업계의 변화를 주도하고 첨단 기술을 선도한다는 회사의 명성 때문에 LiveOps에 합류했으며 아직 실망하지 않았습니다. 당사는 LiveOps 플랫폼으로 진정한 클라우드 기반 컨택 센터를 최초로 제공했고, LiveOps Engage로 완전히 통합된 다중 채널 데스크탑을 최초로 도입했으며 이제 클라우드 컨택 센터 플랫폼 내에서 상황별 라우팅 기술을 제공하는 최초의 기업이 될 것입니다. CEO인 Marty Beard는 UserEvents 인수와 회사의 주력 제품인 CxEngage에 대해 언급했습니다. 지난 블로그에서 그러나 모든 동료 기술자들을 위해 이 기술, 작동 방식, 고객 경험 관리를 변화시킬 수 있는 엄청난 잠재력에 대해 후속 조치를 취해야겠다고 생각했습니다.
작년은 빅데이터의 해였습니다. 모두가 그것에 대해 이야기하고 있었습니다. 어디서 구할 수 있는지, 일단 가지고 있으면 어떻게 해야 하는지, 이해하는 것이 얼마나 중요한지. 빅 데이터(즉, 고객 활동에 대한 상세한 기록 정보의 거대한 저장소)는 여전히 중요합니다. 과거 분석(빅 데이터)에서 얻은 지식과 실행 가능한 실시간 고객 정보의 조합을 시각화하라는 요청으로 2014년을 시작합니다.
그리고 우리는 단지 그것을 시각화하라고 요구하는 것이 아닙니다. CxEngage를 LiveOps 플랫폼에 통합하여 제공하고 있습니다. 빅 데이터는 볼륨, 다양성 및 속도라는 세 가지 V로 정의되는 경우가 가장 많습니다. CxEngage는 속도 단계에 들어와 고객 서비스 상황에서 빅 데이터를 보다 실행 가능하게 만들어 백오피스 리포지토리에 저장된 정보를 실시간 문제에 대한 솔루션의 일부로 바꿉니다. 상황별 라우팅을 통해 빅 데이터에서 발견한 인텔리전스를 이벤트 진행 시 이벤트에 적용할 수 있으며, 처음부터 끝까지 고객 여정의 시각적 맵을 생성할 수 있는 길을 열어 기업이 고객을 완전히 이해하는 데 도움이 됩니다.
어떻게 작동합니까? CxEngage는 모든 채널(음성, 이메일, 채팅, SMS 및 소셜, 웹, 전자상거래 등)의 정보를 CRM, ERP 및 공급망 시스템과 같은 관련 엔터프라이즈 애플리케이션과 결합하여 행동 패턴을 식별합니다. 패턴 일치가 감지되면 CxEngage는 고객 서비스 관리자에게 알리거나 고객을 직접 참여시켜 문제를 해결하거나 판매 기회를 종료할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드는 도움이 필요한 정확한 순간에 사전 예방적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.
예를 들어 컨텍스트 라우팅을 통해 브랜드는 이미 요청과 관련된 엄청난 컨텍스트를 가지고 있기 때문에 고객 통화를 신속하게 처리할 수 있습니다. 웹 사이트 활동, 웹 채팅 시작 또는 최근 소셜 미디어 활동을 기반으로 고객이 전화하는 이유를 알고 응답으로 경로 또는 대기열 우선 순위를 변경할 수 있습니다. 이 기술이 작용하는 또 다른 예는 브랜드가 모든 접점에 걸쳐 인텔리전스를 갖추고 고객의 불만을 감지할 수 있는 경우입니다. 상담원은 문제가 확대되기 전에 고객에게 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.
우리는 상황별 라우팅이 업계 전반에 걸쳐 고객 여정의 정의를 바꿀 것이라고 믿습니다. CxEngage와 LiveOps 플랫폼의 통합은 고객 경험 관리의 세대 간 전환을 위한 기반이 될 것입니다. 인공지능이 이끄는 클라우드 컨택센터를 향한 다음 단계(진정한 도약)입니다. 우리는 여전히 인간이 궁극적으로 어떤 조치를 취할지 결정해야 하지만 AI 기반 컨택 센터는 더 이상 재미있고 미래 지향적인 대화가 아닙니다. 사람의 개입 없이 의사 결정을 내릴 수 있는 고객 서비스 플랫폼이 곧 출시될 예정이며 LiveOps는 가장 먼저 도달하는 것을 목표로 합니다.
-Keith McFarlane, CTO, 클라우드 플랫폼 및 전화 통신, LiveOps
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