Keith McFarlane, CTO, Plattform und Telefonie, LiveOps
Soziale Medien stören die Kundenbetreuung auf eine Weise, die sowohl tiefgreifend als auch schwer vorhersehbar ist. Contact Center müssen nicht nur den Sprach-, E-Mail-, SMS- und Chat-Verkehr effektiv verwalten, sie müssen auch mit Tweets, Pinnwand-Posts, Vorlieben, Abneigungen, Pins, Blog-Kommentaren usw. umgehen. Diese Liste wird ständig erweitert von Social-Media-Nachrichtentypen, deren Volumen von Tag zu Tag zunimmt. Kurz gesagt, das Contact Center bewegt sich von einem rein chaotischen zu einem völlig verrückten Zustand.
Bis vor kurzem hatten Contact-Center-Besitzer keine andere Wahl, als neue Social-Media-Überwachungssysteme einzusetzen, die keine Beziehung zu bestehenden (und bereits unterschiedlichen) Kontaktdiensten haben. Aus diesem Grund werden Contact Center unüberschaubar komplex und Kundenbetreuer werden je nach Medienkanaltyp in unnatürliche Spezialgebiete eingeordnet.
Glücklicherweise entstehen neue technologische Lösungen, um diese Probleme anzugehen. Wenn Sie auf dem Markt für neue Contact-Center-Technologie sind, sollten Sie einen Anbieter in Betracht ziehen, der alle Kontaktkanäle unterstützt, die Sie jetzt benötigen, und plant, die Abdeckung neuer Kanäle zu erweitern, sobald sie entstehen. Dafür gibt es viele Gründe, und ich werde hier fünf davon behandeln.
1) Unterstützung für kanalübergreifende Pivot-Szenarien
Das Erkennen von Social-Media-Aktivitäten im Zusammenhang mit Ihrer Marke ist wichtig, aber nur der erste Schritt. Diese anfängliche @Antwort oder Direktnachricht reicht möglicherweise nicht aus, um das Problem des Kunden zu lösen. Sie benötigen die Möglichkeit, von öffentlichen Foren wie Twitter und Facebook zu privateren, interaktiven Kanälen wie Sprache oder E-Mail zu wechseln. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise einen Link in Ihrer Direktnachricht bereitstellen, der einen Sprachrückruf von einem Contact Center-Mitarbeiter generiert, der dann direkt das im ursprünglichen Tweet aufgetauchte Problem ansprechen kann.
Die Implementierung der Kanal-Pivot-Funktion mit mehreren unterschiedlichen Kundenkontaktsystemen (eines für Sprache, eines für soziale Medien usw.) kann unglaublich herausfordernd sein, aber diese Szenarien werden in einer integrierten Umgebung zur Kundenbindung ganz natürlich unterstützt.
2) Mit den Veränderungen in der Social-Media-Landschaft Schritt halten
Twitter machen Facebook Support sind heutzutage offensichtliche Anforderungen an jede Contact Center-Lösung, aber vor einigen Jahren war dies noch nicht der Fall. Pinterest ging von einem unbekannten Dienst an den 4. größtes soziales Netzwerk innerhalb von Monaten. Umgekehrt ist MySpace, das überragende soziale Netzwerk vor der Facebook-Explosion, nach und nach nahezu bedeutungslos geworden.
Soziale Netzwerke entstehen, wachsen, schrumpfen und explodieren auf unvorhersehbare Weise; Aus diesem Grund müssen sich Contact Center an innovativen Anbietern ausrichten, die sich auf die sich ständig ändernden Gezeiten der Social-Media-Gewässer konzentrieren. Bei LiveOps haben wir eine entwickelt Social-Media-Connector-Architektur Dadurch können wir uns schnell mit neuen sozialen Netzwerken verbinden und neue Funktionen bestehender sozialer Netzwerke nutzen. Beispielsweise haben wir kürzlich die Möglichkeit hinzugefügt, neue Tweets basierend auf Standortdaten an Agenten weiterzuleiten.
