Ik kwam bij LiveOps vanwege de reputatie van het bedrijf om verandering in de branche te leiden en voorop te lopen op het gebied van technologie, en ik moet nog steeds teleurgesteld zijn. We waren de eersten die een echt cloudgebaseerd contactcenter aanboden met ons LiveOps-platform, de eersten die een volledig geïntegreerde multichannel-desktop introduceerden met LiveOps Engage, en nu zullen we de eersten zijn die contextuele routeringstechnologie aanbieden binnen een cloud-contactcenterplatform. Onze CEO, Marty Beard, sprak over onze overname van UserEvents en het vlaggenschipproduct van het bedrijf, CxEngage, in zijn blog laatst week, maar voor al mijn collega-technologen dacht ik dat ik zou vervolgen met een diepere duik in deze technologie, hoe het werkt en het enorme potentieel ervan om het beheer van klantervaringen te veranderen.
Vorig jaar was het jaar van Big Data. Iedereen had het erover: waar ze het konden krijgen, wat ze ermee moesten doen als ze het eenmaal hadden en hoe belangrijk het was om het te begrijpen. Big Data – dwz enorme opslagplaatsen van gedetailleerde historische informatie over klantactiviteiten – is nog steeds belangrijk. We trappen 2014 af door u te vragen de combinatie van de kennis die is opgedaan met analyse van het verleden (Big Data) te visualiseren met bruikbare, realtime klantinformatie.
En we vragen je niet alleen om het te visualiseren; we leveren het met de integratie van CxEngage in het LiveOps-platform. Big Data wordt meestal gedefinieerd door de drie V's: volume, variëteit en snelheid. CxEngage komt binnen in de snelheidsfase en maakt Big Data beter bruikbaar in een klantenservicesituatie, waarbij de bergen aan informatie die zijn opgeslagen in backoffice-opslagplaatsen worden omgezet in een deel van de oplossing voor een realtime probleem. Contextuele routering zorgt ervoor dat de intelligentie die uit Big Data wordt ontdekt, kan worden toegepast op gebeurtenissen terwijl ze zich ontvouwen, en maakt de weg vrij voor het maken van een visuele kaart van het klanttraject van begin tot eind, wat bedrijven zal helpen hun klanten volledig te begrijpen.
Hoe werkt het? CxEngage koppelt informatie uit alle kanalen (spraak, e-mail, chat, sms en sociale media, web, e-commerce, enz.) aan relevante bedrijfsapplicaties, zoals CRM, ERP en supply chain-systemen, om gedragspatronen te identificeren. Zodra een patroonovereenkomst is gedetecteerd, kan CxEngage een klantenservicemanager op de hoogte stellen of de klant rechtstreeks inschakelen om het probleem op te lossen of de verkoopkans te sluiten. Dit geeft merken de mogelijkheid om klanten proactief te bedienen, precies op het moment dat ze hulp nodig hebben.
Door contextuele routering kan een merk bijvoorbeeld klantoproepen versnellen omdat het al een enorme context heeft met betrekking tot het verzoek; het weet waarom de klant belt op basis van website-activiteit, het ontstaan van webchats of recente activiteiten op sociale media, en kan routes of wachtrijprioriteiten wijzigen als reactie. Een ander voorbeeld van waar deze technologie een rol speelt, is wanneer een merk informatie heeft over alle contactpunten en de frustratie van een klant kan voelen; een agent kan een klant dan live hulp bieden voordat een probleem de kans krijgt om te escaleren.
Wij geloven dat contextuele routing de definitie van de klantreis in de hele sector zal veranderen. De integratie van CxEngage met het LiveOps-platform zal dienen als basis voor een generatiewisseling in het beheer van klantervaringen; het is de volgende stap (sprong eigenlijk) naar een cloudcontactcenter dat wordt geleid door kunstmatige intelligentie. We eisen nog steeds dat mensen uiteindelijk beslissen welke actie ze ondernemen, maar een AI-aangedreven contactcenter is niet langer alleen leuk, futuristisch gepraat. Een klantenserviceplatform dat beslissingen kan nemen zonder menselijke tussenkomst ligt in het verschiet en LiveOps wil de eerste zijn die dit bereikt.
-Keith McFarlane, CTO, cloudplatforms en telefonie, LiveOps
Afbeelding met dank aan ponsuwan op FreeDigitalPhotos.net.
