Liityin LiveOpsiin, koska yhtiö on saanut maineensa alan muutosjohtajina ja teknologian kärjessä, enkä ole vieläkään pettynyt. Olimme ensimmäiset, jotka tarjosivat aidosti pilvipohjaisen yhteyskeskuksen LiveOps-alustallamme, ensimmäisenä, joka esitteli täysin integroidun monikanavaisen työpöydän LiveOps Engagen kanssa, ja nyt tarjoamme ensimmäisenä kontekstuaalisen reititysteknologian pilviyhteyskeskuksen alustassa. Toimitusjohtajamme Marty Beard käsitteli UserEventsin ja yhtiön lippulaivatuotteen CxEngagen hankintaa, blogissaan viimeksi viikolla, mutta kaikille tekniikan kollegoilleni ajattelin jatkaa syvempää sukellusta tähän tekniikkaan, sen toimintaan ja sen valtavaan mahdollisuuteen muuttaa asiakaskokemuksen hallintaa.
Viime vuosi oli Big Datan vuosi. Kaikki puhuivat siitä: mistä sitä saa, mitä sillä pitäisi tehdä, kun se on saatu, ja kuinka tärkeää se oli ymmärtää. Big Data – eli valtavat arkistot yksityiskohtaista historiallista tietoa asiakkaiden toiminnasta – ovat edelleen tärkeitä. Aloitamme vuoden 2014 pyytämällä sinua visualisoimaan menneisyyden analysoinnista saadun tiedon (Big Data) yhdistelmän toimivaan, reaaliaikaiseen asiakastietoon.
Emmekä vain pyydä sinua visualisoimaan sitä; toimitamme sen integroimalla CxEngagen LiveOps-alustaan. Big Data määritellään useimmiten kolmella V:llä: volyymi, vaihtelu ja nopeus. CxEngage tulee nopeusvaiheessa ja tekee Big Datasta entistä käyttökelpoisemman asiakaspalvelutilanteessa, mikä muuttaa taustatietovarastoihin tallennetun tiedon vuoristosta osaksi ratkaisua reaaliaikaiseen ongelmaan. Kontekstikohtainen reititys mahdollistaa Big Datan paljastaman älyn soveltamisen tapahtumiin niiden edetessä, ja se tasoittaa tietä asiakkaan matkasta alusta loppuun visuaalisen kartan luomiselle, joka auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan täysin.
Kuinka se toimii? CxEngage yhdistää tiedot kaikista kanavista (ääni, sähköposti, chat, tekstiviestit ja sosiaaliset, verkko, sähköinen kaupankäynti jne.) asiaankuuluvien yrityssovellusten, kuten CRM-, ERP- ja toimitusketjujärjestelmien kanssa, tunnistaakseen käyttäytymismalleja. Kun mallivastaavuus havaitaan, CxEngage voi ilmoittaa asiasta asiakaspalvelupäällikölle tai ottaa asiakkaan suoraan yhteyttä ongelman ratkaisemiseen tai myyntimahdollisuuden sulkemiseen. Tämä antaa brändeille mahdollisuuden palvella asiakkaita ennakoivasti juuri silloin, kun he tarvitsevat apua.
Esimerkiksi kontekstuaalisen reitityksen avulla brändi pystyy nopeuttamaan asiakaspuheluita, koska sillä on jo valtava pyyntöön liittyvä konteksti; se tietää, miksi asiakas soittaa verkkosivuston toiminnan, verkkochatin aloittamisen tai viimeaikaisen sosiaalisen median toiminnan perusteella, ja voi muuttaa reittejä tai asettaa jonon prioriteetteja vastauksena. Toinen esimerkki tämän tekniikan käyttöönotosta on, kun brändillä on älykkyyttä kaikissa kosketuspisteissä ja se voi aistia asiakkaan turhautumisen; agentti voi sitten tarjota asiakkaalle reaaliaikaista apua ennen kuin ongelmalla on mahdollisuus kärjistyä.
Uskomme, että kontekstuaalinen reititys tulee muuttamaan asiakasmatkan määritelmää alan laajuisesti. CxEngagen integrointi LiveOps-alustaan toimii perustana sukupolvenvaihdokselle asiakaskokemuksen hallinnassa; se on seuraava askel (hyppy, todella) kohti pilviyhteyskeskusta, jota ohjaa tekoäly. Edellytämme edelleen, että ihmiset lopulta päättävät, mihin toimiin ryhtyvät, mutta tekoälyllä toimiva yhteyskeskus ei ole enää vain hauskaa, futuristista puhetta. Horisontissa on asiakaspalvelualusta, joka pystyy tekemään päätöksiä ilman ihmisen panosta, ja LiveOps pyrkii tavoittamaan sen ensimmäisenä.
-Keith McFarlane, teknologiajohtaja, Cloud Platforms & Telephony, LiveOps
Kuva: ponsuwan osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
