私が LiveOps に入社したのは、業界の変化を先導し、テクノロジーの最先端にいるという同社の評判のためであり、まだがっかりしたことはありません。 私たちは、LiveOps Platform で真のクラウドベースのコンタクト センターを提供した最初の企業であり、LiveOps Engage と完全に統合されたマルチチャネル デスクトップを導入した最初の企業であり、今回はクラウド コンタクト センター プラットフォーム内でコンテキスト ルーティング テクノロジを提供する最初の企業になります。 当社の CEO、Marty Beard は、UserEvents の買収と、同社の主力製品である CxEngage について触れました。 彼の最後のブログで しかし、私の仲間のテクノロジスト全員のために、このテクノロジ、そのしくみ、およびカスタマー エクスペリエンス管理を変える大きな可能性について深く掘り下げてフォローアップしようと思いました.
昨年はビッグデータの年でした。 誰もがそれについて話していました。どこで手に入れるか、手に入れたらどうするか、そして理解することの重要性について。 ビッグ データ、つまり顧客の活動に関する詳細な履歴情報の巨大なリポジトリは、依然として重要です。 2014 年の幕開けとして、過去の分析から得られた知識 (ビッグデータ) と、実用的なリアルタイムの顧客情報を組み合わせて視覚化することをお願いしています。
そして、それを視覚化するように求めているだけではありません。 CxEngage を LiveOps プラットフォームに統合して提供しています。 ビッグデータは、ほとんどの場合、量、多様性、速度の XNUMX つの V によって定義されます。 CxEngage はベロシティの段階で登場し、顧客サービスの状況でビッグ データをより実用的なものにし、バックオフィスのリポジトリに保存されている大量の情報をリアルタイムの問題に対するソリューションの一部に変えます。 コンテキスト ルーティングにより、ビッグ データから明らかになったインテリジェンスをイベントの展開に適用することができ、最初から最後までカスタマー ジャーニーのビジュアル マップを作成する道が開かれ、企業が顧客を完全に理解するのに役立ちます。
それはどのように機能しますか？ CxEngage は、すべてのチャネル (音声、電子メール、チャット、SMS およびソーシャル、Web、電子商取引など) の情報を、CRM、ERP、サプライ チェーン システムなどの関連するエンタープライズ アプリケーションと結び付けて、行動パターンを特定します。 パターン一致が検出されると、CxEngage は顧客サービス マネージャーに通知するか、顧客と直接やり取りして、問題の解決や販売機会のクローズを支援できます。 これにより、ブランドは、顧客が助けを必要としているまさにその瞬間に、積極的にサービスを提供できるようになります。
たとえば、コンテキストルーティングを通じて、ブランドは顧客からの電話を迅速に処理できます。これは、リクエストに関連する膨大なコンテキストがすでにあるためです。 Web サイトのアクティビティ、Web チャットの開始、または最近のソーシャル メディアのアクティビティに基づいて、顧客が電話をかけている理由を認識し、それに応じてルートやキューの優先順位を変更できます。 このテクノロジーが活躍するもう XNUMX つの例は、ブランドがすべてのタッチポイントで知性を持ち、顧客の不満を感知できる場合です。 エージェントは、問題がエスカレートする前に顧客にライブ ヘルプを提供できます。
コンテキスト ルーティングは、業界全体のカスタマー ジャーニーの定義を変えると考えています。 CxEngage と LiveOps Platform の統合は、カスタマー エクスペリエンス管理における世代交代の基盤となります。 これは、人工知能によって導かれるクラウド コンタクト センターに向けた次のステップ (実際には飛躍) です。 最終的にどのアクションを実行するかは人間が決定する必要がありますが、AI を活用したコンタクト センターは、もはや単なる楽しい未来的な話ではありません。 人間の入力なしで決定を下すことができる顧客サービス プラットフォームが間近に迫っており、LiveOps はそれに最初に到達することを目指しています。
-Keith McFarlane 氏、CTO、Cloud Platforms & Telephony、LiveOps
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