조직이 고객에게 소셜 미디어 채널, 웹 채널, 오프라인 채널 등을 사용하도록 권장하는 것과 비교하여 지원을 받기 위해 컨택 센터 채널을 사용하도록 권장하는 것이 적절한 시기는 언제입니까? 조직이 고객을 분류하고 어느 고객에게 어떤 지원 옵션을 제공할지 사전에 결정해야 합니다. 수익성 있는 세그먼트? 더 넓은 의미에서 조직은 채널 관리 전략을 최적화하는 방법에 대해 어떻게 생각합니까?
다음은 조직이 채널 관리 전략을 최적화할 때 고려해야 하는 두 가지 규칙입니다.
규칙 #1: 고객이 선호하는 채널과 서비스 비용이 가장 낮은 채널 간의 균형 찾기
조직은 각 고객이 원하는 채널 선호도(예: 고객 지원 측면에서 일부 고객은 800 지원 전화 번호로 전화하는 것을 선호하고 다른 고객은 Twitter 사용을 선호하며 다른 고객은 웹 사용을 선호함)을 충족하는 것 사이에서 올바른 균형을 찾아야 합니다. 이러한 고객이 조직의 서비스 비용이 가장 낮은 채널(예: 소셜 미디어 커뮤니티)을 활용하도록 권장합니다.
이러한 균형을 맞추는 것은 조직의 수익성에 엄청난 영향을 미칠 수 있습니다. 고객은 선호하는 채널을 사용하게 되므로 만족하고 조직은 고객이 조직의 서비스 비용이 가장 낮은 채널을 사용하므로 최대 이익을 얻을 수 있습니다.
규칙 #2: 동급 최고의 비즈니스 프로세스 및 기술을 사용하여 선별된 채널의 효율성을 높입니다.
조직은 통합 프로세스 및 지원 기술을 사용하여 선택한 각 채널을 최적화해야 합니다. 예를 들어 고객 서비스 측면에서 일단 최적화된 컨택 센터는 매우 비용 효율적인 고객 지원 채널이 될 수 있습니다. '최적화'는 조직이 의미 있는 고객 서비스 프로세스(예: 첫 번째 통화 해결, 셀프 서비스)를 마련했으며 조직이 다음을 위해 지원하는 Contact Center 기술(예: 통합 데스크톱 및 기타 LiveOps 기술)도 마련했음을 의미합니다. 이러한 프로세스를 지원합니다.
오늘날의 문제는 많은 조직이 고객 대면 비즈니스 프로세스를 최적화하는 데 시간을 투자하지 않는다는 것입니다. 또한 이러한 프로세스에 비용 효율성을 제공하는 지원 기술을 배치하지도 않았습니다. 결과적으로 유통업체에서 소매업체, 최종 고객에 이르기까지 고객은 조직과 비즈니스를 수행하기 위해 비효율적인 판매, 마케팅 및/또는 고객 서비스 프로세스 및 기술을 사용해야 합니다.
우리는 어디로 가고 있습니까?
채널은 변하고 변할 것입니다. 뮤직 스토어를 기억하십니까? 블록버스터 비디오 가게? 현지 여행사? 스스로에게 다음 질문을 해보십시오. 조직에서 현재 사용하는 채널이 향후 10년 동안 어떻게 변할까요? 기존 채널 중 어떤 채널이 사라지나요? 어떤 새로운 채널이 나타날까요? 오프라인 상점, 컨택 센터 또는 웹 셀프 서비스와 같이 잘 구축된 채널 외에도 귀사는 귀사가 새롭게 떠오르는 소셜 미디어 채널, 웨어러블 채널, 위의 규칙 #1 및 #2에 따른 사물 인터넷 채널 및/또는 셋톱 박스 채널입니까? 답이 '아니오'라면 채널 최적화 전략을 다시 검토할 때가 된 것입니다.
바튼 골든버그 성공적인 고객 중심 비즈니스 이니셔티브를 구축하기 위해 CRM/소셜 CRM, 빅 데이터 분석 및 통찰력, 지식 커뮤니티, 고객 경험 관리 및 채널 최적화를 적용하는 전략 컨설팅 회사인 ISM, Inc.의 사장 겸 설립자입니다. 그는 자주 연사이며 의 저자입니다. 그의 최신작을 포함한 네 권의 책 – 소셜 CRM에 대한 최종 가이드는 여기를 클릭하여 자세히 알아보세요. http://ismguide.com/products/definitive-guide-social-crm-barton-goldenberg/
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