組織が、ソーシャル メディア チャネル、Web チャネル、実店舗チャネルなどを使用することを奨励するのではなく、コンタクト センター チャネルを利用してサポートを受けるよう顧客に奨励する適切な時期はいつですか? 組織が顧客をセグメント化し、どの顧客にどのサポート オプションを提供するかを積極的に決定する必要があります。収益セグメント？ より広い意味で、組織はチャネル管理戦略を最適化するにはどうすればよいでしょうか?
組織がチャネル管理戦略を最適化する際に考慮する必要がある XNUMX つのルールを次に示します。
ルール 1: 顧客のチャネル設定とサービス提供コストが最も低いチャネルとのバランスを見つける
組織は、各顧客の希望するチャネルの好み (たとえば、顧客サポート側では、800 のサポート電話番号に電話することを好む顧客もいれば、Twitter を使用することを好む顧客もいれば、Web を使用することを好む顧客もいます) と、これらの顧客には、組織のサービス提供コストが最も低いチャネル (ソーシャル メディア コミュニティなど) を利用するように勧めます。
このバランスを適切にとることは、組織の収益性に多大な影響を与える可能性があります。顧客は、好みのチャネルを使用できるため満足していますが、顧客は組織の最もコストの低いチャネルを使用するため、組織は最大の利益を達成できます。
ルール 2: クラス最高のビジネス プロセスとテクノロジーを使用して、選択したチャネルの効率を高める
組織は、統合されたプロセスとサポート テクノロジを使用して、選択した各チャネルを最適化する必要があります。 たとえば、カスタマー サービス側では、コンタクト センターを最適化すると、非常に費用対効果の高いカスタマー サポート チャネルになる可能性があります。 「最適化された」とは、組織が有意義な顧客サービス プロセス (例: First Call Resolution、セルフサービス) を導入しており、組織が支援的なコンタクト センター テクノロジ (例: 統合デスクトップやその他の LiveOps テクノロジ) も導入していることを意味します。これらのプロセスをサポートします。
今日の課題は、多くの組織が顧客対応のビジネス プロセスを最適化するために時間を割いていないことです。 また、これらのプロセスに費用対効果をもたらす支援技術も導入していません。 その結果、流通業者から小売業者、最終顧客に至る顧客は、非効率的な販売、マーケティング、および/または顧客サービスのプロセスとテクノロジーを使用して、組織と取引を行うことを余儀なくされています。
どこへ向かっているのか
チャネルは変更されます。 楽器店を覚えていますか？ 大ヒットビデオ店？ 地元の旅行会社？ 次の質問を自問してください: あなたの組織が現在使用しているチャネルは、今後 10 年間でどのように変化しますか? 既存のチャネルのうち、消滅するのはどれですか? どの新しいチャネルが表示されますか? 実店舗、コンタクト センター、または Web セルフサービスなどの確立されたチャネルに加えて、チャネル最適化戦略を実施して、組織が新しいソーシャル メディア チャネル、ウェアラブル チャネル、上記のルール 1 と 2 に従ってモノのインターネット チャネルおよび/またはセットトップ ボックス チャネル? 答えが「いいえ」の場合は、チャネル最適化戦略を再検討する機が熟しています。
バートン・ゴールデンバーグ CRM/ソーシャル CRM、ビッグデータ分析と洞察、ナレッジ コミュニティ、カスタマー エクスペリエンス管理、チャネル最適化を適用して顧客中心のビジネス イニシアチブを成功させる戦略コンサルティング会社、ISM, Inc. の社長兼創設者です。 彼は頻繁に講演を行っており、 彼の最新作を含むXNUMX冊の本 – ソーシャル CRM の決定版ガイド。詳細については、ここをクリックしてください。 http://ismguide.com/products/definitive-guide-social-crm-barton-goldenberg/
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