Keith McFarlane, teknologiajohtaja, alusta ja puhelin, LiveOps
Sosiaalinen media häiritsee asiakaspalvelua tavoilla, jotka ovat sekä syvällisiä että vaikeasti ennakoitavissa. Yhteyskeskusten ei tarvitse ainoastaan hallita tehokkaasti puhe-, sähköposti-, tekstiviesti- ja chat-liikennettä, vaan niiden on myös käsiteltävä twiittejä, seinäviestejä, tykkäyksiä, ei-tykkäyksiä, pinssejä, blogikommentteja jne. Tämä on jatkuvasti laajeneva luettelo. sosiaalisen median viestityypeistä, joiden määrä kasvaa päivä päivältä. Lyhyesti sanottuna kontaktikeskus on siirtymässä pelkästä kaoottisesta täysin hulluksi.
Viime aikoihin asti yhteyskeskusten omistajilla ei ole ollut muuta vaihtoehtoa kuin ottaa käyttöön uusia sosiaalisen median seurantajärjestelmiä, joilla ei ole mitään yhteyttä olemassa oleviin (ja jo erilaisiin) yhteyspalveluihin. Tästä johtuen yhteyskeskukset muuttuvat hallitsemattoman monimutkaisiksi ja asiakastukihenkilöt tunkeutuvat mediakanavatyyppiin perustuviin luonnottomiin erikoisuuksiin.
Onneksi uusia teknisiä ratkaisuja on tulossa näiden ongelmien ratkaisemiseksi. Jos olet uuden yhteyskeskusteknologian markkinoilla, sinun tulee harkita toimittajaa, joka tukee kaikkia tarvitsemiasi yhteyskanavia ja aikoo laajentaa uusien kanavien kattavuutta niiden ilmaantuessa. Tähän on monia syitä, ja käsittelen viisi niistä tässä.
1) Kanavien välisten pivot-skenaarioiden tuki
Brändiisi liittyvän sosiaalisen median toiminnan havaitseminen on tärkeää, mutta se on vasta ensimmäinen askel; että ensimmäinen @reply tai suora viesti ei välttämättä riitä ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa. Tarvitset kyvyn siirtyä julkisista foorumeista, kuten Twitteristä ja Facebookista, yksityisempiin interaktiivisiin kanaviin, kuten puhe- tai sähköpostikanavaan. Saatat esimerkiksi haluta antaa suorassa viestissäsi linkin, joka luo äänipuhelun yhteyskeskuksen edustajalta, joka voi sitten käsitellä suoraan alkuperäisessä twiitissä esiin tulleeseen ongelmaan.
Kanavan pivot-ominaisuuden toteuttaminen useilla eri asiakaskontaktijärjestelmillä (yksi puhe, toinen sosiaaliseen mediaan jne.) voi olla uskomattoman haastavaa, mutta näitä skenaarioita tuetaan erittäin luonnollisesti integroidussa asiakassitoutumisympäristössä.
2) Sosiaalisen median muutosten mukana pysyminen
Twitter ja Facebook tuki ovat ilmeisiä vaatimuksia mille tahansa yhteyskeskusratkaisulle nyt, mutta useita vuosia sitten näin ei ollut. Pinterest siirtyi tuntemattomasta palvelusta 4. suurin sosiaalinen verkosto kuukausien sisällä. Sitä vastoin MySpace, ennen Facebookin räjähdystä tunnettu sosiaalinen verkosto, on vähitellen asettunut lähes merkityksettömäksi.
Sosiaaliset verkostot syntyvät, kasvavat, supistuvat ja räjähtävät arvaamattomilla tavoilla; Tämän vuoksi yhteyskeskusten on linjattava itsensä innovatiivisten toimittajien kanssa, jotka ovat keskittyneet sosiaalisen median vesien alati muuttuviin vuorovesiin. LiveOpsissa olemme kehittäneet a sosiaalisen median liitinarkkitehtuuri jonka avulla voimme nopeasti muodostaa yhteyden uusiin sosiaalisiin verkostoihin ja käyttää olemassa olevien sosiaalisen median verkostojen uusia ominaisuuksia. Lisäsimme äskettäin esimerkiksi mahdollisuuden reitittää uusia twiittejä agenteille sijaintitietojen perusteella.
