergunta candente na mente da maioria dos empreendedores e líderes empresariais – como podemos capitalizar o empreendimento social?
Recentemente, participei de um painel de discussão abordando essas questões no Silicon Valley Innovation Summit 2013 da AlwaysOn. Não faltaram mentes brilhantes interessadas em discutir onde estão as oportunidades nos crescentes setores de mídia social, computação em nuvem e mídia digital. Na minha opinião, a verdadeira oportunidade está nas interações consumidor-marca.
As mídias sociais começaram com o consumidor e cresceram com a adoção de dispositivos móveis. Então, à medida que as marcas começaram a adotar lentamente esses comportamentos sociais da Internet, os consumidores começaram a interagir com elas de todos os lugares, a qualquer momento. Isso mudou a maneira como os consumidores veem as marcas, boas ou ruins, e iniciou uma mudança nos hábitos e preferências de compra. O celular simplesmente facilita a interação social com as marcas – o engajamento social do cliente é alimentado pela onipresença do celular. As mídias sociais não apenas abriram novos caminhos para as marcas atingirem seu público, mas também forneceram uma maneira completamente nova de obter dados gerados pelo consumidor sobre sua própria imagem, produtos e serviços em tempo real. No entanto, as marcas ainda se perguntam – como podemos aproveitar ao máximo o que nos foi dado através das mídias sociais?
A resposta é simples. Tudo se resume a equipar seu maior embaixador da marca – o agente de atendimento ao cliente ou CSR – com as ferramentas certas para fornecer atendimento excepcional ao cliente em qualquer canal. Há uma consciência crescente de que as pessoas que estão na linha de frente do atendimento ao cliente estão, de fato, no epicentro da interação com a marca. Como resultado, as marcas estão percebendo que as ferramentas necessárias para navegar pelos canais sociais são necessárias para aproveitar cada ponto de contato com o cliente. Ao alavancar cada interação com o cliente, as marcas podem criar oportunidades adicionais de upsell e aumentar seus resultados.
Em um ponto durante o painel de discussão, me perguntaram sobre onde o LiveOps esteve e para onde estamos indo. Nosso foco é e continuará sendo o mesmo – desenvolver ferramentas de engajamento do cliente que permitam que as marcas se adaptem às mudanças do consumidor.
– Marty Beard, Presidente e CEO
