Ich bin zu LiveOps gekommen, weil das Unternehmen den Ruf hat, den Wandel in der Branche voranzutreiben und auf dem neuesten Stand der Technik zu sein, und ich bin noch nicht enttäuscht worden. Wir waren die Ersten, die mit unserer LiveOps-Plattform ein wirklich Cloud-basiertes Contact Center angeboten haben, die Ersten, die mit LiveOps Engage einen vollständig integrierten Multichannel-Desktop eingeführt haben, und jetzt werden wir die Ersten sein, die kontextbezogene Routing-Technologie innerhalb einer Cloud-Contact-Center-Plattform anbieten. Unser CEO, Marty Beard, sprach über unsere Übernahme von UserEvents und das Flaggschiffprodukt des Unternehmens, CxEngage, zuletzt in seinem Blog Woche, aber für alle meine Technikkollegen dachte ich, ich würde im Anschluss tiefer in diese Technologie eintauchen, wie sie funktioniert und ihr enormes Potenzial, das Customer Experience Management zu verändern.
Letztes Jahr war das Jahr von Big Data. Alle redeten darüber: wo man es bekommt, was man damit macht, wenn man es hat, und wie wichtig es ist, es zu verstehen. Big Data – also riesige Sammlungen detaillierter historischer Informationen über Kundenaktivitäten – ist nach wie vor wichtig. Wir beginnen das Jahr 2014, indem wir Sie bitten, die Kombination des aus der Analyse der Vergangenheit gewonnenen Wissens (Big Data) mit umsetzbaren Kundeninformationen in Echtzeit zu visualisieren.
Und wir bitten Sie nicht nur, es sich vorzustellen; Wir liefern es mit der Integration von CxEngage in die LiveOps-Plattform. Big Data wird am häufigsten durch die drei Vs definiert: Volumen, Vielfalt und Geschwindigkeit. CxEngage kommt in der Velocity-Phase ins Spiel und macht Big Data in einer Kundendienstsituation besser umsetzbar, indem es die Berge von Informationen, die in Back-Office-Repositories gespeichert sind, in einen Teil der Lösung für ein Echtzeitproblem verwandelt. Kontextuelles Routing ermöglicht es, die aus Big Data gewonnenen Informationen auf Ereignisse anzuwenden, während sie sich entfalten, und ebnet den Weg für die Erstellung einer visuellen Karte der Reise eines Kunden von Anfang bis Ende, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kunden vollständig zu verstehen.
Wie funktioniert es? CxEngage verknüpft Informationen über alle Kanäle (Sprache, E-Mail, Chat, SMS und soziale Netzwerke, Web, E-Commerce usw.) mit relevanten Unternehmensanwendungen wie CRM-, ERP- und Lieferkettensystemen, um Verhaltensmuster zu identifizieren. Sobald eine Musterübereinstimmung erkannt wird, kann CxEngage einen Kundendienstmanager benachrichtigen oder den Kunden direkt einbeziehen, um bei der Lösung des Problems zu helfen oder die Verkaufschance abzuschließen. Dies gibt Marken die Möglichkeit, Kunden proaktiv zu bedienen, genau in dem Moment, in dem sie Hilfe benötigen.
Beispielsweise kann eine Marke durch kontextbezogenes Routing Kundenanrufe beschleunigen, da sie bereits über einen enormen Kontext in Bezug auf die Anfrage verfügt. Es weiß, warum der Kunde anruft, basierend auf der Website-Aktivität, dem Ursprung des Web-Chats oder den letzten Aktivitäten in den sozialen Medien, und kann als Reaktion darauf Routen oder Warteschlangenprioritäten ändern. Ein weiteres Beispiel dafür, wo diese Technologie ins Spiel kommt, ist, wenn eine Marke über alle Berührungspunkte hinweg intelligent ist und die Frustration eines Kunden spüren kann; Ein Agent kann einem Kunden dann Live-Hilfe anbieten, bevor ein Problem eskalieren kann.
Wir glauben, dass kontextbezogenes Routing die Definition der Customer Journey branchenweit verändern wird. Die Integration von CxEngage in die LiveOps-Plattform wird als Grundlage für einen Generationswechsel im Customer Experience Management dienen; es ist der nächste Schritt (eigentlich ein Sprung) in Richtung eines Cloud-Contact-Centers, das von künstlicher Intelligenz geleitet wird. Wir verlangen immer noch, dass Menschen letztendlich entscheiden, welche Maßnahmen zu ergreifen sind, aber ein KI-gestütztes Contact Center ist nicht mehr nur ein lustiges, futuristisches Gerede. Eine Kundendienstplattform, die in der Lage ist, Entscheidungen ohne menschliches Zutun zu treffen, ist in Sicht, und LiveOps möchte die erste sein, die sie erreicht.
-Keith McFarlane, CTO, Cloud-Plattformen und Telefonie, LiveOps
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