Milloin organisaatiolla on oikea aika rohkaista asiakkaitaan käyttämään Contact Center -kanavaa tuen saamiseksi verrattuna sosiaalisen median kanavaan, verkkokanavaan, kivijalkakanavaan jne.? Pitäisikö organisaation segmentoida asiakkaitaan ja päättää ennakoivasti, mitä tukivaihtoehtoja tarjota millekin asiakkaalle, esim. high-touch-tuki, mukaan lukien live-henkilö yhteyskeskuksessa erittäin kannattaville segmenteille ja vähäkosketustuki, esim. verkkoyhteys vain pienemmille kannattavat segmentit? Laajemmassa mielessä, miten organisaatio optimoi kanavanhallintastrategiansa?
Tässä on kaksi sääntöä, jotka organisaation on otettava huomioon optimoidessaan kanavanhallintastrategiaansa:
Sääntö 1: Löydä tasapaino asiakkaiden kanavaasetusten ja alhaisimpien palvelukustannusten välillä
Organisaation on löydettävä oikea tasapaino kunkin asiakkaan toivoman kanavatoivomuksen täyttämisen välillä (esim. asiakastuen puolella jotkut asiakkaat haluavat soittaa 800-tukipuhelinnumeroon, toiset käyttävät mieluummin Twitteriä, toiset mieluummin verkkoa) verrattuna tarpeeseen kannustaa näitä asiakkaita hyödyntämään organisaation edullisinta palvelukanavaa (esim. sosiaalisen median yhteisöjä).
Tämän tasapainon saaminen oikeaan voi vaikuttaa valtavasti organisaation kannattavuuteen: asiakkaat ovat tyytyväisiä, koska he saavat käyttää haluamiaan kanavia, kun taas organisaatio saavuttaa suurimman voiton, kun heidän asiakkaat käyttävät organisaation alhaisimpia palvelukanavia.
Sääntö 2: Tehoa valittuja kanavia käyttämällä luokkansa parhaita liiketoimintaprosesseja ja teknologiaa
Organisaation on optimoitava jokainen valittu kanava integroitujen prosessien ja tukiteknologian avulla. Esimerkiksi asiakaspalvelupuolella Contact Center voi kerran optimoitua olla erittäin kustannustehokas asiakastukikanava. 'Optimoitu' tarkoittaa, että organisaatio on ottanut käyttöön mielekkäät asiakaspalveluprosessit (esim. First Call Resolution, itsepalvelu) ja että organisaatio on myös ottanut käyttöön tukevan Contact Center -teknologian (esim. yhtenäisen työpöydän ja muut LiveOps-tekniikat) tukea näitä prosesseja.
Tämän päivän haasteena on, että monet organisaatiot eivät ole käyttäneet aikaa optimoidakseen asiakaslähtöisiä liiketoimintaprosessejaan. He eivät myöskään ole ottaneet käyttöön tukiteknologiaa, joka lisää kustannustehokkuutta näihin prosesseihin. Tämän seurauksena asiakkaat – jakelijoista jälleenmyyjiin ja loppuasiakkaisiin – joutuvat käyttämään tehottomia myynti-, markkinointi- ja/tai asiakaspalveluprosesseja ja teknologiaa asioidakseen organisaation kanssa.
Missä olemme?
Kanavat muuttuvat ja tulevat muuttumaan. Muistatko musiikkikaupat? Blockbuster-videokaupat? Paikalliset matkatoimistot? Kysy itseltäsi tämä kysymys: Miten organisaatiosi tällä hetkellä käyttämät kanavat muuttuvat seuraavan 10 vuoden aikana? Mikä olemassa olevista kanavista katoaa? Mitä uusia kanavia ilmestyy? Onko organisaatiollasi vakiintuneiden kanavien, kuten kivijalkakaupat, yhteyskeskukset tai verkkoitsepalvelu, lisäksi käytössä kanavan optimointistrategia, joka kuvaa, kuinka organisaatiosi integroi helposti nousevan sosiaalisen median kanavan, puettavien tuotteiden kanavan, Internet of Things -kanava ja/tai digiboksikanava yllä olevien sääntöjen 1 ja 2 mukaisesti? Jos vastaus on "ei", on aika palata kanavan optimointistrategiaan.
Barton Goldenberg on ISM, Inc:n, strategisen konsulttiyrityksen, joka soveltaa CRM:ää/sosiaalista CRM:ää, big datan analytiikkaa ja näkemystä, tietoyhteisöjä, asiakaskokemuksen hallintaa ja kanavien optimointia menestyksekkäiden asiakaslähtöisten liiketoiminta-aloitteiden rakentamiseen, puheenjohtaja ja perustaja. Hän puhuu usein ja on kirjoittanut neljä kirjaa, mukaan lukien hänen uusin - Lopullinen sosiaalisen CRM:n opas, napsauta tästä saadaksesi lisätietoja: http://ismguide.com/products/definitive-guide-social-crm-barton-goldenberg/
Kuva: suphakit73 osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
