Jeg ble med i LiveOps på grunn av selskapets rykte for å lede endring i bransjen og være i forkant av teknologi, og jeg har ennå ikke blitt skuffet. Vi var de første til å tilby et virkelig skybasert kontaktsenter med LiveOps-plattformen vår, de første som introduserte et fullt integrert flerkanals skrivebord med LiveOps Engage, og nå vil vi være de første som tilbyr kontekstuell rutingteknologi innenfor en skykontaktsenterplattform. Vår administrerende direktør, Marty Beard, berørte oppkjøpet av UserEvents og selskapets flaggskipprodukt, CxEngage, i bloggen hans sist uke, men for alle mine andre teknologer tenkte jeg at jeg skulle følge opp med et dypere dykk inn i denne teknologien, hvordan den fungerer og dens enorme potensial for å endre kundeopplevelsesstyring.
Fjoråret var Big Datas år. Alle snakket om det: hvor de skulle få tak i det, hva de skulle gjøre med det når de først hadde det, og hvor viktig det var å forstå. Big Data – altså enorme depoter med detaljert historisk informasjon om kundeaktiviteter – er fortsatt viktig. Vi starter 2014 ved å be deg om å visualisere kombinasjonen av kunnskapen som er oppnådd fra analyser av fortiden (Big Data) med handlingsdyktig kundeinformasjon i sanntid.
Og vi ber deg ikke bare om å visualisere det; vi leverer det med integreringen av CxEngage i LiveOps-plattformen. Big Data er oftest definert av de tre V-ene: volum, variasjon og hastighet. CxEngage kommer inn på hastighetsstadiet og gjør Big Data mer handlekraftig i en kundeservicesituasjon, og gjør fjellene med informasjon som er lagret i backoffice-depoter til en del av løsningen på et sanntidsproblem. Kontekstuell ruting gjør at intelligensen som avdekkes fra Big Data kan brukes på hendelser mens de utspiller seg, og baner vei for å lage et visuelt kart over en kundes reise fra start til slutt, som vil hjelpe bedrifter med å forstå kundene sine fullt ut.
Hvordan virker det? CxEngage binder sammen informasjon på tvers av alle kanaler (tale, e-post, chat, SMS og sosiale medier, nett, e-handel, etc.) med relevante bedriftsapplikasjoner, som CRM, ERP og forsyningskjedesystemer, for å identifisere atferdsmønstre. Når en mønstermatch er oppdaget, kan CxEngage varsle en kundeserviceleder, eller engasjere kunden direkte for å hjelpe til med å løse problemet eller lukke salgsmuligheten. Dette gir merkevarer muligheten til å betjene kunder proaktivt, akkurat i det øyeblikket de trenger hjelpen.
For eksempel, gjennom kontekstuell ruting, vil en merkevare kunne fremskynde kundeanrop fordi den allerede har en enorm kontekst knyttet til forespørselen; den vet hvorfor kunden ringer basert på nettstedaktivitet, nettchatopprinnelse eller nylig sosiale medieaktivitet, og kan endre ruter eller køprioriteter som svar. Et annet eksempel på hvor denne teknologien spiller inn er når en merkevare har intelligens på tvers av alle berøringspunkter og kan fornemme en kundes frustrasjon; en agent kan deretter tilby en kunde live hjelp før et problem har sjansen til å eskalere.
Vi tror at kontekstuell ruting kommer til å endre definisjonen av kundereisen over hele bransjen. Integreringen av CxEngage med LiveOps-plattformen vil tjene som grunnlaget for et generasjonsskifte innen kundeopplevelsesstyring; det er neste steg (spranget, egentlig) mot et skykontaktsenter som er guidet av kunstig intelligens. Vi krever fortsatt at mennesker til syvende og sist bestemmer seg for hva de skal gjøre, men et AI-drevet kontaktsenter er ikke lenger bare morsom, futuristisk prat. En kundeserviceplattform som er i stand til å ta beslutninger uten menneskelig innspill er i horisonten, og LiveOps har som mål å være den første som når den.
-Keith McFarlane, CTO, Cloud Platforms & Telephony, LiveOps
Bilde med tillatelse fra ponsuwan på FreeDigitalPhotos.net.