3) Bereitstellung einer einheitlichen Agentenerfahrung
Es gibt keinen guten Grund dafür, dass ein Contact Center-Agent mehr als ein Desktop-Tool verwenden sollte, um Kunden über verschiedene Kontaktkanäle hinweg zu betreuen. Tatsächlich kann das Wechseln zwischen Anwendungen und Browserfenstern die Effektivität eines Agenten ernsthaft beeinträchtigen. Aus diesem Grund ist die Konvergenz von Desktop-Anwendungen oft ein IT-Ziel mit hoher Priorität.
Contact-Center-Technologien, die mehrere Kontaktkanäle unterstützen, haben die Möglichkeit, über diese Kanäle hinweg eine konsistente, rationale Benutzererfahrung bereitzustellen. Im Fall von LiveOps werden Kontakte aus mehreren Kanälen mit denselben grundlegenden visuellen Tools angezeigt und manipuliert, wobei einige spezielle kanalspezifische Tools nach Bedarf angezeigt werden (z. . Außerdem können Agenten entscheiden, den Kunden über den ursprünglichen Kontaktkanal zu bedienen oder zu einem für den Kontext besser geeigneten Kanal zu wechseln.
4) Berichterstattung über alle Interaktionskanäle
Historische Berichte und Echtzeit-Überwachung gehören zu den wichtigsten Funktionen jeder Contact-Center-Lösung. Leider sind diese Berichts- und Überwachungsanforderungen in einer Umgebung mit mehreren Anbietern nur sehr schwer zu erfüllen. Auf der einfachsten Ebene macht der Abgleich von Kunden- und Interaktionsdatensätzen jedes Datenrationalisierungsprojekt problematisch und oft teuer, da es Wochen oder Monate an Beraterzeit erfordert.
Dies ist ein Bereich, in dem Multichannel-Lösungen am hellsten glänzen. Da alle Kundenkontakte von derselben Plattform verwaltet werden, sind die Daten standardmäßig konsistent. Es ist nicht erforderlich, Zeit und Geld für die Zusammenführung von kanalübergreifenden Interaktionen oder Kundendatensätzen aufzuwenden. Mit LiveOps kann ein Agent oder Vorgesetzter den kanalübergreifenden Kontaktverlauf eines Kunden sofort in a einsehen Contact-Center-Dashboard, wodurch ein engagierteres und effektiveres Kundenerlebnis ermöglicht wird.
5) Kanalübergreifende Anwendungsentwicklung
Für jede neue Technologie, die ein Contact Center implementiert, müssen IT-Entwickler und Berater eine neue Programmierschnittstelle berücksichtigen. Die getrennte Implementierung von Sprachanruf-, E-Mail- und Twitter-Verarbeitung zwingt den IT-Anwendungsentwickler dazu, Anwendungen mit drei verschiedenen APIs zu schreiben. Dies führt zu höheren Entwicklungskosten und einer längeren Bereitstellungszeit.
Vergleichen Sie dies mit einem Multichannel-Anbieter mit einer einzigen, konsistenten API. Bei der Entwicklung einer neuen CTI-gesteuerten Anwendung lernt der Anwendungsentwickler beispielsweise auch Elemente der API, die bei der Integration mit den Twitter- oder Chat-Kanälen angewendet werden. Die IT-Mitarbeiter des Contact Centers können Kenntnisse über eine einzelne Plattform aufbauen und diese vielfach anwenden.
Wenn Sie Anbieter für Ihr nächstes Social-Media-Contact-Center-Projekt bewerten, stellen Sie sich unbedingt die Frage: „Wie kann Ihr Produkt mein Leben einfacher machen?“ Wenn die Antwort keine Vereinfachung durch Multichannel-Unterstützung beinhaltet, sollten Sie wirklich weitersuchen.
