Wanneer is het juiste moment voor een organisatie om haar klanten aan te moedigen om het Contact Center-kanaal te gebruiken om ondersteuning te krijgen, in plaats van hen aan te moedigen om het socialemediakanaal, het webkanaal, het fysieke kanaal, enz. te gebruiken? Mocht een organisatie haar klanten segmenteren en proactief beslissen welke ondersteuningsopties ze aan welke klanten wil bieden, bijv. high-touch support inclusief een live persoon bij het Contact Center tot zeer winstgevende segmenten en low-touch support bijv. webtoegang alleen voor minder winstgevende segmenten? Hoe gaat een organisatie in bredere zin om met het optimaliseren van haar channelmanagementstrategie?
Dit zijn de twee regels waarmee een organisatie rekening moet houden bij het optimaliseren van haar strategie voor kanaalbeheer:
Regel #1: Vind de balans tussen de kanaalvoorkeuren van de klant en de kanalen met de laagste cost-to-serve
De organisatie moet de juiste balans vinden tussen het vervullen van de gewenste kanaalvoorkeur van elke klant (bijv. aan de klantenondersteuningskant bellen sommige klanten liever een 800-ondersteuningstelefoonnummer, anderen geven de voorkeur aan Twitter, weer anderen geven de voorkeur aan internet) versus de noodzaak om moedig deze klanten aan om gebruik te maken van het laagste cost-to-serve-kanaal van de organisatie (bijv. Social Media-gemeenschappen).
Als deze balans goed is, kan dit een enorme impact hebben op de winstgevendheid van een organisatie: klanten zijn tevreden omdat ze hun voorkeurskanalen kunnen gebruiken, terwijl de organisatie maximale winst behaalt omdat hun klanten de laagste cost-to-serve-kanalen van de organisatie gebruiken.
Regel #2: Stimuleer efficiëntie in geselecteerde kanalen met behulp van de beste bedrijfsprocessen en -technologie
De organisatie moet elk geselecteerd kanaal optimaliseren door gebruik te maken van geïntegreerde processen en ondersteunende technologie. Aan de kant van de klantenservice kan een contactcenter, eenmaal geoptimaliseerd, een zeer kosteneffectief klantenondersteuningskanaal zijn. 'Geoptimaliseerd' betekent dat de organisatie zinvolle klantenserviceprocessen heeft geïmplementeerd (bijv. First Call Resolution, selfservice) en dat de organisatie ook ondersteunende Contact Center-technologie heeft geïmplementeerd (bijv. Unified Desktop en andere LiveOps-technologieën) om ondersteunen deze processen.
De uitdaging van vandaag is dat veel organisaties niet de tijd hebben genomen om hun klantgerichte bedrijfsprocessen te optimaliseren. Evenmin hebben ze ondersteunende technologie ingevoerd die kostenbesparingen in deze processen mogelijk maakt. Als gevolg hiervan zijn klanten - van distributeurs tot detailhandelaren tot de eindklant - verplicht om inefficiënte verkoop-, marketing- en/of klantenserviceprocessen en -technologie te gebruiken om zaken te doen met de organisatie.
Waar gaan we heen?
Kanalen doen en zullen veranderen. Herinner je je de muziekwinkels nog? De Blockbuster-videotheken? De lokale reisbureaus? Stel uzelf de volgende vraag: Hoe zullen de kanalen die uw organisatie momenteel gebruikt de komende 10 jaar veranderen? Welke van de bestaande zenders verdwijnen? Welke nieuwe zenders verschijnen? Heeft uw organisatie naast gevestigde kanalen zoals fysieke winkels, contactcenters of webzelfbediening een strategie voor kanaaloptimalisatie die beschrijft hoe uw organisatie het opkomende sociale mediakanaal, het wearables-kanaal, de Internet of Things-kanaal en/of het set-top box-kanaal in overeenstemming met Regel #1 & #2 hierboven? Als het antwoord 'nee' is, is de tijd rijp om uw strategie voor kanaaloptimalisatie opnieuw te bekijken.
Barton Goudberg is president en oprichter van ISM, Inc., een strategisch adviesbureau dat CRM/sociale CRM, big data-analyse en -inzicht, kennisgemeenschappen, beheer van klantervaringen en kanaaloptimalisatie toepast om succesvolle klantgerichte bedrijfsinitiatieven op te bouwen. Hij is een veelgevraagd spreker en auteur van vier boeken waaronder zijn laatste – De definitieve gids voor sociale CRM, klik hier voor meer informatie: http://ismguide.com/products/definitive-guide-social-crm-barton-goldenberg/
Afbeelding afkomstig van suphakit73 op FreeDigitalPhotos.net.
