Připojil jsem se k LiveOps kvůli pověsti společnosti, která vede změny v oboru a je na špičce technologií, a ještě jsem nebyl zklamán. Byli jsme první, kdo nabídl skutečně cloudové kontaktní centrum s naší platformou LiveOps, první, kdo představil plně integrovaný vícekanálový desktop s LiveOps Engage, a nyní budeme první, kdo nabídne technologii kontextového směrování v rámci platformy cloudového kontaktního centra. Náš generální ředitel, Marty Beard, se dotkl naší akvizice UserEvents a vlajkového produktu společnosti, CxEngage, na svém blogu naposledy týden, ale pro všechny mé kolegy technology jsem si myslel, že se budu hlouběji ponořit do této technologie, do toho, jak funguje, a jejího obrovského potenciálu změnit řízení zákaznické zkušenosti.
Loňský rok byl rokem velkých dat. Všichni o tom mluvili: kde to získat, co s tím dělat, až to budou mít, a jak důležité bylo pochopit. Big Data – tedy obrovská úložiště detailních historických informací o zákaznických aktivitách – jsou stále důležitá. Zahájíme rok 2014 tím, že vás požádáme, abyste vizualizovali kombinaci znalostí získaných analýzou minulosti (Big Data) s použitelnými informacemi o zákaznících v reálném čase.
A nežádáme vás, abyste si to jen vizualizovali; dodáváme jej s integrací CxEngage do platformy LiveOps. Velká data jsou nejčastěji definována třemi V: objem, rozmanitost a rychlost. CxEngage přichází ve fázi rychlosti a činí velká data akceschopnějšími v situaci zákaznických služeb, čímž přeměňuje hory informací uložených v úložištích back-office na součást řešení problému v reálném čase. Kontextové směrování umožňuje, aby informace odkryté z velkých dat byly aplikovány na události, jak se vyvíjejí, a připravuje půdu pro vytvoření vizuální mapy cesty zákazníka od začátku do konce, která společnostem pomůže plně porozumět jejich zákazníkům.
Jak to funguje? CxEngage spojuje informace napříč všemi kanály (hlas, e-mail, chat, SMS a sociální sítě, web, e-commerce atd.) s relevantními podnikovými aplikacemi, jako jsou CRM, ERP a systémy dodavatelského řetězce, aby identifikovaly vzorce chování. Jakmile je detekována shoda vzoru, CxEngage může upozornit manažera zákaznických služeb nebo přímo zapojit zákazníka, aby pomohl vyřešit problém nebo uzavřel prodejní příležitost. To dává značkám možnost sloužit zákazníkům proaktivně, přesně ve chvíli, kdy potřebují pomoc.
Například prostřednictvím kontextového směrování bude značka schopna urychlit hovory zákazníků, protože již má obrovský kontext související s požadavkem; ví, proč zákazník volá na základě aktivity na webu, vzniku webového chatu nebo nedávné aktivity na sociálních sítích, a může v reakci změnit trasy nebo priority fronty. Dalším příkladem, kdy tato technologie vstupuje do hry, je, když má značka inteligenci ve všech kontaktních bodech a dokáže vycítit frustraci zákazníka; agent pak může nabídnout zákazníkovi živou pomoc dříve, než bude mít problém eskalovat.
Věříme, že kontextové směrování změní definici cesty zákazníka v celém odvětví. Integrace CxEngage s platformou LiveOps poslouží jako základ pro generační posun ve správě zákaznické zkušenosti; je to další krok (skutečně skok) směrem ke cloudovému kontaktnímu centru, které je řízeno umělou inteligencí. Stále vyžadujeme, aby se lidé nakonec rozhodli, kterou akci podniknou, ale kontaktní centrum poháněné umělou inteligencí už není jen zábavná, futuristická řeč. Platforma zákaznických služeb, která je schopna činit rozhodnutí bez lidského zásahu, je na obzoru a LiveOps si klade za cíl být první, kdo ji dosáhne.
-Keith McFarlane, CTO, Cloud Platforms & Telephony, LiveOps
Obrázek s laskavým svolením ponsuwan na FreeDigitalPhotos.net.
