När är rätt tidpunkt för en organisation att uppmuntra sina kunder att använda Contact Center-kanalen för att få stöd kontra att uppmuntra dem att använda kanalen för sociala medier, webbkanalen, tegel- och murbrukskanalen, etc.? Bör en organisation segmentera sina kunder och proaktivt bestämma vilka supportalternativ som ska erbjudas till vilka kunder, t.ex. high-touch-support inklusive en levande person på Contact Center till mycket lönsamma segment och low-touch-support, t.ex. webbåtkomst endast till mindre lönsamma segment? I en vidare mening, hur går en organisation tillväga för att optimera sin kanalhanteringsstrategi?
Här är de två regler som en organisation måste tänka på när den optimerar sin kanalhanteringsstrategi:
Regel #1: Hitta balansen mellan kundens kanalpreferenser och kanalerna med lägsta kostnad att betjäna
Organisationen måste hitta rätt balans mellan att uppfylla varje kunds önskade kanalpreferens (t.ex. på kundsupportsidan föredrar vissa kunder att ringa ett 800-supporttelefonnummer, andra föredrar att använda Twitter, andra föredrar att använda webben) kontra behovet av att uppmuntra dessa kunder att använda organisationens lägsta kostnad för att tjäna kanal (t.ex. sociala medier).
Att få denna balans rätt kan ha en enorm inverkan på en organisations lönsamhet: kunderna är nöjda eftersom de får använda sina föredragna kanaler samtidigt som organisationen uppnår maximal vinst eftersom deras kunder använder organisationens lägsta kostnadseffektiva kanaler.
Regel #2: Öka effektiviteten i utvalda kanaler med hjälp av klassens bästa affärsprocesser och teknik
Organisationen behöver optimera varje vald kanal genom att använda integrerade processer och stödjande teknik. Till exempel, på kundtjänstsidan, när ett kontaktcenter har optimerats kan det vara en mycket kostnadseffektiv kundsupportkanal. "Optimerad" betyder att organisationen har infört meningsfulla kundtjänstprocesser (t.ex. First Call Resolution, självbetjäning) och att organisationen även har infört stödjande Contact Center-teknik (t.ex. unified desktop och andra LiveOps-tekniker) för att stödja dessa processer.
Utmaningen idag är att många organisationer inte har tagit sig tid att optimera sina kundnära affärsprocesser. Inte heller har de infört stödjande teknik som driver kostnadseffektivitet i dessa processer. Som ett resultat är kunder – från distributörer till återförsäljare till slutkunder – skyldiga att använda ineffektiva försäljnings-, marknadsförings- och/eller kundserviceprocesser och teknik för att göra affärer med organisationen.
Var är vi på väg?
Kanaler gör och kommer att förändras. Kommer du ihåg musikaffärerna? Blockbuster-videobutikerna? De lokala resebyråerna? Ställ dig själv denna fråga: Hur kommer de kanaler som din organisation använder för närvarande att förändras under de kommande 10 åren? Vilka av de befintliga kanalerna kommer att försvinna? Vilka nya kanaler kommer att dyka upp? Utöver väletablerade kanaler som tegel- och murbruksbutiker, kontaktcenter eller webbsjälvbetjäning, har din organisation en kanaloptimeringsstrategi på plats som beskriver hur din organisation enkelt kommer att integrera den framväxande sociala mediekanalen, wearables-kanalen, Internet of Things-kanalen och/eller set-top box-kanalen i enlighet med regler #1 & #2 ovan? Om svaret är "nej", är tiden mogen att se över din kanaloptimeringsstrategi.
Barton Goldenberg är president och grundare av ISM, Inc., ett strategiskt konsultföretag som tillämpar CRM/social CRM, big data-analys och insikter, kunskapsgemenskaper, kundupplevelsehantering och kanaloptimering för att bygga framgångsrika kundcentrerade affärsinitiativ. Han är en frekvent talare och är författare till fyra böcker inklusive hans senaste – The Definitive Guide to Social CRM, klicka här för att lära dig mer: http://ismguide.com/products/definitive-guide-social-crm-barton-goldenberg/
Bild med tillstånd av suphakit73 på FreeDigitalPhotos.net.