3) Unified Agent -kokemuksen tarjoaminen
Ei ole mitään hyvää syytä, miksi yhteyskeskuksen edustajan pitäisi käyttää useampaa kuin yhtä työpöytätyökalua palvellakseen asiakkaita eri yhteydenottokanavien kautta. Itse asiassa sovellusten ja selainikkunoiden välillä vaihtaminen voi vaikuttaa vakavasti agentin tehokkuuteen. Tämän vuoksi työpöytäsovellusten konvergenssi on usein IT-tavoite erittäin tärkeä.
Yhteyskeskustekniikoilla, jotka tukevat useita yhteydenottokanavia, on mahdollisuus tarjota johdonmukainen, järkevä käyttökokemus näissä kanavissa. LiveOpsin tapauksessa kontaktit useilta kanavilta näytetään ja niitä käsitellään samoilla visuaalisilla perustyökaluilla, ja joitain erityisiä kanavakohtaisia työkaluja näytetään tarpeen mukaan (esimerkiksi mahdollisuus valita @reply vs. suora viesti, kun vastataan twiittiin) . Agentit voivat myös päättää palvella asiakasta käyttämällä alkuperäistä yhteydenottokanavaa tai kääntyä kontekstiin sopivampaan kanavaan.
4) Raportointi kaikissa sitouttamiskanavissa
Historiallinen raportointi ja reaaliaikainen seuranta ovat kaikkien yhteyskeskusratkaisujen tärkeimpiä toimintoja. Valitettavasti näitä raportointi- ja seurantatarpeita on erittäin vaikea tyydyttää usean toimittajan ympäristössä. Alkeimmalla tasolla asiakas- ja vuorovaikutustietueiden yhteensovittaminen tekee kaikista tietojen rationalisointiprojekteista ongelmallisia ja usein kalliita, ja niihin liittyy viikkoja tai kuukausia konsulttiaikaa.
Tämä on alue, jolla monikanavaratkaisut loistavat kirkkaimmin. Koska kaikkia asiakaskontakteja hallitaan samalla alustalla, tiedot ovat oletuksena yhdenmukaisia. Sinun ei tarvitse käyttää aikaa ja rahaa kanavien välisten vuorovaikutusten tai asiakastietueiden yhdistämiseen. LiveOpsin avulla agentti tai valvoja voi nähdä asiakkaan kanavien välisen yhteyshistorian välittömästi yhteyskeskuksen kojelauta, mikä mahdollistaa sitoutuneemman ja tehokkaamman asiakaskokemuksen.
5) Kanavien välinen sovelluskehitys
Jokaisen yhteyskeskuksen toteuttaman uuden teknologian kohdalla IT-kehittäjien ja konsulttien tulee ottaa huomioon uusi ohjelmointirajapinta. Äänipuhelu-, sähköposti- ja Twitter-käsittelyn toteuttaminen erikseen pakottaa IT-sovelluskehittäjän kirjoittamaan sovelluksia kolmella eri API:lla. Tämä johtaa korkeampiin kehityskustannuksiin ja pidempään käyttöönottoon.
Vertaa tätä monikanavaiseen toimittajaan, jolla on yksi johdonmukainen API. Esimerkiksi uutta CTI-pohjaista sovellusta kehitettäessä sovelluskehittäjä oppii myös API-elementtejä, joita sovelletaan integroitaessa Twitteriin tai chat-kanaviin. Yhteyskeskuksen IT-henkilöstö voi hankkia tietoa yhdestä alustasta ja soveltaa sitä moninkertaisesti.
Kun arvioit seuraavan sosiaalisen median yhteyskeskusprojektisi toimittajia, muista kysyä: "Kuinka tuotteesi voi helpottaa elämääni?" Jos vastaus ei sisällä monikanavaisen tuen yksinkertaistamista, sinun kannattaa todella jatkaa etsimistä.
