Es ist kein Geheimnis, dass mobile Geräte und Apps bald die Welt erobern werden. Eine Studie nach der anderen hat Schätzungen über die Verwendung von Milliarden mobiler Geräte veröffentlicht, wobei die durchschnittliche Person vier digitale Geräte besitzt. Laut Mobile-Analytics-Unternehmen Aufregung, verbrachten die durchschnittlichen US-Verbraucher im Jahr 2 42 Stunden und 2014 Minuten pro Tag mit ihren mobilen Geräten. Das scheint viel zu sein, bis Sie bedenken, dass Sie wahrscheinlich ein Smartphone, ein Tablet, einen Laptop und mindestens ein arbeitsbezogenes Gerät haben … es summiert sich schnell ! Verbraucher sind heute stärker vernetzt als je zuvor und stehen viel häufiger und enger in Kontakt mit Familie, Freunden, Arbeit und Marken, die sie lieben (oder hassen).
Was bedeutet all diese mobile Konnektivität für das Contact Center? Es sind einige Faktoren am Werk, die sich auf das Contact Center und das Customer Experience Management auswirken.
- Verbreitung mobiler Geräte – All diese Milliarden mobiler Geräte sind Wege für Kunden, mit Marken in Kontakt zu treten. Einige Experten gehen davon aus, dass die Zahl der Mobilgeräte bald die Weltbevölkerung übersteigen wird … und zwischen 12 und 2015 auf mehr als 2017 Milliarden Mobilgeräte anwachsen wird.
- Ständige Konnektivität – Milliarden mobiler Geräte, alle mit dem Internet verbunden – mobil bedeutet, dass Kunden Marken jederzeit und überall kontaktieren können. Ob Telefonanruf, E-Mail, SMS, Live-Chat oder Engagement in sozialen Medien, Contact Center sollten darauf vorbereitet sein, auf unterschiedliche Weise mit Kunden in Kontakt zu treten.
- Vielfalt – So viele Daten werden durch die mobile Nutzung und die Interaktion mit einer Marke über mehrere Kanäle (Telefon, soziale Medien, E-Mail usw.) produziert. Es stehen so viele Daten zur Verfügung, die sofort genutzt werden können. Sie können Marken dabei helfen, eine 360-Grad-Sicht auf einen Kunden zu erstellen und der Marke dabei helfen, von Anfang bis Ende ein erstaunliches Kundenerlebnis zu bieten.
- Volumen – Die Anzahl der Kommunikationen, die eine Marke mit einem Kunden hat, hat zugenommen, da die Interaktionsmöglichkeiten zugenommen haben. Daher wird es für Marken immer wichtiger, unabhängig vom Kanal ein einheitliches Erlebnis zu bieten.
- Geschwindigkeit – Kunden erwarten heute Echtzeit-Antworten auf ihre Fragen – sie geben sich nicht mehr damit zufrieden, eine E-Mail zu senden und auf eine Antwort zu warten. Marken müssen auf verschiedenen Kanälen (Twitter, Facebook usw.) präsent sein und regelmäßig mit Kunden interagieren.
Wie haben sich all diese Kräfte auf das Contact Center ausgewirkt? In vielfältiger Weise, u. a.:
- Ihr Job ist gerade schwieriger geworden. Marken müssen Kundenservice auf Mobilgeräten anbieten oder riskieren, Kunden zu verlieren.
- Du hast die Chance, ein Service-Held zu sein. Jede neue Gelegenheit, einen Kunden auf eine andere Weise zu bedienen, gibt Ihnen eine weitere Chance, diesen Kunden mit einem unvergesslichen Erlebnis zu beeindrucken.
- Sie brauchen einen neuen Angriffsplan. Wenn Sie nicht planen, planen Sie zu scheitern. Antizipieren Sie, was Sie tun oder ändern müssen, um einen hervorragenden mobilen Kundenservice zu bieten.
- Legacy-Prozesse und -Technologien können Innovationen verhindern. Während sich das Contact Center weiterentwickelt, um die Anforderungen des mobilen Kundenservice zu erfüllen, sollten Sie sich Ihre Contact Center-Prozesse und Infrastrukturtechnologie ansehen, um zu sehen, was aktualisiert werden muss.
- Die Förderung kleiner Gewinne ist der Schlüssel. Zeigen Sie Ihren Wert, egal wie klein der Gewinn erscheint. Gewinnen erzeugt Gewinnen und setzt diese Erfolgsserie fort.
- Seien Sie flexibel – messen und optimieren Sie. Eine Größe passt nicht allen. Entwickeln und implementieren Sie Ihren Plan, bewerten Sie ihn und nehmen Sie Anpassungen vor.
Welche Vorteile bietet die Weiterentwicklung Ihres Contact Centers zur Bewältigung der mobilen Revolution? Dazu gehören höhere Kundenbindung, größere Loyalität und vieles mehr. Lesen Sie mehr in meinem ICMI-Artikel von Anfang dieses Jahres und lassen Sie mich wissen, wenn Sie andere Ideen haben!
Bild mit freundlicher Genehmigung von Ambro bei FreeDigitalPhotos.net.
