Qual è il momento giusto per un'organizzazione per incoraggiare i propri clienti a utilizzare il canale Contact Center per ricevere supporto anziché incoraggiarli a utilizzare il canale Social Media, il canale web, il canale fisico, ecc.? Un'organizzazione dovrebbe segmentare i propri clienti e decidere in modo proattivo quali opzioni di supporto offrire a quali clienti, ad es. supporto di alto livello, inclusa una persona dal vivo presso il Contact Center a segmenti altamente redditizi e supporto a basso impatto, ad es. accesso Web solo a meno segmenti redditizi? In un senso più ampio, come fa un'organizzazione a ottimizzare la propria strategia di gestione del canale?
Ecco le due regole che un'organizzazione deve considerare quando ottimizza la propria strategia di gestione del canale:
Regola n. 1: trovare l'equilibrio tra le preferenze dei canali dei clienti e i canali con il costo di servizio più basso
L'organizzazione deve trovare il giusto equilibrio tra l'adempimento delle preferenze di canale desiderate da ciascun cliente (ad esempio, dal lato dell'assistenza clienti alcuni clienti preferiscono chiamare un numero di telefono dell'assistenza 800, altri preferiscono utilizzare Twitter, altri ancora preferiscono utilizzare il Web) e la necessità di incoraggiare questi clienti a utilizzare il canale con il costo di servizio più basso dell'organizzazione (ad es. comunità di social media).
Ottenere questo giusto equilibrio può avere un enorme impatto sulla redditività di un'organizzazione: i clienti sono felici poiché possono utilizzare i loro canali preferiti mentre l'organizzazione ottiene il massimo profitto poiché i loro clienti utilizzano i canali con il costo di servizio più basso dell'organizzazione.
Regola n. 2: aumentare l'efficienza in canali selezionati utilizzando le migliori tecnologie e processi aziendali
L'organizzazione deve ottimizzare ogni canale selezionato utilizzando processi integrati e tecnologia di supporto. Ad esempio, dal lato del servizio clienti, una volta ottimizzato un Contact Center può essere un canale di assistenza clienti molto conveniente. "Ottimizzato" significa che l'organizzazione ha messo in atto processi di assistenza clienti significativi (ad es. Risoluzione prima chiamata, self-service) e che l'organizzazione ha anche messo in atto una tecnologia Contact Center di supporto (ad es. desktop unificato e altre tecnologie LiveOps) per supportare questi processi.
La sfida odierna è che molte organizzazioni non si sono prese il tempo per ottimizzare i processi aziendali rivolti ai clienti. Né hanno messo in atto una tecnologia di supporto che guida l'efficienza dei costi in questi processi. Di conseguenza, i clienti, dai distributori ai rivenditori al cliente finale, sono obbligati a utilizzare processi e tecnologie di vendita, marketing e/o assistenza clienti inefficienti per condurre affari con l'organizzazione.
Dove siamo diretti?
I canali cambiano e cambieranno. Ricordi i negozi di musica? I negozi di video Blockbuster? Le agenzie di viaggio locali? Ponetevi questa domanda: come cambieranno i canali attualmente utilizzati dalla vostra organizzazione nei prossimi 10 anni? Quale dei canali esistenti scomparirà? Quali nuovi canali appariranno? Oltre a canali consolidati come negozi fisici, contact center o web self-service, la tua organizzazione dispone di una strategia di ottimizzazione dei canali che descriva come la tua organizzazione integrerà facilmente il canale emergente dei social media, il canale dei dispositivi indossabili, il Canale Internet delle cose e/o canale del set-top box in conformità con le regole n. 1 e n. 2 di cui sopra? Se la risposta è "no", i tempi sono maturi per rivedere la tua strategia di ottimizzazione del canale.
Barton Goldenberg è presidente e fondatore di ISM, Inc., una società di consulenza strategica che applica CRM/social CRM, analisi e insight sui big data, comunità di conoscenze, gestione dell'esperienza del cliente e ottimizzazione del canale per creare iniziative aziendali di successo incentrate sul cliente. È un oratore frequente ed è autore di quattro libri compreso il suo ultimo – La Guida Definitiva al Social CRM, clicca qui per saperne di più: http://ismguide.com/products/definitive-guide-social-crm-barton-goldenberg/
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