Jag gick med i LiveOps på grund av företagets rykte om att leda förändringar i branschen och vara i framkant av tekniken, och jag har ännu inte blivit besviken. Vi var först med att erbjuda ett riktigt molnbaserat kontaktcenter med vår LiveOps-plattform, de första med att introducera ett helt integrerat flerkanalsskrivbord med LiveOps Engage, och nu kommer vi att vara först med att erbjuda kontextuell routingteknik inom en molnkontaktcenterplattform. Vår VD, Marty Beard, berörde vårt förvärv av UserEvents och företagets flaggskeppsprodukt, CxEngage, i sin blogg senast vecka, men för alla mina andra teknologer tänkte jag följa upp med en djupare dykning i den här tekniken, hur den fungerar och dess enorma potential att förändra kundupplevelsehantering.
Förra året var Big Datas år. Alla pratade om det: var man kan få tag i det, vad man ska göra med det när man väl hade det och hur viktigt det var att förstå. Big Data – det vill säga enorma arkiv med detaljerad historisk information om kundaktiviteter – är fortfarande viktig. Vi kickar igång 2014 genom att be dig att visualisera kombinationen av kunskapen från analys av det förflutna (Big Data) med handlingsbar kundinformation i realtid.
Och vi ber dig inte bara att visualisera det; vi levererar det med integrationen av CxEngage i LiveOps-plattformen. Big Data definieras oftast av de tre V:en: volym, variation och hastighet. CxEngage kommer in i hastighetsstadiet och gör Big Data mer handlingskraftig i en kundtjänstsituation, vilket gör bergen av information som lagras i backoffice-förråd till en del av lösningen på ett realtidsproblem. Kontextuell routing gör att intelligensen som avslöjas från Big Data kan appliceras på händelser när de utvecklas, och banar väg för skapandet av en visuell karta över en kunds resa från början till slut, som kommer att hjälpa företag att till fullo förstå sina kunder.
Hur fungerar det? CxEngage sammanfogar information över alla kanaler (röst, e-post, chatt, SMS och sociala medier, webb, e-handel, etc.) med relevanta företagsapplikationer, såsom CRM, ERP och supply chain-system, för att identifiera beteendemönster. När en mönstermatchning upptäcks kan CxEngage meddela en kundtjänstchef eller engagera kunden direkt för att hjälpa till att lösa problemet eller stänga försäljningstillfället. Detta ger varumärken möjligheten att betjäna kunder proaktivt, i exakt det ögonblick då de behöver hjälp.
Till exempel, genom kontextuell routing, kommer ett varumärke att kunna påskynda kundsamtal eftersom det redan har ett enormt sammanhang relaterat till förfrågan; den vet varför kunden ringer baserat på webbplatsaktivitet, webbchattuppkomst eller senaste aktivitet i sociala medier, och kan ändra rutter eller köprioriteringar som svar. Ett annat exempel på var denna teknik kommer in i bilden är när ett varumärke har intelligens över alla beröringspunkter och kan känna en kunds frustration; en agent kan sedan erbjuda en kund live hjälp innan ett problem har chansen att eskalera.
Vi tror att kontextuell routing kommer att förändra definitionen av kundresan i hela branschen. Integrationen av CxEngage med LiveOps-plattformen kommer att fungera som grunden för ett generationsskifte inom kundupplevelsehantering; det är nästa steg (på riktigt) mot ett molnkontaktcenter som styrs av artificiell intelligens. Vi kräver fortfarande att människor i slutändan bestämmer vilken åtgärd de ska vidta, men ett AI-drivet kontaktcenter är inte längre bara roligt, futuristiskt samtal. En kundtjänstplattform som kan fatta beslut utan mänsklig input är vid horisonten, och LiveOps siktar på att vara först med att nå den.
-Keith McFarlane, CTO, Cloud Platforms & Telephony, LiveOps
Bild med tillstånd av ponsuwan på FreeDigitalPhotos.net.
