Wann ist der richtige Zeitpunkt für ein Unternehmen, seine Kunden zu ermutigen, den Contact Center-Kanal zu nutzen, um Unterstützung zu erhalten, anstatt sie zu ermutigen, den Social Media-Kanal, den Webkanal, den stationären Kanal usw. zu nutzen? Sollte ein Unternehmen seine Kunden segmentieren und proaktiv entscheiden, welche Supportoptionen welchen Kunden angeboten werden sollen, z. B. High-Touch-Support einschließlich einer Live-Person im Contact Center für hochprofitable Segmente und Low-Touch-Support, z. B. Webzugriff nur für weniger profitable Segmente? Wie geht ein Unternehmen im weiteren Sinne vor, um seine Channel-Management-Strategie zu optimieren?
Hier sind die beiden Regeln, die ein Unternehmen bei der Optimierung seiner Channel-Management-Strategie berücksichtigen muss:
Regel Nr. 1: Finden Sie das Gleichgewicht zwischen den Kanalpräferenzen seiner Kunden und den Kanälen mit den niedrigsten Servicekosten
Das Unternehmen muss das richtige Gleichgewicht finden zwischen der Erfüllung der gewünschten Kanalpräferenz jedes Kunden (z. B. bevorzugen einige Kunden auf der Kundensupportseite, eine 800-Support-Telefonnummer anzurufen, andere bevorzugen die Verwendung von Twitter, wieder andere bevorzugen die Nutzung des Internets) und der Notwendigkeit Ermutigen Sie diese Kunden, den kostengünstigsten Kanal der Organisation zu nutzen (z. B. Social-Media-Communities).
Das richtige Gleichgewicht kann einen enormen Einfluss auf die Rentabilität eines Unternehmens haben: Kunden sind zufrieden, da sie ihre bevorzugten Kanäle verwenden können, während das Unternehmen maximalen Gewinn erzielt, da seine Kunden die Kanäle mit den niedrigsten Servicekosten verwenden.
Regel Nr. 2: Steigern Sie die Effizienz in ausgewählten Kanälen mit erstklassigen Geschäftsprozessen und -technologien
Die Organisation muss jeden ausgewählten Kanal durch den Einsatz integrierter Prozesse und unterstützender Technologien optimieren. Auf der Kundendienstseite beispielsweise kann ein Contact Center, sobald es optimiert ist, ein sehr kosteneffizienter Kanal für den Kundensupport sein. „Optimiert“ bedeutet, dass die Organisation sinnvolle Kundendienstprozesse (z. B. First Call Resolution, Self-Service) eingerichtet hat und dass die Organisation auch unterstützende Contact Center-Technologie (z. B. Unified Desktop und andere LiveOps-Technologien) eingeführt hat unterstützen diese Prozesse.
Die heutige Herausforderung besteht darin, dass sich viele Organisationen nicht die Zeit genommen haben, ihre kundenorientierten Geschäftsprozesse zu optimieren. Sie haben auch keine unterstützende Technologie eingeführt, die die Kosteneffizienz in diesen Prozessen vorantreibt. Infolgedessen sind Kunden – von Distributoren über Einzelhändler bis hin zum Endkunden – gezwungen, ineffiziente Verkaufs-, Marketing- und/oder Kundendienstprozesse und -technologien zu verwenden, um Geschäfte mit der Organisation zu tätigen.
Wohin gehen wir?
Kanäle tun und werden sich ändern. Erinnerst du dich an die Musikläden? Die Blockbuster-Videotheken? Die örtlichen Reisebüros? Stellen Sie sich diese Frage: Wie werden sich die Kanäle, die Ihr Unternehmen derzeit nutzt, in den nächsten 10 Jahren verändern? Welche der bestehenden Kanäle werden verschwinden? Welche neuen Kanäle werden erscheinen? Verfügt Ihr Unternehmen zusätzlich zu gut etablierten Kanälen wie Ladengeschäften, Contact Centern oder Web-Self-Service über eine Kanaloptimierungsstrategie, die beschreibt, wie Ihr Unternehmen den aufkommenden Social Media-Kanal, den Wearables-Kanal, die Internet of Things-Kanal und/oder der Set-Top-Box-Kanal gemäß den obigen Regeln Nr. 1 und Nr. 2? Wenn die Antwort „nein“ lautet, ist die Zeit reif, Ihre Kanaloptimierungsstrategie zu überdenken.
Barton Goldberg ist Präsident und Gründer von ISM, Inc., einem strategischen Beratungsunternehmen, das CRM/soziales CRM, Big-Data-Analysen und -Einblicke, Wissensgemeinschaften, Kundenerfahrungsmanagement und Kanaloptimierung anwendet, um erfolgreiche kundenorientierte Geschäftsinitiativen aufzubauen. Er ist ein häufiger Redner und Autor von vier Bücher, darunter sein neustes – Der definitive Leitfaden für Social CRM, klicken Sie hier, um mehr zu erfahren: http://ismguide.com/products/definitive-guide-social-crm-barton-goldenberg/
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